客服专员绩效考核表Word格式.docx

客服专员绩效考核表Word格式.docx

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实际完成结果、完成时间

评价标准

信息来源

计划权重

完成结果自我评价

主管领导评价

KPI（关健指标）

客户回访

每月客户回访达成率100%

A

部门主管

30%

B

回访达成率100%以上

C

回访达成率90%-100%之间

D

回访达成率80%-90%之间

E

回访达成率低于80%

PI（一般绩效指标）

客户资料（姓名、电话、QQ、微信、销售数据）收集整理

每月客户资料准确率100%

15%

客户资料准确率100%

客户资料准确率90%-100%之间

客户资料准确率80%-90%之间

客户资料准确率低于80%

AI（整改指标）

客户满意度

客户反馈问题解决率100%，客户满意，无客户投诉

20%

客户满意度100%

客户满意度90%-100%之间

客户满意度80%-90%之间

客户满意度低于80%

报表提交

每周一之前上报周报，每月1日前上报月报，及时率100%

报表提交及时率100%

报表提交及时率75%-100%之间

报表提交及时率50%-75%之间

报表提交及时率低于50%

信息推送

信息推送及时率100%

10%

信息推送及时率100%以上

信息推送及时率90%-100%之间

信息推送及时率80%-90%之间

信息推送及时率80%

态度、意识

工作态度、团队意识、抗压能力

工作积极主动，勇于承担

工作积极主动，认真完成

工作认真，按时完成

不能够按时完成

加分项

书面提出了合理化建议，得到公司认可并采纳。

加分10~20分。

加分项合计：

总计

得分：

A:

权重×

1.2B:

1.0C:

0.8D:

0.6E.权重×

（制定时签字）考核人：

被考核人：

（绩效月底评价时签字）考核人：

被考核人：

备注：

考核结果分三级，绩效完成90%以上，为优秀（满分），绩效完成85%~90%，为良（90%绩效），完成80%~85%，为合格（80%绩效），低于80%（绩效为0）；