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接待程度应衔接周密,接待方式应完善,以礼相待,
使客人感到热情、周到,并充分利用公司资源,宣传企业及产品,提
升公司知名度及美誉度。
四、接待标准
1、根据来宾类别及活动的重要性,接待分为A、B、C三级
级别
来宾类别
陪同人员
接待准备
A级
省、市级以上领导、重要客户等
公司总经
理级以上
中层干部列队迎接,各部门整
理工作场所(车间、仓储和厂
区道路干净整洁),彩旗、条
幅欢迎,全程摄影,会议室备用
B级
政府部门主要负责人,重要参观团体、
客户等
副总经理、
对口部门
负责人
各部门整理工作场所(车间、
仓储和厂区道路干净整洁),
条幅欢迎,全程摄影,会议室
备用
C级
政府部门一般工作人员,一般参观团
体,一般客户,同行业一般来访人员
负责人、行
政人员
各部门整理工作场所,跟踪引
导
2、宴请
(1) 宴会(午宴、晚宴)、招待会(冷餐会和酒会)、茶话会、工作进餐。
(2) 举办何种宴请活动,根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。
(3) 注意有违来宾人员其风俗之菜肴等事宜。
(4) 接待用餐标准
① 招待重要官员、重要客户——150元/人·
餐以上
② 较重要官员、客户——120—150元/人·
餐
③ 地方一般干部——80—120元/人·
④ 常客(通常指工作进餐)——50—80元/人·
(5) 住宿安排与标准
序
招待级别
标准
审批权限
1
四星级以上酒店
总经理
2
三~四星级酒店
3
三星级以下酒店
3、文艺晚会——不倡导,但可根据活动目的、来宾兴趣、接受能力,
安排和选定节目。
4、参观游览——根据来访目的、性质、来宾意愿和兴趣,选择有针
对性的游览项目,公司对等安排陪同人员和解说员、导游。
五、接待内容和程序
1、接受任务——综合管理部弄清来宾的基本情况:
单位、人数、姓
名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。
2、布置接待——综合管理部提出接待意见:
接待部门、人员、规格、
方式、安排、费用预算,并报请总经理批准。
3、 迎接安排——综合管理部根据来宾身份、人数、性别,预订招待
所或宾馆,安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点,按抵达时间,派人派车迎接。
4、 看望、商议日程——来宾住下后,公司有关人员前往看望,表示
欢迎和问候,了解来访日程和目的,商定活动日程并通知有关部门。
5、 安排有关领导会见——按接待规格和礼仪,安排有关领导去住所
看望,接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。
6、 组织活动实施——按参观、考察目的,组织业务部门向客人介绍
情况,参观现场;
对上级检查,安排汇报、座谈会。
7、 送别——根据客人意见,综合管理部预定车、船、机票,协助客
人结算食宿帐目,话别送行,派人派车送至车站、码头或机场。
8、 小结——每次较大规模接待完成后进行一次小结,以便总结经验、
改进后续工作。
六、接待涉及部门相应职责及要求
1、 申请部门:
提前2天填报《客户来访申请表》(详见附件一),交
由综合管理部协调安排,派专人根据来客具体到达时间负责迎接。
2、 接待流程(见附件二)
3、 综合管理部:
负责全程接待事宜,并做好相应计划与准备。
(具体
细则参见附件三)
(1) 综合管理部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,了解来宾基本情况:
来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。
在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。
(2) 综合管理部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
(3) 综合管理部须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。
如有特殊需要,准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员,并安排摄影摄像等。
(4) 如需宴请,综合管理部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;
酒水和香烟需各部门负责人到财务部办理手续领取。
(5) 如需留宿,综合管理部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店,酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。
(6) 如需接送,综合管理部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好。
(7) 综合管理部根据情况提前购买车票及机票。
4、接待人员素质要求。
(具体细则参见附件四)。
七、 信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。
八、 附则
1. 涉及重大接待活动,需综合管理部会同相关部门协调执行。
2. 本办法由综合管理部解释执行,由公司总经理批准后颁布生效。
附件一 客户来访申请表
编号:
项目名称:
项目负责人:
陪同:
姓名
工作单位
性
别
年龄
职务
影响力
爱好
其他
到达航班号/车次:
时间:
月日时分待定□
接机(车):
是□否□ 费用支付:
公司□客户□待定□
返程航班号/车次:
送机(车):
返程目的地:
返程票务:
共张代购□自理□飞机□火车□其他□
接待级别:
A□ B□C□
下塌酒店:
---□ ---□ □ □ 其他:
订房天数:
共天( 月 日至 月 日)
订房标准:
单间:
间/双人间:
间/三人间:
间/豪华间:
间
费用支付:
资料
企业宣传册(光盘)份(套)其他:
娱乐
游览
黄山□九华山□合肥相关景点□ 其他:
部门主管
审核
批准
备注:
1.所有客户来访必须提前2天填写此表,抄报综合管理部。
2. 若来访日程更改必须提前一天通知综合管理部。
3. 若此表不能详细说明来访日程安排,则以附页的形式说明。
序号
流程
说明
责任部门
接待申请
申请接待部门需提前填写《客户来访接
待通知单》根据接待申请要求,在客户
到达前应作好相关的接待安排,及时与
客户联系了解具体的到访人数、是否需
用车、订房或其它要求,并及时落实。
确定接待级
安排接待人
员
确定来访接待级别,公司根据工作的需
要安排接待人员,肩负接待任务的人员
必须严格按照标准落实整个接待过程。
一般情况下,来访人员没有离开前,接待人员不宜随意更改。
确定行程安
排
申请接待部门根据工作内容制定行程
安排
4
接车(接机)
接待人员在接到接待任务后,必须确认
来访人员的班机(班车)何时到达,到
达地点,航班号(车次),来访人员的
姓名、特征。
用车,先落实公司有无车
辆之后进行,如无法安排车辆的应通知
客户并告之坐车方式,特别是飞机的,
可通知其坐机场高速专线或打出租车。
5
安排住宿,餐
饮
根据班次的时间或者来访人员的需要
安排住宿、餐饮的先后次序。
6
会谈工作安
申请接待部门制定会谈工作
7
送行,电话回
访
来访人员离开,由接待人员陪同送车,
如有公司赠送的纪念品,一定要提醒或
者直接递交到来访人员手上。
送车时,
须等到来访人员离开自己的视线范围
以后,才能离开,估计他们到达的时间,
适时去电进行咨询接待工作的情况,了
解客户对公司的产品和企业形象等等
方面的意见。
及时做好报告上报公司,以便改进。
附件二 客户接待流程
附件三 综合管理部接待细则
一、环境管理
1、 时刻保持地面光洁,做到在光的反射下看不到一丝污垢;
保持光
洁,每天的早、晚进行一次全面清扫,做到一尘不染。
2、 时刻保持其它设施的整洁,如门窗玻璃、桌椅等。
3、 时刻保持环境清洁、空气清晰自然。
4、 环境维护:
保持会客室内环境优雅,随时将移动的桌椅归位。
5、 茶水:
随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。
6、 茶具清洗:
茶具用后及时清洗。
消毒每次不少于10分钟。
7、 饮料、食品管理:
Ⅰ、准备充足茶叶、饮料、食品等,需添补时及时领料。
Ⅱ、客户消费的饮料、食品应准确无误登记在《客户消费登记表》,每月25日报财务。
Ⅲ、管理:
饮料及时冷藏、摆放整齐。
及时检查饮料、食品等有无变质、过期现象。
8、 接待来访客人:
礼貌请客人入坐,并送上茶水;
及时通知主管,客人已到。
9、 茶水服务
(1) 标准:
标准茶水位为茶杯深度2/3处。
标准咖啡水位为咖啡杯深度1/2处。
(2) 咖啡器具的摆放:
咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央,不能摆出移位的声响;
咖啡匙放在咖啡杯柄的右边,杯柄向右。
(3) 上茶(咖啡):
按来宾级别顺序上茶(咖啡),级别相当时,按女士优先和年龄次序的原则上茶(咖啡);
站于来宾身后右侧,侧身保持托盘平衡,身体略倾斜,从客人右侧上茶(咖啡),绝对不允许碰着客人身体。
(4) 茶(咖啡)位于来宾右前方,有柄茶具柄向右。
(5) 撤茶(咖啡):
先主后宾,依次按级别顺序予以撤掉。
(6) 添茶(咖啡)尽量不发出声音,溅于桌面的水滴及时用白方巾拭净。
二、用车管理:
1、满足申请部门用车需求;
2、必须让车右侧面向大门,以方便客人下车及公司领导及时会晤,
送别亦是。
三、 接待前注意
1、 客人来访前30分钟检查各处环境;
2、 根据需求派人于来访客人到达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾;
3、 来访客人到公司一楼时,接待台人员必须起立迎候,等客人不见时方可落座;
四、 摄影
1、 综合管理部根据来宾身份核定是否摄影人员随行;
2、 仪容仪表参照接待人员标准执行;
3、 摄影人员注意多角度拍摄,并于事后第二天将所录影像选送呈交
综合管理部存档;
五、 其它事项:
确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超过两个月;
保证水果新鲜等高品质要求,