《客户关系管理》教案Word文件下载.doc
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重点
客户关系管理的内涵
难点
树立以客户为中心的现代管理理念
教学内容
调整
增加相关案例
学生知识与
能力准备
百度百科的应用
课后拓展
练习
企业中与客户联系紧密的部门有哪几个?
反思
教研室
审核
教学过程设计
步骤
教学内容
(课题内容)
学生
活动
手段方法时间分配
课程
引领
案例
倒入
课程介绍及相关教学要求,了解班级具体学情及学生的学习诉求
任务一理解客户关系管理的内涵
新课导入:
小案例1-1
分析客户关系管理的产生原因
(一)管理理念的更新
(二)需求的拉动
(三)技术的推动
理解客户关系管理的含义
师生互动
听讲
案例分析
概念识记与理解
10’
35’
分析
理论
学习
案例学习:
北京内联升鞋业客户关系管理
分析手工条件下客户关系管理的不足
重难点:
CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。
其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤,信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;
实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
拓展训练:
请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。
学习领会
归纳小结
任务拓展
25’
课堂
小结
通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析,树立以客户为中心的现代管理理念,理解客户关系管理的含义。
板书设计或教学组织流程图
课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
客户关系管理授课日期:
20xx年9月第1周
任务二接触现代客户关系管理
掌握客户关系管理的基本过程,了解企业与客户间的学习型关系,认识客户关系管理和传统客户管理的区别。
能说出客户关系管理对企业的巨大作用,掌握客户关系管理的基本过程
在线客户关系管理的优势
认识客户关系管理和传统客户管理的区别
增加案例
了解客户关系管理的基本内容
能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸?
认识客户关系管理过程
案例学习
正确理解客户关系管理
步骤一:
把CRM理解为一套软件
步骤二:
把CRM理解为商业模式
步骤三:
把CRM的理解上升到管理理念
步骤四:
CRM软件由买到租——在线客户关系管理
案例学习客户在披萨店订餐的过程
通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程,了解企业与客户间的学习型关系,能正确理解客户关系管理,了解客户关系管理对企业的巨大作用。
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
20xx年9月第2周
任务三玩转个人版CRM
掌握XTOOLS网上CRM系统的功能
能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM系统
XTOOLS网上CRM系统的功能
XTOOLS网上CRM的具体操作
增加学生实训
了解宝洁公司的CRM管理
个人版CRM具体操作
任务实施
步骤一登陆XTOOLSCRM个人版
步骤二注册个人账号
步骤三了解XTOOLSCRM个人版主页界面
步骤四操作工作台模块
步骤五操作客户模块
步骤六其他模块操作
温故知新
案例分析:
员工感受CRM
实战训练——玩转个人版CRM
1、任务安排
2、实战演练
3、教师指导
4、检查完成情况
5、评价小结
实战训练
角色扮演
展示点评归纳小结
通过学习,学生能掌握XTOOLS网上CRM系统的功能,能熟练操作XTOOLS网上CRM的具体操作。
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
项目二分析客户价值
任务一寻找潜在客户
认识潜在客户对企业发展的积极意义,通过对潜在客户资格的判定,了解进行潜在客户识别的方法。
能够采用适当的方法寻找潜在客户
培养勇于创新、吃苦耐劳的精神,养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯
潜在客户资格审查的方法
补充案例
理解客户相关知识
寻找学校超市的潜在客户
复习旧课
判断潜在客户的原则
可以按照“MAN”原则寻找潜在客户
审查潜在客户的资格
(一)准确判断客户的购买欲望
(二)准确判断客户购买能力
(三)准确判断客户的购买决策权:
通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件,来判断客户是否拥有购买决策权
1、了解潜在客户应具备的条件
2、线下寻找潜在客户
地毯式寻找法
介绍寻找法
交易会寻找法
资料查阅寻找法
3、线上寻找潜在客户
4、将潜在客户升华为客户
案例分析2-1
通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义,通过对潜在客户资格的判定,了解进行潜在客户识别的方法。
20xx年9月第3周
任务二:
管理客户信息
潜在客户的管理方法
会运用各种方法对潜在的客户进行管理
潜在客户开发工作计划表
增加实训
能判别谁是潜在客户
绘制潜在客户开发计划表
案例导入:
泰国东方饭店的客户关系管理
分析1该饭店是如何进行客户关系管理的?
2该管理方式效果如何?
3你的认识?
1设计客户跟踪记录表
2搜集客户信息
3建立客户档案
安排学生实训制作客户资料卡
提问学生
教师启发
教师归纳
5
20
建立客户档案须注意事项
1、主动性和计划性
2、适用性和及时性
3、完整性和一致性
4、价值性和优化性
5、档案保密和法律保护
课后拓展P36案例2-2
安排学生实训制作个人客户档案卡
学生讨论
学生实训
总结
10
30
通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法,通过学习能制作客户资料卡。
20xx年9月第3周
任务三:
分析客户价值
掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
掌握衡量客户价值的标准及方法
客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
衡量客户价值的标准及方法
能够制作客户资料卡
如何顺利实现潜在客户的转化?
任务三分析