主题公园客服管理规定Word格式文档下载.docx

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（八） 存在安全隐患的设备设施是否上报并及时进行整改。

（九） 岗位应急设施是否完好，并保持畅通。

（十）储物区操作是否安全、规范。

（十一）涉水区域安全提示及安全防范措施是否到位。

二、公共区域检查标准

（一） 报警系统是否完好，能否正常使用。

（二） 地面有无杂物，是否保持清洁干净。

（三） 地面是否完好，是否存在安全隐患。

（四） 消防设施是否完好，消防通道是否畅通。

（五） 高空悬挂物是否存在安全隐患。

（六） 公用洗手间是否干净。

（七） 用电、用气设施是否摆放在游客不能触及的地方，是否存在安全隐患。

（八） 公用标示是否准确，完好。

（九） 公用设施是否完好（如水龙头等）。

三'

园林施工检查标准

（一） 修剪完以后的现场清理。

（二） 淋完水后井盖是否盖好，水管是否收好。

（三） 开园期间喷洒农药时，是否避开游客。

（四） 开园期间是否用高压药管向树喷洒农药。

（五） 开园期间是否在规定时间外拿水管淋水（施工除外）。

（六） 开园期间淋水时是否在主环道，有无尽量避开游客。

（七） 工具摆放是否整齐，是否存在安全隐患。

四、工程施工检查标准

（一） 施工期间是否有保护，安全措施是否到位。

（二） 开园期间是否有施工隔离。

（三） 施工后的现场是否清理干净。

（四） 开园期间施工时是否对噪声进行了控制。

（五） 工具是否摆放整齐，是否存在安全隐患。

五'

园区演出检查标准

（一） 演出时间是否准时。

（二） 演员表演时精神状态是否良好。

（三） 音响设施播放是否良好。

（四） 灯光设施配合是否良好。

（五） 主持人吐词是否清晰，精神状态是否良好。

（六） 道具准备是否到位。

（七） 服装是否干净、整洁。

（八） 演出中突然下雨时对游客的解释是否到位。

六、园区服务岗位仪容仪表检查标准

（一） 是否按要求着装，并保持整洁。

（二） 是否正确佩戴工卡、工帽、星牌或其它值勤用品。

（三） 是否按规定化淡妆，面容清洁（女员工）。

（四） 是否按规定刮胡子，剪鼻毛，面容清洁（男员工）。

（五） 鞋面是否干净。

（六） 在岗时举止是否散漫。

（七） 是否随地吐痰、乱丢杂物。

（八） 手指甲是否有污垢。

（九） 身体、口腔是否有异味，有无浓烈刺鼻的香水味。

（十）头发是否梳理整齐、着工服时不留披肩发（女员工）。

（十一）头发是否修剪整齐、不留长发（男员工）。

（十二）厨师工作时是否按要求戴手套、口罩。

（十三）着工装在园区行走时是否打伞。

七、园区服务行为检查标准

（一） 保持良好的精神状态，礼貌用语，声音亲切。

（二） 根据项目特点、注意事项、服务流程等要求向游客进行讲解。

（三） 有游客不按游戏规则游玩等行为时，善意地向游客进行解释，禁止说出一些可能产生冲突的话语。

（四） 游客游玩项目或购物后，感谢游客，用礼貌、真诚的态度邀请游客再次光临。

（五） 准确地回答游客所提出的问题，如项目地点，洗手间地点等。

（通过督导抽查提问检查）

（六） 能准确地回答XX主题公园的票务政策（通过督导抽查提问检查）。

（七） 不将拖把、扫把等杂物堆放在游客能看到的地方，岗位周围无垃圾与灰尘。

（八）不面向游客在岗位进餐、吃零食等。

投诉控制程序

一、 目的

通过对游客投诉的有效处理，维护公司形象，提升公司运营品质。

二、 适用范围

对游客投诉处理过程的控制。

职责

（一） 值班总经理职责：

负责处理游客投诉，以及职权范围内对游客的相应赔偿，并对值班经理上报的投诉处理建议迅速做出决策等。

（二） 值班经理职责：

负责处理游客投诉，以及职权范围内对游客的相应赔偿，超出职权范围的，迅速将情况报值班总经理决策等。

（三） 游客服务中心客服督导员职责：

负责受理各种形式的游客投诉，安抚游客，核实情况，合理解决游客投诉；

超出职责范围的，报值班经理决策等，并根据工作职责与相关部门沟通、协调。

四、工作程序

（一）受理投诉

1、游客服务中心工作人员

（1） 服务中心工作人员负责受理游客的现场、书面、电话、Email及网上投诉。

（2） 非现场受理投诉

对游客的来电、来信、Email及网上投诉，服务中心工作人员应做好笔录,及时调查核实，并将处理结果尽快反馈给游客。

（3） 现场受理投诉（不在投诉区域）

A、对前来游客服务中心投诉的游客，主动问候（问候语：

先生/小姐/小朋友您好!

请问有什么可以帮助您的吗?

），耐心倾听游客投诉。

B、 记录游客投诉内容，了解游客期望，根据游客投诉内容初步判断责任归属。

C、 对游客表示歉意，记下游客姓名与电话，告知其将尽快给予答复。

D、 根据游客投诉情况，及时向相关部室管理人员与值班经理反映，并联系区域督导员调查投诉情况。

（4）汇总投诉案例。

2、督导员

（1） 负责受理园区内游客的现场投诉（投诉区域）。

（2） 及时控制游客情绪，将游客带离事发现场处理，避免围观产生不良

影响。

（3） 记录游客投诉内容，了解游客期望，根据游客投诉内容初步判断责

任归属。

（4） 对游客表示歉意，记下游客姓名与电话，视情况灵活处理投诉，超出职责范围的，报值班经理决策，尽量让游客心平气和的离开。

（5） 根据游客投诉情况，及时向相关部室管理人员与值班经理反映。

（6） 汇总投诉案例。

（二）核实投诉

1、 根据游客的投诉内容展开调查。

2、 客服督导员负责协调、沟通被投诉人及相关责任部门，核实投诉事件经

过。

3、 投诉现场的其他员工有义务协助客服督导员，真实、准确地描述目击事件经过，不得包庇、推诿,并填写《游客投诉现场调查表》。

4、 客服督导员根据调查核实的结果，以及旁证员工的证词，初步划分投诉责任归属，并报部室负责人确定责任归属。

5、 若游客投诉事项所涉及的责任明显在公司或员工的，经调查结果属实的,为有效投诉并填写《投诉登记表》。

6、 若游客投诉事项所涉及的责任明显不在公司或员工的，或游客投诉与调查核实结果不相符的，或责任难以确定的，为无效投诉。

7、客服督导员须填写《督导问题日汇总表一现场投诉》。

（三） 投诉外部处理

1、 投诉内部处理不能满足游客要求，游客要求以其他形式解决的，需通过投诉外部处理方式解决。

2、 客服督导员在处理时，必须以事实为依据，遵循国家有关法律、法规及公司规章制度。

3、 客服督导员根据责任归属，探询投诉人的要求，找出双方的平衡点，提

出处理意见。

4、 职责范围内的，由客服督导员代表公司直接处理，处理结果向主任、值班经理、部门经理汇报；

超出职责范围内的，报值班经理、部门经理决策。

（四） 投诉内部处理

1、 客服督导员负责针对有效投诉或可能对公司服务质量产生不良影响的无效投诉，向相关责任部门发出《投诉通知单》、《游客投诉纠正、预防措施报告》，并责成其尽快处理。

2、 相关责任部门根据游客投诉事实进行原因分析，将《投诉通知单回执》与《游客投诉纠正、预防措施报告》按时反馈给游客服务中心。

（五） 投诉跟踪处理

1、 当天未能处理完的投诉，由客服督导员与相关责任部门共同跟踪处理。

2、 对于不能在规定的时间内将《投诉通知单》的回执处理意见反馈给游客服务中心的，游客服务中心将发出《投诉通知催办单》。

3、 投诉处罚依据《xx主题公园员工奖惩条例》或公司其他相关制度执行。

（六） 文档整理

1、 游客服务中心负责对有效投诉案例存档备案。

2、 对投诉案例进行周汇总、月汇总和年度汇总，定期向部门经理、分管副总经理、总经理汇报。

五、相关文件及记录

（一） 《游客投诉登记表》

（二） 《投诉通知单》

（三） 《投诉通知催办单》

（四） 《游客投诉年、月、周汇总表》

（五） 《游客投诉纠正、预防措施报告》

（六） 《游客投诉现场调查表》

（七） 《XX主题公园员工奖惩条例》

黄金周园区突发事件培训资料

为了能够在黄金周期间能较好的处理突发事件，维护公司良好形象，提升公司运营品质，特制定本培训资料。

二、 适用范围:

游客服务中心全体人员

三、 突发事件类型

大型设备突发故障、恐怖活动、表演场雨天作业、帮助游客寻找丢失物品等。

四'

处理程序

（一）大型设备突发故障

1、 负责协调处理突发事故、了解事故经过及现场保护取证。

维护秩序、分流游客量；

负责对“特殊接待卡”的保管、发放和回收，在实施过程中的监督和记录；

负责对突发事故中受伤人员进行救护。

2、 工作流程

（1） 游客客服中心接到大型设备突发故障电话后，及时用通讯设备通知各区域客服员赶往故障设备现场进行协助处理。

（2） 客服督导员现场协助解释、安抚工作，了解事故经过并协助维护秩序、分流游客。

（3）如有游客受伤或受惊吓，需联系医务室医生赶赴现场进行急救。

（4） 如有多位游客对设备突发故障产生抱怨，应及时带离现场，到园区内游客服务中心或其它区域进行相关处理。

（5） 在安抚游客无效的情况下，立即请示值班总经理和值班经理。

在得到批准启动“游客补偿处理方案”后，立即与相关部门进行沟通和协调。

（6） 若需向游客发放“特殊接待卡”时，及时通知巴蜀迷情游客服务中心工作人员准备好特殊接待卡及相关记录表，并送至设备突发故障现场。

（7） 在向游客发放“特殊接待卡”时，需详细讲解其使用方法，引导持卡游客有秩序的离开该项目排队区，到达其它大型游乐项目。

（8） “特殊接待卡”使用完毕后，及时向设备部收取数据和卡片，并对此进行统计和核对。

在各岗位收取时，需进行签字确认。

（二） 反恐紧急预案

1、 游客客服中心职责

（1） 负责对受伤游客的抢救及后勤保障工作；

（2） 负责事后索赔事宜的处理。

（1） 接到电话后，及时用通讯设备通知区域客服督导人员赶往事发现场。

（2） 现场以安全保卫部处理为主，客服督导人员及时了解事件情况，并对附近围观游客进行解释疏导工作。

（3） 及时向本室主任及部门经理和值班经理上报事件情况及处理经过。

（4） 如有必要需要救援时，及时通知医务室医生前往现场进行处理。

（5） 如有事后索赔，由客服督导人员进行协调处理。

（三） 帮助游客寻找丢失物品处理程序

1、 客服督导人员有义务帮助游客寻找丢失的物品。

（1） 在接到游客电话或现场挂失物品时，客服督导人员应先安抚游客，及时进行失物登记，并组织相关人员进行寻找。

（2） 若游客是在园区公共区域丢失物品的，及时通知各岗位保安员、环卫人员在不影响自身工作的前提下帮助游客寻找。

（3）若游客是在游玩项目时丢失物品的，应先安抚游客情绪，及时进行登记，请示值班经理、值班领导及分管安全的公司领导，其同意后，通知相关岗位员工在项目关机后进入到运营区域帮助寻找。

（4） 在设备运营区域帮助游客寻找失物时，客服督导