门店运营手册_文档格式.docx
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4、个人举止标准要求及责任人 第23页
5、个人服务用语标准要求及责任人 第24页
6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 第24页
第四章、门店营运管理制度
1、顾客投诉管理 第25页
2、门店交接班管理 第28页
3、督导管理 第29页
4、顾客退换货管理 第36页
5、商品损耗管理 第38页
6、会员管理 第38页
7、顾客订货管理 第40页
8、赠品管理 第41页
9、资料档案管理 第41页
10、 备用金管理 第42
页
11、 发票管理 第42
12、 突发事件的管理 第43
第五章、门店营运作业流程
1、营业员营业中作业流程与标准要求 第44页
2、收银员作业流程与标准要求 第44页
3、盘点管理流程 第46
4、商品优化管理流程 第49
5、促销管理流程 第51
6、陈列管理流程 第54
7、传帮带培训管理流程 第56页
第六章、门店考核制度 第70
第一章公司企业文化与组织结构
企业文化编
集和堂的文化内涵:
集益纳贤,和衷济世。
意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。
印证集和堂人
集思广益:
集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见,总结创新、追求卓
越。
招贤纳士:
集和堂人建立公平、民主、规范人才机制,为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。
和衷共济:
集和堂人团结一致、同心协力的团队精神,执着忍耐的风格,风雨同舟,克服困难。
济世为怀:
集和堂人诚信正直、实是求是,为社会奉献优质的健康生活!
我们的使命:
为社会奉献优质的健康生活!
我们的目标:
百年集和堂,创建中国品牌企业!
员工的价值:
集和堂人就是企业主人,为每位集和堂人搭建实现自我价值的平
台,集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。
人才机制:
公平、民主、规范;
任人唯贤、任贤唯用。
分配机制:
集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。
经营理念:
专业服务、绝对低价。
品牌战略:
品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。
营销战略:
以会员营销建设忠诚顾客。
商品战略:
以完善的自营商品结构作为商品战略。
经营战略:
以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略
总经理
营运中心
采购部
行政总监
财务总监
营运总监
人
事行政部
营
销策划部
运部
质
管部
配
送中心
财
务部
事
行 企
政 划
主 组
管
会
员管理
设
计组
区
域主管
量管理
量培训
送主管
计
出
纳
店长
仓
管员
验
收员
养
护员
商品采购组
商品管理组
采购部经理
盘点专员
中药管理组
公司组织结构
系
统
电
工
行
药
商
收
政
理
业
银
助
员
师
组织结构说明
n经营线运行模式 目标模式:
从总经理——营运总监——营运部门经理——区域主管(经理)---店长称为经营线,总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的管控,经营线以经营指标量化为主,管理指标为辅。
n管理线运行模式职能模式:
总经理以所对应的3大总监7大部门称为管理线,总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;
通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;
通过定期业务交流会来实现经验共享。
n总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决,需向各部门负责人反馈情况,统一协调处理。
原则上24小时内进行解决。
第二章营运组织与职能
第一节、门店8项基本通则
⑴“顾客的需求永远是最重要的”,每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优质的服务。
⑵敬业是最卓越的工作态度,今天比昨天更努力,全心全意热爱工作,让敬业成为一种习惯,敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。
⑶忠诚是无价之宝,忠诚于顾客,忠诚于企业,忠诚是相互的,忠诚是价值之源,忠诚的最大受益人是我们自己!
⑷门店营业是公司的生命线,其他职能部门人员应从公司全局出发,本着“一切为了营业”的原则,树立良好的部门合作意识,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作,全心全意为营业工作服务,同心协力排忧解难,坚决摒弃本位主义。
⑸认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。
在工作中力求节俭,合理整合,有效利用资源,不浪费公司资源。
⑹ 一律服从领导的工作安排和调度,如有异议必须做到“先服从后建议”。
对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解,应遵循逐级汇报的方式提出,不得影响正常工作
⑺融入团队,增强协作,没有完美的个人,只有完美的团队,任何时候都需要
团队精神,团队协作能取得巨大的成就。
⑻遇到问题,第一时间解决问题。
一流的人找方法,方法总比问题多,用对方法做对事,不要把问题推给老板,主动找方法才能脱颖而出。
第二节、营运部组织结构与职能描述
营运部经理
区域主管
收银员
商管员
营业员
领班
各门店店长
◆营运部组织结构
◆营运部职能概述
营运部岗位职责说明书
1、根据市场实际状况,制定年度、季度、月度各门店经营目标。
根据各门店区域市场实际情况进行目标分解,落实到各门店班组,并指导、监控销售执行情况,完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。
对营运目标的完成负责。
2、制定、不断完善门店运营手册;
制定营运策略及相关管理机制,指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程,对门店的快速高效的运转负责。
3、进行门店营运成本控制管理,制定相关成本制度,监控机制,有效降低门店运营成本,同时不断完善门店作业标准,降低用人成本。
对部门运营成本的有效发挥与控制负责。
4、制定、不断完善门店考核激励体系,对各门店进行有效沟通,对考核执行情况进行监控,遵循公平公正真实的原则,进行评估奖惩。
对考核激励体系的有效运转负责。
5、制定、不断完善门店培训体系,制定年度、季度、月度相关培训计划,使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
6、对门店进行服务质量管理,将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执
行到门店每位员工的言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优质的服务。
7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划,组织招聘与实施,建立、管理员工晋升机制,培育管理人员队伍的梯队建设,进行门店员工职业生涯规划,提高凝聚力,降低员工离职率。
对核心员工的培育与发展,及员工流动率的标准要求负责。
8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系,促进门店销售与服务。
9、有责任协助总经理进行企业战略规划,发展方向与经营目标的确立;
战略定位及战略的实施与控制。
10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动;
协助营销策划部进行会员发展与管理;
提供商圈调查信息,统计门店相关市场调查结果,为营销分析提供数据材料。
11、有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度,加强商品结构优化的有效管理。
促进销售。
◆营运部核心工作
1、营业目标的完成
2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行,落实到每一个细节,并适时进行持续改进。
确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻
3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进
4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进
5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进
6、门店人力资源规划,确保人才到位与合理调配,培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍;
◆营运部各岗位描述
(一)岗位:
直属上级:
营运总监 直属下级:
区域主管;
经理助理岗位描述:
⑴根据市场实际状况,制定年度、季度、月度总经营目标。
根据各门店区域市场实际情况进行目标分解,落实到各门店负责人及每一个营业员,并指导、监控销售执行情况,完成公司下达的月度季度年度销售目标。
⑵制定、不断完善门店运营手册;
制定营运策略及相关管理机制,指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。
⑶进行门店营运成本控制管理,制定相关成本制度,监控机制,有效降低门店运营成本,同时不断完善门店作业标准,降低用人成本。
⑷制定、不断完善门店考核激励体系,对各门店进行有效沟通,对考核执行情况进行监控,遵循公平公正真实的原则,进行评估奖惩。
⑸ 制定、不断完善门店培训体系(传帮带培训制度),制定年度、季度、月度相关培训计划,使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
⑹对门店进行服务质量管理,将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优质的服务。
⑺对门店进行年度、季度、月度人力资源规划,组织招聘与实施,建立、管理员工晋升机制,培育管理人员队伍的梯队建设,进行门店员工职业生涯规划,提高凝聚力,降低员工流动率。
⑻协调各门店与总部各职能部门的工作关系,促进门店销售与服务。
⑼协助总经理进行战略规划,发展方向与经营目标的确立;
⑽配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动;
协助营销策划部进行会员发展与管理。
⑾与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度,加强商品