景区游客投诉处理规定Word文件下载.docx
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4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。
对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；
5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；
6、及时总结，吸取教训，促进改善。
（二）投诉电话处理流程
1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法
处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类：
1、发泄不满。
这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。
对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。
2、要求受尊重。
客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。
此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。
所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。
3、挽回损失的心理。
此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。
所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。
在此过程中要掌握沟通技巧，例如：
要知道客户的真实要求时可以问：
“您觉得这件事情怎么处理比较好？
”；
在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：
“那你看这样好吗？
我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会
在5分钟时间内再给您回电话。
我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！
”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。
最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！
但一定要在你承诺的时间内给客户答复。
四、游客不满及投诉处理原则
1、迅速及时，有效沟通。
第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。
这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。
2、高度诚信，不予争辩原则。
严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。
3、妥善解决，积极补偿原则。
客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。
对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。
当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。
千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。
五、游客投诉处理权限划分
对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：
1、领班级：
对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；
信用额为100
元。
2、主管级（不含部门负责人）：
对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审
批；
信用额为500元。
3、部门负责人：
对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；
信用额为2000
4、总监级：
对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；
信用额为10000元。
5、副总经理：
信用额为20000元。
6、总经理：
对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；
信用额为50000元。
注：
信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执
行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。
六、游客投诉补偿及礼品赠送种类
1、送餐饮消费或打折（兑现地点：
餐饮部）：
价值为实际赠送或打折金额
2、送住房消费或打折（兑现地点：
房务部）：
3、送免费门票（领取地点：
财务部）：
价值40元
4、送景区特产或其他物品（领取地点：
相关营业点、仓库）：
米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。
5、现金赔偿（领取地点：
各营业点、财务部）
6、其他方式
七、备注：
1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。
2 、附件：
（1）投诉案例及处理办法；
附件一：
投诉案例及处理办法
1、 客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？
A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况
C、负责人上前：
*你好，有什么可以帮到你吗？
（客人直接叫的就是部长）
*你好，先生。
我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？
D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：
*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。
羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同
*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。
E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？
您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。
2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？
告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？
A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）
B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。
如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？
实在很抱歉）
D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。
5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。
A、立即反应
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。
”D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。
最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。
实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级。
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