服务级别协议模板文档格式.doc
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客户代表（甲方）
服务提供方代表（乙方）
客户负责人
陶X
IT负责人
耿XX
日期
2009年8月11日
2010年8月11日
服务期限
本协议有效期限为2010年3月15日至2012年3月14日止。
服务范围
IT服务提供方提供对以下IT系统和设备的IT服务：
l应用软件名称：
XXXX电子平台
l桌面支持：
办公设备
桌面支持
协议内容要求
1.1服务内容及服务标准
1、服务内容，如下：
（具体参见：
《服务目录》）。
服务项
服务业务目标
服务内容
服务级别
服务支持
方式
局域网
公司最常用也是最可靠的网络接入方法。
交换机的设置、路由器的设置，用户在办公区域使用网线接入公司网络（LAN）。
网络设计、建设、开通、排障、网络配置的备份、网络设备运行状态的监控和优化。
5*8
可用性：
98％
5*8现场支持
7*24电话、MSN、电子邮件支持
广域网
广域网络包括国内分支机构、各办事处，海外代表处、分公司。
实现网络互联互通，保障各种通讯手段、业务系统的运行。
网络设计、建设、开通、排障、网络配置的备份、网络设备运行状态的监控和优化，保障广域网链路可用性。
WLAN
WLAN是无线局域网（WirelessLAN）的简称，利用无线网卡接入公司办公网络，无需网线。
适用于会议室等移动、临时办公场所。
WLAN开通、维护、排障。
VPN
在任何可以接入Internet的地方，用户可以使用VPN客户端软件，远程接入公司内部办公网。
使用内部办公网上的各种应用。
VPN权限开通，排障技术支持。
互联网接入
保证员工在公司办公环境下快速、方便地访问互联网上的资源。
系统维护、排障技术支持。
安全
建立防火墙防止外来的入侵，设立公司内部人员的权限，预防公司数据不被捕相关的人员获得。
防火墙的安装、调试，内部漏洞的扫描以及相对应得处理方法，人员权限的设立、管理。
机房规划
机房建设规划，面积、承重、温度、湿度、布局等设计。
机房设计，例行检查。
防雷
机房建设规划，防雷设计。
温湿度监控
机房建设规划，温湿度设计。
对机房的温湿度进行监控和管理。
UPS
后备应急电源
运行状态的监控、性能的优化、硬件的定期检测、故障诊断，应急事件的测试、不负责硬件故障维修。
2、服务标准，如下：
（1）服务达标衡量标准：
在承诺的时间内能够做出响应，并达到可用性承诺。
要求
说明
服务指标
备注
单次最长停机/故障时间
系统单次最长的非计划性不可用时间
<
4小时
达到可用性承诺
重大事件发生个数
在约定的服务时间内，发生重大事件的数量
8个/年
系统灾难恢复时间
在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间
24小时
（2）事件优先级处理标准
一级事件
系统的事件紧急程度高、影响程度大的事件
1小时内响应，2小时赶赴现场，到达现场后全力争取尽快恢复系统运行。
优先处理级最高
二级事件
系统的事件紧急程度高、影响程度中或紧急程度中、影响程度高的事件
2小时内响应，6小时赶赴现场，到达现场后24个小时排除故障。
优先处理级次之
三级事件
系统的事件紧急程度高、影响程度小或紧急程度中、影响程度中或紧急程度低、影响程度大的事件
4小时内响应，24小时恢复系统正常运行。
优先处理级中等
四级事件
系统的事件紧急程度中或小、影响程度中或小的事件
日常处理。
优先处理级普通
（3）运维管理流程的执行
编号
运维服务流程
1.
事件管理流程
按流程手册规范要求执行
2.
问题管理流程
3.
变更管理流程
4.
发布管理流程
5.
配置管理流程
6.
运维服务报告
每月出具服务报告
每月或不定期执行
7.
系统巡检
出具巡检报告
每季度或不定期执行
8.
客户满意度
平均分数>
80分
每年或不定期执行
1.2服务形式
IT服务提供方承诺为客户提供以下形式的服务：
1、日常运维服务规范
日常服务项目
规定运行时间
周一～周五：
08:
30-17:
30
维护时间
周末或者晚上无业务时间
管理时间
8:
30-12:
0013:
00-17:
电话值班服务时间
12:
00-13:
0017:
30-次日8:
提供服务热线
系统巡检次数
每季度1次
备份策略
全备/增量备份/差分备份
待定，跟客户实际需求有关
备份数据保留时间
3天-1个月
2、其他服务形式与服务时间
1）热线支持服务（5X8）
提供号码的电话接入、内部MSN、邮件等方式的服务请求提交和事件申报；
电话在线方式即时回答问题和解决问题；
服务台按照双方约定服务标准提供服务。
2）现场支持服务（5X8）
对一二级事件/故障无法通过电话方式解决的问题、故障或服务请求，提供现场支持。
3）加班值班支持服务（5X8之外的服务）
提供服务热线。
4）培训服务
针对用户使用的系统软件，提供每年新增功能的实施培训。
5）网上共享服务
通过访问Internet，可以上网查询技术服务专栏，在我们的技术服务专栏里有烟草行业应用案例、最新技术改进、运行故障排除等丰富的内容。
网址如下：
1.3服务组织
IT服务提供方设置如下服务组织和团队为客户提供本协议规定的IT服务：
运维中心
项目组1
项目经理、工程师
项目组2
项目组3
项目组4
项目组5
ITIL应用产品开发
ITIL的咨询和培训
项目运行维护服务
IT专家支持
ITIL应用产品实施
产品开发部
系统运维部
1.4服务联系方式
IT服务提供方以服务台作为与客户的单一服务窗口，统一接收客户IT服务请求。
服务台的联系方式如下：
l服务台电话：
0511-84433888
l服务台邮箱：
527545075@QQ.com
1.5服务报告
服务提供方在协议生效后应根据协议定义服务报告周期按时提交服务报告，提高IT服务质量。
1.6服务变更控制
对服务提供方作出的服务内容、方式的变更，双方应当就新的服务达成一致，并按照新服务约定的内容和形式履行各自权责。
客户方有权对服务提供方建议的新服务变更提出质疑，给与意见和否定权。
对由客户方主动提出的服务变更，服务提供方应当积极配合客户方就新服务的可行性、新服务的价值给与建议。
并适当调整自身服务架构和服务人员使之适应新服务要求。
服务变更应当符合服务提供方的变更管理流程要求。
对于无法满足客户方的相关内容，甲乙双方应当本着服务优先，客户至上的原则，积极协商符合双方利益和业务开展的服务方式。
1.7服务中断处理方式
计划中断约定
甲乙双方约定，计划中断前一周（最迟不得短于3天），服务提供方应当向客户正式提交服务中断的通知，并经高层管理人员确认。
一个月内仅允许非正常中断1次，对于频繁发生的业务中断，服务方应当向客户方给与合理正当的解释。
客户方有权就此事给与警告，并依据服务级别协议进行追究。
服务中断解决办法
对于由服务提供方设备事故/人员操作引起的服务中断，服务方应当迅速向客户方进行沟通，即时约定恢复时间。
并立即安排人员对中断原因展开调查分析并予以解决。
并在此期间积极应答客户方的中断处理方面的信息咨询。
对于由于客观原因和自然灾害引发的服务中断，服务方在协调各方进行事故处理的同时，应当将基本中断原因通告客户方，并协调各方积极解决服务中断问题。
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