物业管理服务方案文档格式.doc

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第六部分管理规章制度

第七部分档案建立与管理的设立

第八部分经费收支测算

第九部分经营管理服务的新思路

郑州众泰物业公司简介

公司成立时间：

2011年8月。

公司目前物业管理资质：

三级。

公司的今天与明天：

今天：

注重细节，贴心服务，走品牌建设之路。

今天的众泰物业站在起跑线上，将推行强化管理，无论在基本服务还是特色服务上狠下功夫，保持优质服务并不断创新服务，力争在品牌建设之路上阔步前行。

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1、用心维护建筑外观，促进房产保值增值

项目外观是开发商与设计师建筑艺术的集中体现，是城市景观的重要组成部分，更是房产保值增值的重要条件。

坚持对房屋建筑外观进行控制与管理是十分必要的。

坚持严格控制违规装修，确保建筑物及附属设施的安全使用，是我公司工作中的一大重点。

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2、悉心关注细节，不断改进创新

物业管理服务水平高低，在于对细节的注重程度，我公司将科学应用ISO质量管理体系和各项考核措施，以此作为落实细节管理的保证。

适时组织到物业管理发达地区参观学习，借鉴先进的管理服务经验，经常组织业务研讨，以使服务水平不断改进和提高。

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3、努力拓展多种服务模式，提供贴心服务

提供多样化特约服务，如代叫出租车服务、特约保洁家政服务、商务礼仪服务等，让高品质的物业管理让业主感到众泰物业的贴心服务。

持续稳定地提供优质服务是我们努力的方向。

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4、推行阳光财务，接受业主监督

实施透明化的物业管理。

管理费收取和维修资金使用情况每半年公布一次；

业委会审批维修资金使用年度计划，并参与施工单位的选择和价格、质量把关；

大项目施工前公示。

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明天：

持续超越，塑造一流，走品牌之路。

明天的追求：

拓展高端市场。

注重客户需求。

员工满意，客户满意，开发商放心。

客户永远的朋友，行业一流的品牌。

这是一个朝阳行业，明天充满了希望。

虽然道路是曲折的，我们前行的步伐却是坚定的。

我们恪守“使业主满意、让开发商放心”、“永恒的诚心、专业的服务，众泰物业，值得您信赖的朋友！

”的经营思想，“用心做事，诚信为人”的职业道德观和“规范管理，优质服务，诚信经营，精益求精”的质量方针。

塑造市场竞争力强，社会赞誉度高的一流物业管理企业，将是我们不懈的追求。

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第一部分物业管理项目的管理特点

1.1项目概况：

四址、东至南至西至北至。

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1.2项目特点分析

1.2.1塑造品牌形象对于今后的继续发展至关重要。

而物业管理作为房地产的延伸服务，成为房地产售后服务的重要组成部分。

因此对物业管理的要求相对较高，不能仅只追求经济效益，品牌效益才是重中之重。

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【针对性管理措施】：

充分引进先进物业管理模式，主要管理人员及技术骨干均从优选用，物业管理服务从高标准、严要求出发，在满足业主基本要求的基础上，重点从安全性、舒适性来开展物业服务工作，树立起良好的众泰物业公司的品牌形象，为继续发展打下很好的基础。

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1.2.2项目规模，管理服务需求多样

本项目为房地产公司全力打造的高端楼盘概念，无论对开发、销售和物业管理工作都是一个新的课题。

面对目前高端大楼盘项目之一，如此多的业主，物业管理需求多样化，众口难调。

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深入了解当地的物业管理法规及本地习俗，确定服务内容和服务标准，以公共性服务为基础，满足业主基本服务需要，注重专项服务、有偿服务的开展，使物业服务纵深发展，满足业主的服务需求。

同时不定期采取问卷、问询等沟通方式，了解业主的意见和要求，不断完善和提高管理服务水平。

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1.2.3物业竞争对手多，工作有一定压力

随着政府新的规划的实施，南阳市唐河县正以城市现代化建设的新时代新形象，展示在众人面前。

高起点的规划及良好的发展前景吸引了不少知名物业企业，如南阳宇信物业等公司的进入，项目的物业服务水平较好，对我司工作的开展产生一定压力。

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为此，我司倡导自身服务理念，同时在规划设计阶段，通过审阅设计图纸，查看施工现场等形式，从业主今后使用角度，就物业规划和设计提出建设性意见，减少设计缺陷；

在销售阶段，做好物业管理的协助工作，配合销售，解答有关物业管理方面问题，使业主对项目建立信心；

同时介入施工监理和接管验收工作，积极与房产公司和施工单位充分沟通，将工程中存在的问题消灭在萌芽状态，建造精品楼，

使之成为本县物业管理样板小区。

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1.2.4设施设备数量多，智能化程度较高

本项目内除设有供配电、给排水、消防、电梯等系统外，还配置了电子巡更、闭路电视监控、楼宇可视对讲、停车刷卡、周界防攀越报警等系统。

设施设备数量多，智能化程度高，确保其正常运行将是物业管理工作的重点。

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针对项目的特点，从施工建设、竣工验收直至日常管理阶段进行全程跟踪，各类专业技术人员提前介入项目的施工及竣工验收阶段，了解工程施工过程，熟悉设施设备的安装过程和管线的布置情况，建立设施设备的维修档案，并提早编制各项管理规定，为日后的维修养护工作打下坚实的基础。

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1.2.5先期开发、先期入伙，容易产生环境污染和安全隐患

加强与房地产公司的沟通，将施工现场与已入住的有效隔离，除采用建筑材料隔离外，尽可能采用绿化隔离方式。

与施工单位协商，共同制订现场管理方案，包括规定施工人员及车辆的常规进出路线和进出时间。

同时与房地产公司共同制订管理办法，明确施工单位的常规施工时间，减少噪音影响。

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1.2.6地域处在居民区，城市功能尚未完全到位

本项目处于本县居民区，目前城市功能、市政设施未完全到位，解决此方面的问题也是我司重点考虑的。

依据本项目的实际情况，把商业物业的功能全部发挥出来，在物业管理的各个阶段，开展有针对性的便民服务。

如在入伙期间开展“装饰装修企业展示会”、“装修材料展示会”等；

在业主入住以后，开展代购物品、代订机票等多种无偿、有偿服务内容，解决业主生活需求。

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第二部分拟订质量管理目标和采用的管理方式

2.1质量管理目标

2.1.1总体管理目标承诺

2.1.1.1针对本市物业管理现状及项目的项目特点，我司在物业管理服务上通过充分采用ISO9001质量管理体系，重点在舒适性、安全性、尊贵性上狠下工夫，服务过程中不断创新，在项目全面建成，硬件设施完全到位的情况下，在二年内打造成本市物业管理典范，树立起品牌项目，力争使项目全面建成投入使用后：

一年：

达到“市物业管理示范小区”标准。

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2.1.1.2在项目管理过程中，我们将恪守“使业主满意、让开发商放心”的经营思想，“用心做事，诚信为人”的职业道德观，在充分保证高质量服务的同时，利用规范化的管理和技术手段，开源节流，营造“安全、整洁、舒适、文明的生活空间”，真正作到和业主亲密相伴。

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2.1.2各项管理指标具体承诺

2.1.2.1房屋及配套设施完好率

承诺指标

95%

承诺标准

房屋外观无破坏，立面完整，无私搭乱建、随意占用等现象。

测定依据

完好、基本完好面积/建筑物面积×

100%≥95%

质量保证措施

1、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到人。

3、日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好运行状态。

4、维修基金按规定妥善管理与使用。

2.1.2.2房屋零修、急修及时率

接到急修通知10分钟内到现场，急修立即处理，零修不过夜。

已完成零修、急修数/总零修、急修数×

1、建立严格的房屋修缮制度，设立完善的报修填单制，维修完成后经报修人签字确认。

2、维修人员应在接到维修通知10分钟内到达现场，急修立即处理，零修除约定外不过夜。

3、根据项目的功能和特点，储备合理数量的常用材料，备急用。

4、每月对维修及时率进行统计，作为维修人员的考核依据。

2.1.2.3维修工程质量合格率

维修工程符合质量标准，基本无二次返工现象。

质量合格的维修单数/总维修单数×

1、加强对维修技工的专业培训，维修人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主质量签收制度。

3、较为复杂的维修工程，事先制定详细的工作方案，同时要求公司维修部人员到现场进行指导、监督和验收。

2.1.2.4管理服务费收缴率

90%

实收费用总额/应收费用总额×

100%≥90%

1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

2、采取节假日照常办公，预约、上门服务方式，方便业主交费。

3、对于拖欠管理服务费的行为，我们将采取合理的措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

4、非因物业管理原因导致的故意拖欠费用不在此承诺范围内。

2.1.2.5绿化完好率

花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型美观。

完好绿化面积/总绿化面积×

1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、管理人员每天对绿化情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。

3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的自觉性。

2.1.2.6保洁率

垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。

保洁达标面积/保洁总面积×

1、垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。

2、每日巡查保洁情况，发现问题立即处理。

3、加强宣传教育，提高业主保洁意识。

2.1.2.7安全防范控制标准

24小时安全防范服务，无因乙方过失引起的重大安全责任事故。

1、发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供24小时的安全防范服务，采用巡逻方式作为有效的补充，建立完善的安全防范体系。

2、树立“24小时防范”意识，建立快速反应体系。

3、保安人员实行准军事化管理，定期举行军事素质和业务技能培训，不断提高处理突发事件的能力