连锁门店运营管理手册Word格式.doc

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册

（修订稿）

杭州中健慧和健康科技有限公司

二零一八年七月

前言

您好，欢迎您加入杭州中健慧和健康科技有限公司（简称“中健慧和”）。

您将会为自己的选择感到骄傲。

这里将为您提供广阔的平台，让您施展才华，发挥潜力。

连锁门店（直营、加盟），是中健慧和企业发展思路和远景战略规划。

做好门店规划运营，不仅要管理好门店员工，更要有良好的服务意识、专业的服务技能、知识和有效的门店运营管理章程。

遵章行事，才能更好地服务于客户、提升企业价值为企业盈利，为个人职业提升和企业发展开拓更加广阔的空间。

编写《连锁门店运营管理手册》，旨在规范门店的各项管理、员工行为和工作职责。

手册的运用，不仅是对门店整体业务管理、运营、员工素质的提升，同时也是为了能更快找到适合企业发展和员工成长的新思路。

最后，希望通过《连锁门店运营管理手册》的实施，整合有限的资源创造无限的可能。

致力提升企业社会价值及公信力。

提高企业品牌知名度和公众形象。

让我们大家共同努力与协作，并且与企业一同快速、健康发展。

杭州中健慧和健康科技有限公司

目录

前言---------------------------------------------------------------------2

目录---------------------------------------------------------------------3

第一章、企业简介与业务概况-------------------------------------------------6

第1节企业简介------------------------------------------------------------6

第2节业务概况------------------------------------------------------------7

第二章、店面选址与装修-----------------------------------------------------7

第1节店面选址规范--------------------------------------------------------7

第2节店面装修与形象风格规范----------------------------------------------12

第三章、店务设置与服务项目-------------------------------------------------12

第1节店务设置------------------------------------------------------------12

第2节服务项目------------------------------------------------------------13

第四章门店人事管理-------------------------------------------------------13

第1节员工招聘------------------------------------------------------------13

第2节员工培训------------------------------------------------------------15

第3节岗位职责------------------------------------------------------------17

第五章门店考勤管理-------------------------------------------------------19

第六章门店区域管理-------------------------------------------------------19

第1节员工仪容仪表-------------------------------------------------------19

第2节门店行为规范-------------------------------------------------------20

第3节服装、工牌管理-----------------------------------------------------23

第4节门店清洁管理--------------------------------------------------------23

第5节门店钥匙管理--------------------------------------------------------24

第七章门店综合管理-------------------------------------------------------24

第1节门店制度执行与软件收发管理------------------------------------------24

第2节门店印章管理--------------------------------------------------------25

第3节顾客投诉处理--------------------------------------------------------26

第4节健康证和上岗证暂行管理---------------------------------------------26

第5节门店费用管理--------------------------------------------------------27

第八章维修维护与设备设施管理---------------------------------------------27

第1节直营门店维修管理规定-----------------------------------------------27

第2节门店设备管理-------------------------------------------------------28

第3节门店电话、宽带安装及使用管理规定-----------------------------------29

第九章门店财务管理-------------------------------------------------------30

第1节门店发票管理规定---------------------------------------------------30

第2节门店备用金管理制度--------------------------------------------------31

第3节门店收银管理规定----------------------------------------------------32

第十章门店营运管理-------------------------------------------------------34

第1节门店日常营运流程---------------------------------------------------34

第2节店长日常工作流程----------------------------------------------------37

第3节门店服务规范--------------------------------------------------------38

第4节商品销售管理制度----------------------------------------------------38

第5节门店会议管理--------------------------------------------------------39

第6节门店培训管理--------------------------------------------------------40

第7节促销品礼品、办公用品等运转流程--------------------------------------41

第十一章门店店铺管理-----------------------------------------------------41

第1节商品管理------------------------------------------------------------41

第2节店铺管理------------------------------------------------------------44

第十二章门店营销管理-----------------------------------------------------45

第1节（直营加盟）门店活动（促销）管理-----------------------------------45

第2节店面广告形象管理----------------------------------------------------46

第3节门店活性化管理------------------------------------------------------46

第4节信息管理------------------------------------------------------------48

第十一章门店会员管理-----------------------------------------------------48

第1节门店会员工作管理制度-----------------------------------------------49

第2节门店会员营销管理----------------------------------------------------50

第十二章门店销售礼仪与服务-----------------------------------------------50

第1节门店销售礼仪--------------------------------------------------------50

第2节服务接待技巧--------------------------------------------------------51

第3节服务销售技巧--------------------------------------------------------52

第4节客户跟踪服务--------------------------------------------------------54

第十三章门店服务标准与规范-----------------------------------------------54

第1节客户到店全程服务流程------------------------------------------------55

第2节健康管家服务内容及流程--