公司商务接待标准及流程Word下载.doc
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3、接待类别与归口部门 3
4、计划与准备 3
5、接待标准 4
6、接待礼仪 6
7、保密事项 6
8、商务接待中的座次安排 7
9、食堂和接待管理 9
10、附件 10
1、目的
为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。
2、范围
本标准适用于公司各种接待工作。
3、接待类别与归口部门
3.1重要接待或公司商务接待：
人事行政部为公司重要接待或商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要贵宾或客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；
公司各部门在接到重要贵宾或客户来访预约后，应至少提前1天填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到人事行政部，并协助其拟定接待计划，需公司领导出面或由人事行政部协调的重要接待，应至少提前1-2天告知。
3.2一般性接待或部门接待：
由相关部门负责接待工作的安排与执行，人事行政部为协助部门。
公司各部门在接到重要贵宾或客户来访预约后，应至少提前1天填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到人事行政部，并拟定接待计划。
4、计划与准备
人事行政部负责事项
4.1在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解贵宾或客户的基本情况：
贵宾或客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。
在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。
4.2根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
4.3根据贵宾或客户情况提前按接待标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准.需住宿的应提前按接待标准预定好贵宾或客户下榻酒店。
4.4根据需要计划安排贵宾或客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。
4.5如需召开会议，需准备会场花卉、水果、茶点烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员、并安排现场摄影摄像等会务安排。
4.6根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作人事行政部接待人员协调安排，统一调度。
4.7如有需要，应根据实际情况提前为贵宾或客户购买车票及机票。
5、接待标准
5.1A+级（贵宾接待）
5.1.1陪同人员：
董事长或总裁、（副）总经理及相关部门总监等
5.1.2迎接：
董事长或总裁、（副）总经理在机场、车站、公司门口迎接（或派行政司机接送），注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。
5.1.3公司参观：
董事长或总裁陪同，由（副）总经理沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。
5.1.4会议：
确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水（矿泉水）、水果、茶点、香烟提前摆放于会议室。
可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌、调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
会议由总裁或（副）总经理主持。
5.1.5用餐标准：
人事行政部根据公司标准选定菜单（A+级）。
5.1.6下榻宾馆标准：
人事行政部根据公司标准预定酒店。
5.1.7参观游览：
根据贵宾或客户意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
5.1.8礼品：
礼节性礼品的准备与赠送。
5.2A级（重要业务接待）
5.2.1陪同人员：
总裁或（副）总经理、相关部门总监或人事行政总监、经理。
5.2.2迎接：
由总裁或（副）总经理、相关部门总监或人事行政总监到公司驻地门口迎接（或派行政司机接送），引导贵宾或客户。
5.2.3公司参观：
由总裁或（副）总经理陪同，由人事行政总监介绍公司信息。
5.2.4会议:
确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料。
纸笔、茶水（矿泉水）、水果、茶点、香烟摆放于会议室。
会议由相关部门总监或人事行政总监主持。
5.2.5用餐标准：
人事行政部根据公司标准选定菜单（A级）。
5.2.6下榻宾馆标准：
5.2.7参观游览：
根据客户意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
5.2.8礼品：
5.3B级（亲友接待或常规业务接待）
5.3.1陪同人员：
公司相关领导或相关部门总监、经理、主管
5.3.2迎接：
由相关领导或相关部门人员到公司驻地门口迎接，引导贵宾或客户。
5.3.3公司参观：
相关对口的部门经理、主管或陪同人员介绍公司信息。
5.3.4会议：
公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水（矿泉水）摆放于会议室。
5.3.5用餐标准：
人事行政部根据公司标准选定菜单（B级）。
5.3.6下榻宾馆标准：
5.3.7礼品：
根据实际情况赠送礼节性礼品。
5.4C级：
（工作餐）
5.4.1迎接与陪同人员：
相关部门人员。
5.4.2会议：
5.4.3用餐标准：
人事行政部根据公司标准安排工作餐（C级）。
6、接待礼仪
6.1仪表：
面容整洁，衣着得体。
6.2举止：
稳重端庄，从容大方。
6.3言语：
语气温和、礼貌文雅。
6.4态度：
诚恳热情，不卑不亢。
6.5迎接贵宾或客户时：
要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场。
6.6接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
（遵守介绍时的先后次序：
先介绍主人，后介绍贵宾或贵宾或客户；
先介绍职务低者，后介绍职务高者；
先介绍男士，后介绍女士；
先介绍晚辈，后介绍长辈；
先介绍个人，后介绍集体。
在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方介绍时，要先介绍主人一方，后介绍贵宾或客户一方。
在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。
来访时主人先伸手表示欢迎。
告辞时，待贵宾或贵宾或客户先伸手后，主人再相握。
握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。
介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对身份、地位较为尊贵的一方。
6.7接受名片时：
要以恭敬的态度双手接受。
6.8过走廊时：
通常走在贵宾或贵宾或客户的右前方，不时左侧回身，配合贵宾或贵宾或客户脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
6.9进电梯时：
要告诉贵宾或贵宾或客户上几楼，让贵宾或贵宾或客户先进、先出。
6.10座谈时：
贵宾或贵宾或客户落座后，要以双手奉茶，先贵宾或贵宾或客户，后主人，先领导，后同事。
6.11送客时：
根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待贵宾或贵宾或客户远去，方可离开。
7、保密事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
8、商务接待中的座次安排
8.1会议主席台座次的安排
8.1.1主席台必须排座次、放名签，以便与会人员对号入座，避免上台之后互相谦让。
8.1.2主席台座次排列，与会人员为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；
领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
8.1.3不同企业或单位的领导同时上主席台应根据实际情况灵活调整。
针对邀请的上级单位或兄弟单位的贵宾或客户，通常掌握的原则是:
上级单位或同级单位的贵宾或客户，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。
这样，既体现出对贵宾或贵宾或客户的尊重，又使主客都感到较为得体。
8.1.4对上主席台的与会人员能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。
与会人员到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实签到，并告之上台后所坐方位。
8.2宴席座次的安排
宴请贵宾或贵宾或客户，一般主陪在面对房门的位置，副主席在主陪的对面，1号贵宾或贵宾或客户在主陪的右手，2号贵宾或贵宾或客户在主陪的左手，3号贵宾或贵宾或客户在副主陪的右手，4号贵宾或贵宾或客户在副主陪的左手，其他可以随意。
以主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
1主陪2
4副陪3
8.3仪式的座次安排
签字双方主人在左边，贵宾或贵宾或客户在主人的右边。
双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
8.4乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的后正后边，3号座位在司机的旁边，4号5号则坐最后一排。
9、食堂和接待管理
9.1厨房设备、酒水、菜品和水果采买
9.1.1厨房用品采买：
厨房大型设备，需由厨房人员按需求填写物资申购单，签字流程可参照物资申购单，签字后交由采购部采买；
厨房小用品由厨房人员自行购买，购买后进行报销。
9.1.2酒水采买:
由采购部采购，行政部入库，如接待有特殊需要，行政部可按需求填写物资申购单，签字后交由采购部采买。
9.1.3菜品采买：
厨师可根据接待需求，选定2-3家菜品供应商签订协议，作为长期固定的菜品供应，由厨师负责采买。
9.1.4接待水果采买：
行政部可选定2-3家水果供应商签订协议，作为长期固定的水果供应，由行政部进行采买。
9.2接待菜单设计
9.2.1根据公司客户不同等级的接待需求，特把菜单分为4个等级，分别为A+、A、B和C。
（具体菜单详见附件）
9.2.2接待时厨师选菜需先了解客户口味偏好、忌口等信息，对菜肴进行搭配。
一桌饭菜主要是由凉菜、汤、热菜三大块组成；
而原料无非是肉类（畜、禽）、海产品（鱼、虾、蟹）和蔬菜三类，需要合理排列组合，避免同一类菜品的重复。
9.2.3上菜的顺序：
头菜上冷盘或烧味，第二道上汤，第三道上当地的特色菜或者是厨师招牌菜，第四道是特意准备的主菜，然后仍将是略清淡类的菜品，海鲜类菜品等，再之后是红烧类或小炒类，最后是青菜或蔬菜类，可与主食一起上，待贵宾用餐接至尾声时，上水果拼盘。
9.3餐桌摆台流程
9.3.1摆台人员要求手部保持干净，指甲不能留长且不能涂指甲油。
9.3.2确定用餐人数，准备好相应数量的餐具，从主位开始摆台，要求主位餐具一定要正，主位为整个餐桌的正上方，然后从主位两侧依次摆放，摆放间隔根据用餐人数调节，做到间隔平均。
9.3.3摆台首先摆餐垫，然后在餐垫上左边摆放餐碟（有大小），汤碗放在餐碟上正中间，注意餐碟和碗上的花色朝同一方向；
餐垫的右上角摆放筷架，筷架上从左到右依次为：
筷子、勺子、牙签包；
餐垫右侧边摆放湿巾碟和湿巾，注意湿巾和牙签包须统一正面朝上正放在碟中；
餐垫正前方放置玻璃酒杯、分酒器。
9.3.4接待客户等级的不同，摆台也有不同，针对不是A+和A类客户，餐碟可由大小碟叠放更换成一个小餐碟，湿巾可由三层更换成单层湿巾。
9.4倒酒礼仪
9.4.1红酒礼仪：
用餐前，接待人员需提前1小时左右开瓶醒酒，斟酒方式主要有两种：
桌斟和捧斟，桌斟是酒杯放在餐桌上斟酒，瓶口应在杯口上方2厘米左右处为宜，瓶口不接触杯口，以免发出声响；
捧斟是一手握瓶一手将酒杯捧在手中斟酒。
也可将红酒倒入醒酒器中，由醒酒器倒入分酒器中，再由分酒器倒入红酒杯，最佳的斟酒分
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