海底捞机密-----10项工作顾客满率修改最新版(附件11)表格文件下载.xls

海底捞机密-----10项工作顾客满率修改最新版(附件11)表格文件下载.xls

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说话清楚、亲切、恰如其分（不能出现声音刺耳、杂乱、啰嗦，做到有问必答）员员工工业业务务快快速速准准确确1）客人到店后10秒内应得到接待或招呼，并在2分钟内安排好位置；

2）做好未到齐客人的统计。

快速准确协助客人找到座位；

3）及时清理余位；

4）保证不漏号、错号的现象；

5）及时协助客人查询订餐准备引领客人到位，杜绝门口堵塞现象。

例：

门迎接待10秒钟、安位2分钟，买单3分钟，酒水5分钟；

输单的准确性，确保开具发票金额和名称的正确性；

没有收台和没有收完台带顾客到桌不合格的，条件允许的情况下可以摆好台带过去；

是否有把客人带丢的现象等按按照照流流程程操操作作（门迎按照门迎组操作流程执行，参加OA人事管理中最新绩效考核标准和新闻消息上）接待、发卡号、前厅等坐服务、特岗服务等常常规规特特色色服服务务针对特殊客人（老人、小孩、残疾人和孕妇）安排合理方便位置；

老人离小料台进的地方；

小孩如果是婴儿，可以安排在放置BB床和BB椅方便的地方；

残疾人安排在落座空间相对充裕的地方；

孕妇安排在安静、离小料台进的地方，不要安排在电磁炉桌；

儿童安排在离游乐园近的地方；

前厅服务如等坐的小吃、水果、饮料、棋牌、让顾客等坐不枯燥的7种活动选择的项目及使用效果。

感感动动服服务务超过常规特色服务之外的服务称为感动服务授授权权工工作作利用授权处理突发事件弥补工作、新、老顾客的维护。

（在规定范围内有权决定对顾客进行抹零、赠送小菜、捞面、打折与免单或者与顾客以其他方式处理突发事件等等；

）信信息息传传递递订餐顾客、收集到新老顾客顾客信息传递、运用配配合合工工作作_团团队队氛氛围围1、搭档之间、部门员工之间的配合，例如：

协助带顾客、协助擦鞋如擦鞋人员不在时，其他人员主动协助给顾客擦鞋、协助开发票、协助拿酒水、协助服务组等等工作；

2、骨干员工的带头作用；

3、同事之间的相互关爱。

合合计计缺缺陷陷率率员员工工级级别别复复核核员员工工级级别别复复核核一级及以上人员抽查一级及以上人员总数不低于50%，每个小组考核人数不少于4人，人数不够4人的都要考核。

抽查员工对一级指标的理解：

根据现场情况下来重点了解其对没有做到的指标的理解，询问时一定要掌握技巧方法，如：

了解发毛巾人员对快速准确的理解：

毛巾几分钟到桌；

询问发毛巾的次数：

你们一桌毛巾需要发几次呢。

员员工工业业务务扣扣分分范范围围缺缺陷陷案案例例数数量量缺缺陷陷案案例例数数量量1、以客人的角度感受工作不开心，笑容不真诚；

2、给顾客服务时板着脸、皱眉头、没有笑容；

3、上班时分神、打哈欠、精神状态不好，注意力不集中；

1、客人发出指令时，没有执行或怠慢，未做到急客人所急；

2、顾客有需求时，不能及时提供帮助且没有想办法满足顾客；

3、顾客所需物品未到时员工不着急的案例。

4、员工在执行客人指令时，应做到快走慢跑，不能出现动作缓慢，无精打采的现象；

5、遇到顾客东张西望或有示意动作时，员工发现没有及时上前询问顾客需求；

我从海底捞来，希望认识更多对海底捞管理感兴趣的人，可以加我微信：

tangsen991.顾客来时没有欢迎声；

2.遇见顾客没有问候声；

3.顾客帮忙或表扬时没有致谢声；

4.顾客询问时没有响应声；

5.照顾不周时没有致歉声；

6.服务顾客之前没有征询（根据当时的情形把握）；

7.顾客离店时没有送别声；

8、顾客离店时员工没有意识送别；

9、顾客没有询问、却兴致勃勃与顾客交谈；

10、顾客提出需求时服务员没有聆听完顾客的话语就离开；

11、同事之间肆无忌惮在顾客身边交流，说话声音大；

12、在对讲里讲话时声音很大，没有顾忌到周边的顾客；

13、出现使用重复机械的问候语或者是频繁询问顾客；

14、变相的拒绝顾客指令，把可以提供的合理需求说成没有；

tangsen991、门迎的快速准确达不到绩效标准规定的为不合格（门迎接待10秒钟、安位2分钟，买买单单33分分钟钟（顾客叫服务员买单开始计算），发发票票33分分钟钟，酒水5分钟（如果是点的酒水从顾客交单给服务员，服务员与顾客确认后开始算起；

如果是顾客中途加酒或饮料从服务员与顾客确认好开始算起）；

2、餐位收拾完后，3分钟内未清理到或清理后没有进行登记；

3、低峰期对未到齐的顾客或等人的信息2分钟内没有进行登记（包括安位、清号、发卡号、查询订餐的岗位人员）；

4、调换桌号的信息，没有进行修改并且相关人员不知晓；

5、拿到卡号的顾客在1分钟内没有疏散客人到等坐区，到等坐区内10秒钟没有人接到，2分钟内没有送上小吃；

6、吧台的账单的准确性出现漏输、错输，多加、少加（包括押金、小料、自选饮料服务员没有写，吧员输单时没有输入备注）；

7、没有收拾干净的台面或没有收台门迎待客到桌（除了特殊情况客人要走挽留下来的客人直接带过去的、调换桌位的客人外）；

8、门迎将客人带丢、带错桌位，或者带重复现象；

9、发票出现金额和名称的不正确；

10、酒水饮料上错现象如顾客需要常温的而送成冰镇的等；

11、翻台期间门迎带顾客到桌没有告知服务员人数、没有提前输锅底；

12、高峰期门口发卡号、查询订餐出现门口堵塞超过1分钟没有人疏散现象；

tangsen99根据门迎组的各个岗位描述进行检查，如果没有按照操作手册执行不合格（保安、门迎接待、发卡号、前厅、美甲、擦鞋、游乐园、美甲、手护、洗眼睛、发票、清号、安位等）包括技术部网络硬盘要求如：

美甲、擦鞋戴口罩问题、游乐园小朋友毛巾使用、滴露消毒液等（10项考核标准中其其它它99项项之之外外的的均均在在流流程程中中体体现现），（详详见见OAOA人人事事管管理理中中最最新新绩绩效效考考核核标标准准）。

1、等坐区小吃如果是自选门店，没有引导客人自选或没有主动提供；

2、等坐区的桌面卫生没有做到及时收拾；

3、前厅服务员没有做到征询客人点菜，没有提供菜单、笔，没有给点菜顾客介绍锅底、菜品或4位以下的顾客介绍半分；

4、老人、小孩没有征询式提供蒸蛋或者粥品，孕妇没有安排在宽敞的地方、安全、舒服的椅子等坐（就餐区的有靠背的椅子，做起来安全些，等坐小凳子不安全、不能够靠）；

5、现场给客人互动，组织客人游戏时没有效果（指让等座不枯燥工作的开展情况）；

5、下雨天给顾客没有提供一次性雨披和套伞工作。

tangsen99一级及以上员工没有分析到顾客需求和揣摩顾客心理的，如通过老顾客认识到周围的朋友，能通过现场的顾客分析出新顾客、老顾客等此项考核对象：

重点考核二级及以上员工没有做到授权处理的扣分：

1、各岗位出现的缺陷率没有弥补；

2、订餐遗漏或是接线员解释不到位，令客人不满意的；

没有第一时间主动协调位子送上果盘等，进行弥补；

3、针对等座时间长的没有做适当回访；

4、主要是突发事件的处理让顾客不满意；

5、等坐中途走的客人没有进行弥补；

6、没有利用授权对新、老顾客进行维护。

（在规定范围内有权决定对顾客进行抹零、赠送小菜、捞面、打折与免单或者与顾客以其他方式处理突发事件等等）；

7、该项只考核一级员工；

tangsen99此项考核要求：

收集、传递信息考核门迎组二级及以上员工，其内容要求：

1、对于订餐顾客没有做准备、不知晓、称呼根据现场情况而定是否扣分（例如：

司机和秘书给老总订餐，称呼他们老总面子会过不去）；

2、收集、传递、运用指二级及以上员工没有做到：

（1）、员工不会分析顾客需求、不会辨别新老顾客、不会针性的为顾客提供不同的服务；

（2）、对新老顾客、订餐顾客的信息传递（给搭档，门迎之间没有做到相互传递）。

3、出现质量事故没有及时传递给搭档或上级；

1、搭档之间、部门员工之间的配合，例：

相互协助带客、擦鞋、前厅服务、带客到桌协助服务员工作；

2、骨干员工的带头作用（一级及以上员工在工作、生活中带头示范作用没有做到如在宿舍、打扫卫生、吃饭、公共场所未做到扣分）；

3、同事之间的相互关爱和帮助（考核一级及以上员工在工作和生活上关爱和帮助，如上班时一级及以上员工要帮助周围的同事，身边的同事有情绪、有压力的时候及时安慰、劝导、鼓励，对做得好的不能冷嘲热讽、对同事不可发号施令、虚情假意）。

4、服务员离开所服务区域时没有给搭档招呼声；

tangsen99按照OA人事管理最新绩效考核标准执行员员工工级级别别复复核核前前堂堂服服务务组组顾顾客客满满意意率率检检查查表表检检查查时时间间检检查查人人：

说话清楚、亲切、恰如其分（不能出现声音刺耳、杂乱、啰嗦，做到有问必答）员员工工业业务务快快速速准准确确按照公司要求时间标准考核，例：

门迎接待10秒钟、安位2分钟，服务员接待5秒钟、毛巾2分钟、上菜5-7分钟；

买单3分钟；

酒水、捞面、加菜5分钟；

小吃5-10分钟、普通锅底5分钟、特色锅底8分钟、收台3-5钟按照要求提供服务。

准准确确：

例例：

11份份不不能能上上成成半半份份、上上错错、多多上上、少少上上都都属属于于不不准准确确，如如客客人人要要无无渣渣锅锅底底上上成成牛牛油油锅锅底底就就不不准准确确；

半半份份上上成成一一份份、羊羊肉肉上上成成肥肥牛牛、常常温温酒酒水水上上成成冰冰镇镇的的等等。

（如果出现问题涉及到的2个部门各扣0.5分，如果出现黑体字情况，服务员第一时间发现后并及时处理的就不扣分，分就扣在出错的部门）。

按按照照流流程程操操作作（门迎按照门迎组操作流程执行，服务组按照服务组操作流程执行，参加OA人事管理中最新绩效考核标准）如服务组：

按按照照服服务务程程序序接接待待客客人人（先先急急后后缓缓先先荤荤后后素素），分清先急后缓，急客人所急。

客人叫加水、买单，应先是加水后买单；

先荤后素、下菜先三鲜后麻辣等；

运用服务技巧26问处理服务中的问题例：

顾客反映锅底不麻不辣、锅底太咸处理等。

常常规规服服务务特色服务29项相关内容（见OA人事管理最新绩效标准）：

眼镜布、手机套、橡皮筋、恩碧架、豆花料、宝宝花、婴儿椅、蒸蛋、老花镜、小孩餐具、围裙、短筷子、一次性手套、雨披、过生日唱生日歌等感感动动服服务务超过常规特色服务之外的服务称为感动服务授授权权工工作作利用授权处理突发事件弥补工作、新、老顾客的维护。

）信信息息传传递递区域之间、搭档之间的新老顾客顾客信息传递、运用配配合合工工作作_团团队队氛氛围围1、搭档之间、部门员工之间的配合，例：

相互协助加水、加汤，协助接菜