咨询师标准工作流程培训操作说明文档格式.docx
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了解客户需求，邀请客户上门面谈。
4.要求：
重视每一个来电，提高家长上门率。
5.注意：
邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。
但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。
6.准备:
熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；
掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；
具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
7.咨询过程：
a.咨询师轮流接听热线。
建议：
前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。
轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；
若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。
b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。
c.接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。
d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。
在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。
说明：
在过程中需要了解到的基本信息有：
学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。
f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。
g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。
尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。
我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。
轮流接电
强调咨询目的
电话咨询
强调咨询效果
预约上门
7
制作：
总部质控中心培训部
修订时间：
2008-5-9
XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd
模拟电话咨询
h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。
如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。
I 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入
PPTS。
如果预约成功，要开始着手面谈的准备。
比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；
比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；
比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；
比如对面谈过程做个思路规划等等。
现场咨询
前台接待
强调
咨询师状态
1.咨询目的：
签单。
2.咨询时间：
大致1~2小时，根据咨询实际需要。
每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。
原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费用。
3.咨询风格（参考）：
举例三种风格，或者说三个层次。
第一种，激情派。
比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。
这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。
原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；
第二种，专业型。
咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；
第三种，专家型。
能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。
懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。
达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。
4.咨询态度（参考）：
在签单过程中，要注意三个字：
稳、准、狠。
稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。
你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。
面对客户，不紧张、不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；
准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以
为签几科几年提供依据。
签单没有大小，合适最好。
老咨询师的说法是：
对于打算掏20万补习的家长，你推了19
商议协议条件
讲解测评问卷
模拟现场咨询
咨询师的回款能力
万，都算失败；
而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。
打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；
狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫
时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。
（以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。
）
5.咨询过程：
a.家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；
若无，则通知咨询部主任安排。
b. 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》。
《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。
注：
各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。
咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下。
c.可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。
d.然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。
测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。
e.个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间15~20分钟左右。
咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评，此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。
咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。
如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。
对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。
根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。
f.学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。
6.费用说明：
尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的10%，至少是500元，余款要在7天缴纳
（告知家长是3天），咨询师若无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减；
原则上不允许分期付款；
另，课时费之外有一次性综合费用，核心城市是500元，一级城市是300元，即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。
将特殊情况的审批结果附在
合同后面，但提成要扣除一定比率。
合同签约
签订协议
合同规范性
1.家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式两份。
2.让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。
合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，如不合格无法通过审核部审核；
填写格式可参照《合同书写标准》。
交费
审核重要性
1.咨询师带着一式两份的协议，领家长到出纳处交费。
2.由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。
3.确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。
4.如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取（因为涉及到退费问题）。
合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除合同上签约总金额的30%违约金。
5.出纳收费之后，将正式合同一份给家长，一份交给咨询师；
咨询师根据合同录入相关信息、完成后续工作之后，将《收费与课时计划确认单》、以及若有特殊收费申请的审批结果一起作为附加文件，与正式辅导协议一起交给出纳，由财务存档。
6.咨询师送家长到电梯口。
签约之后（一般在签约之后的半个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。
并请咨询部主任或总监审核签字。
文档说明：
《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》咨询主任可有权限在OA【咨询部】栏目中获取；
正式协议
由中心总监向总裁办秘书申取。
档案
建立与交接
建立电子档案
强调电子建档及时性完整性
档案包括电子档案和文本档案。
电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：
人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。
2.时间：
电子档案要在签约当天建立；
文本档案要在第一次上课前交给学管师。
一般情况下，咨询师会在签约之后的2个工作日内建立完整学生的电子与纸质档案
3.电子建档：
咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。
咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作。
建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元。
a.进入PPTS系统，点校区本部 咨询师组。
b.首先录入学生档案，点击[新增人员]，将
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