民航地勤服务 教学大纲Word文档下载推荐.docx
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七
联检服务
4
八
引导服务
九
特殊旅客服务
十
不正常运输服务
十一
飞机维修与地面保障服务
合计
66
三、课程内容
第一章民航地勤服务概论
【教学知识目标及技能目标】：
了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战，以及对民航地勤服务提出的要求；
了解我国民航业的行业构架；
理解地勤服务的概念；
理解地勤服务企业之间的相互关系。
熟悉地勤服务企业的内部结构；
掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。
【教学内容】：
第一节民航地勤服务概论
我国民航运输业的发展现状、行业构架、民航地勤服务概念。
民航地勤：
指航空公司，机场等相关机构为旅客提供的各种服务的总称。
第二节民航地勤服务企业及其相互关系
一、 机场：
机场分类、民用机场分类、机场的功能区域。
二、 航空公司：
决策层、执行层、职能层
三、 机场和航空公司的关系：
机场与航空公司的供需关系，竞争关系，机场运营收入模式对双方关系的影响。
第三节民航地勤人员
仪容规范，仪态规范。
【教学重点】：
民航地勤服务概念，民航地勤服务企业之间的相互关系，服务人员的基本服务礼仪规范。
第二章售票服务
掌握旅客订座的途径和要求，了解订座系统的组成和特点，了解世界上主要CRS的名称，理解旅客订座记录的含义，了解PNR的组成，掌握购票证件和客票使用面的规则。
要求学生熟练掌握售票的程序和要求，理解出票的期限，航班的出票时限，航班的衔接，座位再证实，候补购票等环节的规定。
第一节订座服务
一、 订座的途径和要求
二、 订座系统：
CRS系统、航空公司ICS系统和CRS系统，旅客订座记录
第二节售票服务
一、 售票的程序和要求
二、 客购票证件：
购票证件一般规定，特殊情况下的购票凭证件，
三、 客票的使用：
一般规定，客票使用要求，客票有效期
第三节订座和出票的其他规定
一、 旅客预订座位的出票时间
二、 航班的衔接时间
三、 座位再证实
四、 候补订票
旅客订座的途径和要求，PNR的含义，组成，购票证件和客票使用方面的规则。
第三章通用服务
第一节地面交通服务
一、 地面交通服务概论：
机场地面交通意义、机场客流饭特征变化，机场乘客分类，往返机场主要交通方式、机场周边客运系统、存在弊端，改善机场地面交通的方向。
二、 机场地面交通服务质量标准
第二节候机楼问询服务
一、 问询服务的分类
二、 问询服务的岗位职责和要求：
首问责任制、问询服务的岗位职责，岗位要求
三、 问询服务质量标准
第三节候机楼广播服务
一、功能与组成
二、 服务规范用语：
广播用语分类航班信息类广播用语的格式规范。
三、 广播服务质量的标准
第四节民航公共信息标志服务
一、 公共信心图形标志的设置原则与要求
二、 常见民航公共信息标志用图形符合
第五节候机楼商业零售服务
一、 国外候机楼零售业的发展现状和特点
二、 我国候机楼零售业存在问题
问询服务的质量标准，公共信息图形标志的设置原则和要求。
第四章值机服务
了解值机岗位工作流程，理解值机服务的时间规定，了解值机服务柜台的种类，掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求，明确值机服务人员岗位职责，应该达到的服务质量。
第一节值机服务基础知识
一、 值机服务的程序
二、 值机服务的时间规定
三、 值机服务柜台的种类
第二节办理旅客乘机手续
一、 值机准备工作
二、 查验客票
三、 座位安排
四、 收运行李
五、 值机柜台关闭
六、 电子客票乘机手续
第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量
一、 值机服务人员的岗位职责
二、 值机服务的质量标准
办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求。
第五章行李服务
熟悉我国民航关于行李运输的有关规定，掌握行李收运的流程，了解行李赔偿的相关规定。
判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定，初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题，培养学生的理解分析，处理问题的能力，培养学生认真，仔细的工作态度。
第一节行李的一般规定
一、 行李定义
二、 行李的分类及相关规定
第二节行李运输流程
一、 行李包装
二、 行李的收运
三、 行李退运
四、 特殊行李托运程序
五、 高尔夫用具收运
六、 放射性同位素行李受孕
七、 化学危险品的收运
八、 限制物品的收运
第三节行李不正常运输
一、 迟运行李
二、 少收行李三、多收行李
四、 速运行李的运送与交付
五、 行李破损
六、 托运行李内物被盗或丢失
七、 遗失、自理行李，随身携带物品
第四节行李的赔偿
一、 遗失行李赔偿
二、 破损或内物短少行李的赔偿
三、 临时生活用品补偿费
四、 承运人的赔偿责任
五、 受理赔偿的地点
六、 提出异议的时限和诉讼办理
行李收运的流程。
第六章安检服务
熟悉民航安检的规章制度，了解人身检查的岗位设置与职责，明确物品检查的范围和禁止携带的物品种类，了解飞机与隔离区监护知识。
第一节民航安检的规章制度
一、 安检服务的定义
二、 民航安检的相关制度
三、 《中国民用航空安全检查规则》简介
第二节证件检查
一、 证件的种类：
乘机有效身份证件、机场控制区通行证件。
二、 检查证件的程序和方法：
检查证件的程序、方法、涂改伪造冒名顶替证件的
识别。
居民身份证的有效期和编码规则。
证件检查的处理。
第三节人身检查
一、人身检查的岗位设置与职责
、人身检查的方法
三、 人身检查的要领和程序
四、 人身检查的重点对象
第四节物品检查
一、 物品检查的范围
二、 禁止携带的物品种类
三、 无偏检查的方法：
开箱检查、交运行李、货物、邮件的检查方法、常见物品的检查方法，异常物品的检查方法。
第五节飞机与隔离区监护
一、 飞机监护：
任务、时间规定、程序。
二、 隔离区监护：
任务，程序，隔离区清场。
证件检查的程序和方法，人身检查的要领。
程序，和方法，物品检查的方法。
第七章联检服务
了解海关的职责范围，了解边防检查的内容和程序，了解动植物检疫的相关规定。
第一节海关
一、 进出海关旅客通关
二、 进出境物品的管理
三、 行李物品和邮件物品征税办法
第二节边防
一、 入境检查：
护照、护照内容。
有效期。
有效区域，护照内的偕行儿
童。
不予签发护照的规定。
签证：
定义、种类，内容、有效期、停留期
其他证件，大陆居民往来台湾通行证，港澳台胞回乡证，中华人民共和
国海员证，卡式港澳同胞往来内地通行证，中华人民共和国旅行证，中
华人民共和国入出境通行证，台湾居民往来大陆通行证，中华人民共和
国往来港澳通行证，因公往来香港澳门特别行政区通行证，O
二、 出境检查
三、 阻止出入境
四、 交通运输工具的检查
五、 安全检查
第三节检验检疫
一、 卫生检疫
二、 动植物检疫
海关对出入境物品的相关规定，卫生检疫的检疫程序及处理规定。
第八章引导服务
熟悉国内、国际出港航班的流程，熟悉国内，国际进港航班的流程，理解特殊旅客的进出港引导服务工作，熟悉引导员的岗位职责。
第一节出港航班的引导服务
一、 登机前的准备工作
二、 登机口的检票工作
三、 引导工作
四、 特殊旅客引导服务
五、 担架旅客
六、 其他特殊旅客
第二节进港航班的引导服务
一、 准备工作
二、 引导工作
三、 特殊旅客引导服务
四、 担架旅客
五、 其他特殊旅客
第三节引导服务的岗位职责
一、 引导员的岗位职责
二、 引导员岗位要求
三、 国境班登机
靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务，特殊旅客的引导服务。
第九章特殊旅客运输
特殊旅客的定义，范围，了解各类特殊旅客的收运程序。
第一节重要旅客运输
一、 重要旅客范围
二、 重要旅客分类
三、 重要旅客接待
四、 乘机手续办理
五、 旅客登机
六、 旅客抵达
第二节无成人陪伴儿童服务
一、 无成人陪伴儿童的定义
二、 无成人陪伴儿童服务
三、 无成人陪伴儿童登机服务
第三节孕妇服务
一、 孕妇旅客范围
二、 孕妇旅客服务
第四节病残旅客服务
一、 病残旅客的范围
二、 旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务
一、 犯人
二、 特殊餐饮旅客
三、 高龄老人
四、 醉酒客人
五、 额外占座客人
特殊旅客，准确说出不同类型特殊旅客的规定。
第十章不正常运输服务
掌握旅客运输不正常服务的种类，理解误机、漏乘、错乘的差别，理解航班超售的含义与影响，掌握不正常的种类，理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在原则上的差别。
第一节旅客运输不正常服务
一、 误机、漏乘、错乘
二、 登机牌遗失
三、 无票乘机
四、 航班超售
五、 旅客拒绝登机
第二节航班不正常服务
一、 一般规定
二、 航班延误，取消
三、 补班
四、 航班中断
五、 航班返航按不正常
六、 航班备降
七、 航班不正常时机场服务质量标准
正确处理误机，漏乘，错乘的差别。
第十一章值机服务
了解飞机维修的定义，工作方式，和飞机排故的相关知识，了解备件管理和地面保障服务的相关知识。
第一节飞机维修
一、 定义
二、 工作方式
三、 航空公司的飞机维修工作
四、 飞机排故
第二节飞机维修过程中的地面保障
一、 飞机备件管理与保障
二、 机场地面保障
三、 地面灯光设备
四、 航空气象
飞机维修及其排故的全过程，掌握航材管理的全过程。
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