民航地勤服务 教学大纲Word文档下载推荐.docx

1、七联检服务4八引导服务九特殊旅客服务十不正常运输服务十一飞机维修与地面保障服务合计66三、课程内容第一章民航地勤服务概论【教学知识目标及技能目标】：了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战，以及对民航地勤服务提 出的要求；了解我国民航业的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服务企 业之间的相互关系。熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服 务礼仪规范。【教学内容】：第一节民航地勤服务概论我国民航运输业的发展现状、行业构架、民航地勤服务概念。民航地勤：指航空公司，机场等相关机构为旅客提供的各种服务的总称。第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场：机场分类、民用机场分类、机场的

2、功能区域。二、航空公司：决策层、执行层、职能层三、机场和航空公司的关系：机场与航空公司的供需关系，竞争关系，机场 运营收入模式对双方关系的影响。第三节民航地勤人员仪容规范，仪态规范。【教学重点】：民航地勤服务概念，民航地勤服务企业之间的相互关系，服务人员的基本 服务礼仪规范。第二章售票服务掌握旅客订座的途径和要求，了解订座系统的组成和特点，了解世界上主要 CRS的名称，理解旅客订座记录的含义，了解PNR的组成，掌握购票证件和客 票使用面的规则。要求学生熟练掌握售票的程序和要求，理解出票的期限，航班 的出票时限，航班的衔接，座位再证实，候补购票等环节的规定。第一节订座服务一、订座的途径和要求二、

3、订座系统：CRS系统、航空公司ICS系统和CRS系统，旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、客购票证件：购票证件一般规定，特殊情况下的购票凭证件，三、客票的使用：一般规定，客票使用要求，客票有效期第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时间二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补订票旅客订座的途径和要求，PNR的含义，组成，购票证件和客票使用方面的 规则。第三章通用服务第一节地面交通服务一、地面交通服务概论：机场地面交通意义、机场客流饭特征变化，机场乘客 分类，往返机场主要交通方式、机场周边客运系统、存在弊端，改善机场 地面交通的方向。二、机场地面交通服务质量标准第二节候机

4、楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求：首问责任制、问询服务的岗位职责，岗位要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、功能与组成二、服务规范用语：广播用语分类航班信息类广播用语的格式规范。三、广播服务质量的标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信心图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符合第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、我国候机楼零售业存在问题问询服务的质量标准，公共信息图形标志的设置原则和要求。第四章值机服务了解值机岗位工作流程，理解值机服务的时间规定，了解值机服务柜台的种 类，掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求，明

5、确值机服务人员岗位职责， 应该达到的服务质量。第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求。第五章行李服务熟悉我国民航关于行李运输的有关规定，掌握行李收运的流程，了解行李赔 偿的相关规定。判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定，初步应用相关规 定解决行李运输过程中出现的问题，培养学生的理解分析，处理问题的能力，培 养学生认真，

6、仔细的工作态度。第一节行李的一般规定一、行李定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李托运程序五、高尔夫用具收运六、放射性同位素行李受孕七、化学危险品的收运八、限制物品的收运第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李 三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失、自理行李，随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理行李收运的流程。第六章安检服务熟悉民航安检的规章制度，了解人身检查的岗位

7、设置与职责，明确物品检查 的范围和禁止携带的物品种类，了解飞机与隔离区监护知识。第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、中国民用航空安全检查规则简介第二节证件检查一、证件的种类：乘机有效身份证件、机场控制区通行证件。二、检查证件的程序和方法：检查证件的程序、方法、涂改伪造冒名顶替证件的识别。居民身份证的有效期和编码规则。证件检查的处理。第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、无偏检查的方法：开箱检查、交运行李、货物、邮件的检查方法、常见物品 的检

8、查方法，异常物品的检查方法。第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护：任务、时间规定、程序。二、隔离区监护：任务，程序，隔离区清场。证件检查的程序和方法，人身检查的要领。程序，和方法，物品检查的方法。第七章联检服务了解海关的职责范围，了解边防检查的内容和程序，了解动植物检疫的相关 规定。第一节海关一、进出海关旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮件物品征税办法第二节边防一、入境检查：护照、护照内容。有效期。有效区域，护照内的偕行儿童。不予签发护照的规定。签证：定义、种类，内容、有效期、停留期其他证件，大陆居民往来台湾通行证，港澳台胞回乡证，中华人民共和国海员证，卡式港澳同胞往来内地通行证，中华

9、人民共和国旅行证，中华人民共和国入出境通行证，台湾居民往来大陆通行证，中华人民共和国往来港澳通行证，因公往来香港澳门特别行政区通行证，O二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫海关对出入境物品的相关规定，卫生检疫的检疫程序及处理规定。第八章引导服务熟悉国内、国际出港航班的流程，熟悉国内，国际进港航班的流程，理解特 殊旅客的进出港引导服务工作，熟悉引导员的岗位职责。第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务五、担架旅客六、其他特殊旅客第二节 进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作

10、三、特殊旅客引导服务四、担架旅客五、其他特殊旅客第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求三、国境班登机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务，特殊旅客的引导服务。第九章特殊旅客运输特殊旅客的定义，范围，了解各类特殊旅客的收运程序。第一节重要旅客运输一、重要旅客范围二、重要旅客分类三、重要旅客接待四、乘机手续办理五、旅客登机六、旅客抵达第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务三、无成人陪伴儿童登机服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客范围二、孕妇旅客服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围二、旅客分类 三、病残旅客的服务 第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二

11、、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人特殊旅客，准确说出不同类型特殊旅客的规定。第十章不正常运输服务掌握旅客运输不正常服务的种类，理解误机、漏乘、错乘的差别，理解航班 超售的含义与影响，掌握不正常的种类，理解承运人原因和非承运人原因造成的 航班不正常处理在原则上的差别。第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误，取消三、补班四、航班中断五、航班返航按不正常六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准正确处理误机，漏乘，错乘的差别。第十一章值机服务了解飞机维修的定义，工作方式，和飞机排故的相关知识，了解备件管理 和地面保障服务的相关知识。第一节飞机维修一、定义二、工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件管理与保障二、机场地面保障三、地面灯光设备四、航空气象飞机维修及其排故的全过程，掌握航材管理的全过程。