跨境电商沟通与客服课后习题答案文档格式.docx

跨境电商沟通与客服课后习题答案文档格式.docx

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与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点：

•主要需求：

服装配饰、美容保健、家具用品

•包邮买家很喜欢

•喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好

•在购物过程中会看其他买家的评价

•会在FB上推荐给身边的朋友

•喜欢参与促销活动

•喜欢使用当地语言（葡萄牙语）

•沟通时:

喜欢足球，不主动提工作，幽默

与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点：

•旅游服务、家具和家具产品

•男性偏好电子产品和汽车配件；

女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品

•搭配大尺寸的图片

•一定要在承诺的时间内送达货品

•询盘最大的特色就是俄式英语。

•喜欢用SKYPE在线谈生意，也用SMS（相当于我们中国的短信）。

•俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。

Chap2售前沟通与服务

JinjiangJinghongTradingCo.,Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子

Mr.John向你咨询了一双鞋，作为业务员的你，

•该如何向他推荐产品?

•简要列出该产品特点。

•写一个富有产品特色的标题。

•对产品的价格、物流、支付等的说明。

DearMr.John，

Thanksforyourinquiry.Wecherishthischancetodobusinesswithyouverymuch.

·

BrandName:

Bravover

ItemType:

casualshoes

ShoesType:

Basic

OutsoleMaterial:

Rubber

Feature:

Hard-Wearing,Breathable,HeightIncreasing,Massage,Sweat-Absorbant,Anti-Odor,Light

LiningMaterial:

CottonFabric

UpperMaterial:

Mesh（Airmesh）

InsoleMaterial:

EVA

ModelNumber:

G15/G21

ClosureType:

Lace-Up

Season:

Spring/Autumn

Theshoesyouinquiredareourlatestanduniquepattern.Productsfeaturesareasthefollowing:

.Ifyouplacetheorderwithin2days,wecanoffer youthebulkpriceofUSD

16.99/piecewithfreeshipping.AllmajorcreditcardsareacceptedthroughsecurepaymentprocessorESCROW.WealsoacceptT/Tpaymenthere

Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetoletmeknow.

Thanksandbestregards,（Yourname）

Chap3售中沟通与服务

假设你在Aliexpress上经营一家网店卖服装。

Ms.Lisa在你的店里下订单买了一条裙子，

1.Ms.Lisa下单后1天都没有付款，折扣活动就要结束了，你该如何跟Ms.

Lisa沟通？

2.Ms.Lisa付款后，你如何将店里的一件上衣作为关联产品推荐给她？

3.你及时将货物发送给她了。

请给她写一封邮件，包含以下内容：

告诉她你将如何跟踪物流；

提醒她运输将会30天左右的时间达到；

希望她能给好评。

4.货物达到海关后，遭遇海关严格检查，导致邮递延误，请写一封邮件解释。

参考邮件1：

DearMs.Lisa,

Weappreciatedyourpurchasefromus.Butwenoticedthatyouhaven’tmadethepaymentyet.

Pleasenotethatthereareonly2dayslefttoget15%offforthisitem,sopleasemakethepaymentassoonaspossible.Ifyoudon’tknowhowtomakethepayment,plscheckthedetailedpaymentprocesslinks:

***********.

Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Bestregards,

（Yourname）参考邮件2：

Thankyoufororderingourskirt.Theskirtwillbesenttoyouin3daysandyouwillgetitinabout15days.

Wearesellingapopularandnicegarmentwhichcoordinatestheskirtyou

ordered.Forthespecificinformationyoucanclick:

****************.Thenyoucanchecktheeffectpicturefromourmodels.Hopeyouwilllikeit.

Ifyouhaveanyquestionabouttheitem,pleasefeelfreetocontactus.Bestregard,

（Yourname）

参考邮件3：

Thankyouforshoppingwithus.

Wehaveshippedoutyourorder（orderID:

**************）onJune21thbyE-packet.Thetrackingnumberis*************.Youmaytraceitonthefollowingwebsiteafter2days:

Itwilltakeabout30daystoreachyourdestination.

Wesincerelyhopeyoucangetitsoon,andyouwillbesatisfiedwithourproductsandservices.

Wewouldappreciateverymuchifyoumayleaveusfive-starappraisalandcontactusfirstforanyquestion,whichisveryimportantforus.

Bestregard,（Yourname）

参考邮件4：

Wereceivedthenoticefromlogisticscompanythatlargeparcelsshouldbeinspectedstrictlyperiodicallyinyourcountry’scustomsinrecenttimes.Soitmighttakeabitlongertimetoreachyourdestination.

Iamsorryaboutitandhopeyoucangetitsoon.Iwillkeeptrackingtheshippingstatusandkeepyoupostedofanyupdate.

PlsletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.Bestregards,

Chap4售后沟通与服务

客户Mr.RhodeMontijo一个月前曾经在你的店铺买过一双鞋子，但是都没有重复买过东西。

1.作为你的老客户，万圣节即将来临，向你的老客户表示节日的祝愿，并且将店铺新上的万圣节相关产品推荐给他。

2.你的店铺开启了一系列的促销活动，满100美元减10美元的活动，写信通知他。

3.Mr.RhodeMontijo在收到产品后没有给评价，写信告诉他对订单做出评价，给5星好评。

4.但是Mr.RhodeMontijo发信反映收到鞋子码子和产品的描述有出入，对订单表示不满意，在平台上开启纠纷，希望能够退款。

请说服他关闭纠纷。

DearMr.RhodeMontijo,

AstheHalloweenisapproaching,IdoliketocherishthisopportunitytowishyouHappyHalloween.

Meanwhile,IwouldliketotakethisopportunitytointroudceourmostpopularHalloweenproductstoyou.Youcancheckthelinkhttp:

//**********fordetails.Iamgladtotellyouthatifyouplacetheorderwithin3days,wecanofferyouaspecialofferwith30%off.Hopeyouwilllikeit.

Wearealwaysreadytoofferyoubestserviceifyoukindlyletmeknow.

Yourssincerely（Yourname）

参考邮件2：

Toexpressourgratefulnesstoallourcustomers,a