咨询师标准工作流程培训操作说明文档格式.docx

1、了解客户需求，邀请客户上门面谈。4. 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。5. 注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。6. 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。7. 咨询过程：a. 咨询师轮流接听热线。建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过， 只能从下轮排起；若接到的电话

2、是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。b. 接听电话前，要准备好热线记录表与笔，做好记录。c. 接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。e. 开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中， 咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结

3、合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。g. 与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午 9 点来还是下午 2 点来。我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。轮流接电强 调 咨询目的电话咨询强 调 咨询效果预约上门7制作： 总部质控中心培训部修订时间：2008-5-9XueDa Education Technology （Beijing） Co.,Ltd模 拟 电话咨询h.客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其

4、公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大 小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。I放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入 PPTS 系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背

5、景； 比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算； 比如对面谈过程做个思路规划等等。现场咨询前台接待强调咨询师状态1. 咨询目的：签单。2. 咨询时间：大致 12 小时，根据咨询实际需要。每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费用。3. 咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了

6、，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；第三种，专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。4. 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要

7、相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场， 不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏 20 万补习的家长，你推了 19商 议 协议条件讲 解 测评问卷模 拟 现场咨询咨询师的回款能力万，都算失败；而对于只能承受 2 万的家长，你推了 2.1 万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99，或许只是差一分，但在

8、人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。（以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。）5. 咨询过程：a. 家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无， 则通知咨询部主任安排。b. 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写上门登记表。上门登记表主要是市场部用来审查媒介投放效果。注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。咨询起始，咨询师要手

9、拿笔和一份现场咨询记录，将咨询过程中的关键点及时记下。c. 可以先跟学生谈 10 多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。d. 然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。测评价值 300 元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除 300 元。e. 个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主要是选择题， 有部分填答题，完成时间 1520 分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评，此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。如果面谈成功，这个报告

10、可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。f. 学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。6. 费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的 10%，至少是 500 元，余款要在 7 天缴纳（告知家长是 3 天），咨询师若无法在 7 天之内催回全款，在提成上会有相应扣减；原则上不允许分期付款；另，课时费之外有一次性综合费

11、用，核心城市是 500 元，一级城市是 300 元，即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。将特殊情况的审批结果附在合同后面，但提成要扣除一定比率。合同签约签订协议合同规范性1. 家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式两份。2. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，如不合格无法通过审核部审核；填写格式可参照合同书写标准。交费审核重要性1. 咨询师带着一式两份的协议，领家长到出纳处交费。2. 由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出

12、纳可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。3. 确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。4. 如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取（因为涉及到退费问题）。合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除合同上签约总金额的 30%违约金。5. 出纳收费之后，将正式合同一份给家长，一份交给咨询师；咨询师根据合同录入相关信息、完成后续工作之后， 将收费与课时计划确认单、以及若有特殊收费申请的审批结果一起作为附加文件，与正式辅导协议一起交给出纳，由财务存档。6. 咨询师送家长到电梯口。签约之后（一般在签约之后的半个工作日

13、内），咨询师填写一份收费与课时计划确认单，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核签字。文档说明：合同书写标准、收费与课时计划确认单咨询主任可有权限在 OA【咨询部】栏目中获取； 正式协议由中心总监向总裁办秘书申取。档案建立与交接建 立 电子档案强 调 电子建档及 时 性 完整性档案包括电子档案和文本档案。电子档案在 PPTS 上进行，PPTS 权限开通流程：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。2. 时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前交给学管师。一般情况下，咨询师会在签约之后的 2 个工作日内建立完整学生的电子与纸质档案3. 电子建档：咨询师送走家长后，要一个工作日内在 PPTS 上建立电子档案。咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作。建档超过规定日期，负责人每次扣罚 20 元。a. 进入 PPTS 系统，点校区本部咨询师组。b. 首先录入学生档案，点击新增人员，将