1、重点客户关系管理的内涵难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容调整增加相关案例学生知识与能力准备百度百科的应用课后拓展练习企业中与客户联系紧密的部门有哪几个?反思教研室审核教 学 过 程 设 计步骤教 学 内 容(课题内容)学生活动手段方法时间分配课程引领案例倒入课程介绍及相关教学要求,了解班级具体学情及学生的学习诉求任务一 理解客户关系管理的内涵新课导入:小案例1-1分析客户关系管理的产生原因(一)管理理念的更新(二)需求的拉动 (三)技术的推动理解客户关系管理的含义师生互动听讲案例分析概念识记与理解1035分析理论学习案例学习:北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足重
2、难点:CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤,信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁三角”。拓展训练:请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。学习领会归纳小结任务拓展25课堂小结通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析,树立以客户为中心的现代管理理念,理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领教学安排及要求新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结客户关系管理 授课日期:20xx年 9月
3、第 1 周任务二 接触现代客户关系管理掌握客户关系管理的基本过程,了解企业与客户间的学习型关系,认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能说出客户关系管理对企业的巨大作用,掌握客户关系管理的基本过程在线客户关系管理的优势认识客户关系管理和传统客户管理的区别增加案例了解客户关系管理的基本内容能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸?认识客户关系管理过程案例学习正确理解客户关系管理步骤一:把CRM理解为一套软件步骤二:把CRM理解为商业模式步骤三:把CRM的理解上升到管理理念步骤四:CRM软件由买到租在线客户关系管理案例学习 客户在披萨店订餐的过程通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程
4、,了解企业与客户间的学习型关系,能正确理解客户关系管理,了解客户关系管理对企业的巨大作用。旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结20xx年 9月 第 2周任务三 玩转个人版CRM掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM 系统XTOOLS网上CRM 系统的功能XTOOLS网上CRM 的具体操作增加学生实训了解宝洁公司的CRM管理个人版CRM具体操作任务实施步骤一 登陆XTOOLS CRM 个人版步骤二 注册个人账号步骤三 了解XTOOLS CRM 个人版主页界面步骤四 操作工作台模块步骤五 操作客户模块步骤六 其他模
5、块操作温故知新案例分析:员工感受CRM实战训练玩转个人版CRM1、 任务安排2、 实战演练3、 教师指导4、 检查完成情况5、 评价小结实战训练角色扮演展示点评归纳小结通过学习,学生能掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能,能熟练操作XTOOLS网上CRM 的具体操作。旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结项目二 分析客户价值任务一 寻找潜在客户认识潜在客户对企业发展的积极意义,通过对潜在客户资格的判定,了解进行潜在客户识别的方法。能够采用适当的方法寻找潜在客户培养勇于创新、吃苦耐劳的精神,养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯潜在客户资
6、格审查的方法补充案例理解客户相关知识寻找学校超市的潜在客户复习旧课判断潜在客户的原则可以按照“MAN”原则寻找潜在客户审查潜在客户的资格(一)准确判断客户的购买欲望 (二)准确判断客户购买能力 (三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件,来判断客户是否拥有购买决策权 1、 了解潜在客户应具备的条件2、 线下寻找潜在客户地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法资料查阅寻找法3、 线上寻找潜在客户4、 将潜在客户升华为客户案例分析2-1通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义,通过对潜在客户资格的判定,了解进行潜在客户识别的方法。20xx年 9月
7、第 3周任务二:管理客户信息潜在客户的管理方法会运用各种方法对潜在的客户进行管理潜在客户开发工作计划表增加实训能判别谁是潜在客户绘制潜在客户开发计划表案例导入:泰国东方饭店的客户关系管理分析 1 该饭店是如何进行客户关系管理的? 2 该管理方式效果如何? 3 你的认识?1 设计客户跟踪记录表2 搜集客户信息3 建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡提问学生教师启发教师归纳520建立客户档案须注意事项1、 主动性和计划性2、 适用性和及时性3、 完整性和一致性4、 价值性和优化性5、 档案保密和法律保护 课后拓展 P36 案例2-2安排学生实训制作个人客户档案卡学生讨论学生实训总结1030通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法,通过学习能制作客户资料卡。20xx年 9月 第3周任务三:分析客户价值掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法掌握衡量客户价值的标准及方法客户生命周期的特征及客户价值的计算方法衡量客户价值的标准及方法能够制作客户资料卡如何顺利实现潜在客户的转化?任务三 分析
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