最新-旅游景区管理制度大全-特殊游客服务管理制度 精品Word下载.docx

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.2职责.2.1工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。

.2.2工程部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。

.2.3市场部负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责公司寻人服务。

.2.4营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。

.2.5其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。

.3工作程序.3.1为残疾人、老人、幼儿提供的服务.3.1.1设施.公司入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识；

b.公司卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；

.公司卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。

.3.1.2检票.市场部的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；

服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；

b.贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；

.市场部的工作人员在为残疾人、老人检票的同时，应提供必要的帮助。

.3.1.3提供轮椅、婴儿车服务.公司在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服.轮椅及婴儿车务；

b.轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；

应经常检查，确保其完好、安全；

.轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；

游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。

.3.2寻人服务.3.2.1公司广播室应为游客提供广播寻人服务。

.3.2.2公司员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系公司广播站，通知广播找人。

.3.2.3公司广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。

.3.3预约送票服务.3.3.1送票是对特殊团体提供的服务。

.3.3.2市场部在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。

.3.3.3接待计划的主要内容包括：

.进出公司的时间；

b.团体人数；

.

游览路线；

.准备租用哪些游览设施；

ｅ.定餐情况；

ｆ.有无特殊要求等。

.3.3.4各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。