汽车维修企业管理制度手册(新)文档格式.docx

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11.机动车维修记录制度 11

12.机动车维修合同制度 12

13.机动车维修费用结算清单制度 13

14.维修收费备案、结算及公示制度 14

15.维修企业统计信息报送制度 15

16.零配件公示 15

17.特色服务公示 16

18.配件管理制度 16

19.维修车辆进出厂登记制度 18

20.接车及进厂检验流程 19

21.汽车维修派工流程 20

22.机动车维修车辆进厂检验、过程检验、竣工检验制度 21

23.机动车维修竣工出厂合格证制度 23

24.车辆返修制度 24

25.机动车维修技术档案管理制度 25

26.维修技术标准及计量管理制度 25

27.维修设备、仪量器具维护及管理制度 26

28.人员技术培训及持证上岗制度 27

29.厂长经理岗位职责 28

30.技术负责人岗位职责 29

31.质量检验人员岗位职责 30

32.业务接待员岗位职责 31

33.价格结算员岗位职责 32

34.统计员岗位职责 33

35.仓库保管员岗位职责 34

36.维修人员岗位职责 35

37.汽车维修人员安全操作规程 36

38.电工（空调）安全操作规程 37

39.钣金、气焊工安全操作规程 38

40.油漆工安全操作规程 39

41.举升机安全操作规程 40

42.钻床安全操作规程 41

43.砂轮机安全操作规程 42

44.大梁校正仪安全操作规程 43

45.冷媒加注机安全操作规程 43

46.轮胎螺母拆装机安全作业规程 44

47.轮胎螺母拆装机安全作业规程 45

48.四轮定位仪操作规程 45

49.离车式车轮动平衡机操作规程 46

50.镗制动鼓机安全作业规程 47

51.烤漆房安全操作规程 48

52.空压机安全操作规程 49

53.安全责任人网络图 49

54.安全生产及消防管理制度 49

55.环境保护制度 50

1、维修经营许可证和标志牌悬挂制度

一、机动车维修经营依据维修车型种类、服务能力和经营项目实行分类许可。

对符合许可条件的，由道路运输管理机构依法核发机动车维修经营许可证。

二、机动车维修经营者应当持机动车维修经营许可证依法办理工商登记。

三、《机动车维修标志牌》由机动车维修经营者按照交通部第

7号令《机动车维修管理规定》要求的统一式样自行制作，各单位不得随意制作或更改标志牌样式。

四、机动车维修经营者应当将机动车维修经营许可证件和《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所的醒目位置。

五、禁止伪造、变造、冒用、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让机动车维修经营许可证。

六、机动车维修经营者未在经营场所醒目位置悬挂机动车维修经营许可证件和机动车维修标志牌的；

由县级以上道路运输管理机构责令其限期整改；

限期整改不合格的，予以通报。

七、机动车维修经营者在停、歇业时，需将许可证、标志牌一并上交由运政机构回收保管。

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2.业务受理程序及维修服务流程

一、按汽车维修行业管理部门核定的经营范围承接车辆，不承修拼装和报废等不合法车辆。

二、车辆进厂维修时，根据托修方说明，经检查后填写报修单，注明特殊要求。

业务接待和维修技术人员，对维修车辆进行检测和技术鉴定，填写机动车维修记录，依要求签订维修合同。

具体流程见机动车维修服务流程图。

三、清点检查车辆附属件及随车物品完好状况，填写进出、厂验交表。

由生产调度人员填写车辆维修登记台帐，下达派工单。

四、车辆维修过程中，认真填写检验记录，如发现需增加和变更维修项目，及时与托修方联系，增补和变更有关手续。

五、二级维护以上的车辆修竣后，技术人员填写出厂合格证，由持有《送检证》的送检人员凭机动车维修记录、检验记录、维修合同、结算清单等，送交通综合性能检测站进行检测。

六、车辆出厂前，托修方需按报修项目对车辆进行技术状况验收，发现问题及时处理。

七、交车时，维修企业必须向托修方提供填写完整、有效的机动车维修记录、出厂合格证附页和费用结算清单等。

托修方核查随车物品，同时在结算清单等有关单据上签字。

（机动车维修服务流程图）

3.预约服务流程

为保证客户车辆能得到优质、快捷的维修，本企业向车辆用户

提供预约服务（包括主动预约与客户来电预约），具体服务流程如下：

一、新客户车辆进厂维修后，业务接待及相关人员填写车辆保养手册和《机动车维修记录》，录入车辆的基础信息和相关数据，向客户介绍预约维修服务及其他本企业的特色服务，告之下次车辆定保时间。

二、主动预约：

业务接待人员根据企业车辆维修档案信息或电脑服务系统保养里程或时间的提醒，主动与客户取得联系，告之车

辆已到定保时间，询问客户是否对车辆进行保养，客户确定预约意向后，双方商定预约保养时间和保养项目，业务接待员提醒客户进厂维修时携带好《机动车维修记录》。

三、客户来电预约（被动预约）：

客户与企业主动联系，提出车辆维修保养要求。

对新客户业务接待员应认真相关信息的登记，老客户查寻和核对车辆信息，与客户约定修理或保养时间和项目，提醒客户进厂维修时携带好《机动车维修记录》。

四、根据与客户预约时间和维修要求，业务接待人员与维修班组联系，告之客户预约维修的相关信息，使得维修班组或相关人员适时做好车辆维修时的工具、材料、车位等方面的准备工作。

五、即时对预约服务车辆进行公示，做好预约服务台帐，登记维修车辆、时间、要求等内容。

4.企业服务质量承诺

一、坚持信誉、客户、质量第一的原则，积极为客户排忧解难，凡进厂报修的车辆，争取随到随修，如存在预约服务，如期按预约期限完成维修作业。

二、热情对待每一位客户，对来访、来电者有关维修质量和价

格的申告，认真听取，做好记录。

本着实事求是的精神，分析原因和责任，妥善处理。

三、按国家标准要求维修车辆。

车辆修竣后，为客户提供维修记录和检验记录等。

严格执行质量保证期，质保期内确因维修质量问题出现的故障或损坏，按规定及时免费修理。

四、严格按《江苏省工时定额和收费标准》及结算方法进行收费和结算，为客户提供详实的收费项目和结算依据。

五、长期和定点维修的客户，为其建立完整的维修档案，并实行质量跟踪服务。

根据车辆行驶里程和技术状况，协助客户制定维护计划，并督促客户按期维护。

5.客户抱怨受理制度

一、客户对本单位服务态度、服务过程、维修质量、费用结算等有意见或异议时，可当场或以书面形式向业务接待员反映，业务接待员负责处理、平息客户抱怨。

二、客户也可用电话向企业负责人提出异议抱怨。

抱怨受理电话:

XXXXXXXX，企业负责人接到抱怨后可责成相关人员做出处理亦可本人亲自处理。

三、业务接待前台设有客户抱怨受理簿，供顾客以书面形式留

下抱怨。

四、业务接待员或相关部门接到顾客抱怨投诉后，应收集异议处理所需相关资料，着手进行调查处理，并向企业负责人报告，企业负责人在24小时内予以答复，并向顾客详细说明理由。

五、顾客如对本单位的答复及处理不满意或不同意，可向汽车维修行业管理部门投诉。

六、本单位保存异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。

6.客户异议受理和处理流程

客户对车辆维修质量、服务质量、维修收费等事项有异议的，可向本企业或相关管理部门进行投诉，其受理和处理流程如下：

一、客户对车辆维修质量、服务质量、维修收费等事项有异议时，可拨打企业投诉电话XXXXXXXX或直接向企业相关负责人反映。

必要时也可向本地机动维修行业管理部门反映，投诉监督电话：

XXXXXXXX。

二、由客户服务部门或相关人员负责受理登记客户异议的基本信息，记录相关异议内容，积极与客户沟通。

对事件原因开展深入

调查。

三、客户服务部门或相关人员解决不了的，应向企业部门负责人报告，由部门负责人指定相关部门和人员，及时向客户作出回复或解释说明。

四、客户对异议处理结果不满意，向机动车维修行业管理部门投诉的，企业维修服务部门应按行管部门要求提供相关资料，由机动车维修行业管理部门帮助协调解决。

五、在处理客户异议的过程中，要认真填写《客户异议处理情况记录表》及相关台帐，并定期对客户提出的异议进行分析、总结。

不断提高客户对维修服务的满意度。

7.服务追踪制度

为不断提升本企业机动车维修服务水平，进一步强化维修质量监督管理，本企业将实行维修服务追踪制度（客户回访）。

一、企业客服部门或相关人员负责对客户开展回访，并做好回访记录，及时将回访情况向相关部门或人员汇报。

二、对客户服务追踪（回访），原则上在车辆进行较大的修理

（如车二级维护、总成大修以上的修理）出厂后，一周时间内，通

过电话的形式，对客户进行追踪访问。

三、客服部门或相关人员根据客户车辆档案或电脑服务系统的提醒，及时做好回访工作。

主要是对维修时的本企业工作人员的服务情况和车辆使用后质量状况等相关内容进行询问，并对客户开展维修服务满意度调查。

四、回访过程中，认真耐心倾听客户讲述，及时解答客户的问题，提醒客户车辆维护注意事项及下次维护保养日期。

五、如实记录《维修服务追踪记录表》，定期对追踪服务进行分析和总结，不断提高客户的满意度。

8.质量保证期制度

一、机动车整车修理、总成修理和维护以上的车辆修竣后，必须填写出厂合格证，严格执行质量保证期。

二、汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；

二级维护质量保证期为车辆行

驶5000公里或者30日；

一级维护、小修及专项修理质量保证期为

车辆行驶2000公里或者10日。

其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶

6000公里或者60日；

维护、小修及专项修理质量保证期为机动车

行驶700公里或者7日。

质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。

三、在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。

四、由于托修方违反车辆使用和维护规定；

驾驶员违反操作规程或托修方自购配件维修，所造成车辆故障或损坏，由托修方负责。

五、车辆返修时，托修方必须出具车辆竣工出厂合格证和行驶里程依据，对照质量保证期第二条规定，超过规定标准，承修方不予保修。

9.江苏省汽车维修质量、价格纠纷投诉处理规定

（摘录）

一、投诉受理范围：

1.汽车维修业中的质量纠纷。

2.汽车维修业中的价格纠纷。

二、纠纷事件由事件发生地的汽车维修行业管理部门管辖处理。

三、纠纷事件投诉、处理程序：

1.投诉方向汽车维修行业管理部门投诉时,应