家政服务工作流程及质量标准【珍藏资料】4Word文档格式.docx

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1） 家居保洁的流程

2） 各类家具的保洁

3） 厨房卫生保洁

4） 日常消毒

8、 衣服洗剂收藏：

1）衣物的洗涤步骤和质量标准

2） 衣物污渍去除方法

3） 服装的熨烫

4） 衣物的收藏

9,家用电器的使用；

1） 洗衣机

2） 冰箱

3） 电视机

4） 空调

5） 其它家用电器使用和维护

中级家政服务员所具备的条件：

1、 经过专业培训；

2、 从事家政服务工作经历一年以上，客户评价无“差评”者：

3、 在具备初级家政服务员知识的基础上应该掌握的工作内容：

k宠物养护、家庭植物养护

1） 宠物养护

2） 家庭植物

2、老人护理

1） 老人心理

2） 饮食料理

3） 起居护理

4） 老人常见病的家庭护理

5） 异常情况的处理

高级家政服务员所具备的条件：

2、 工作经历两年以上，客户评价无“差评”者：

3、 在具备中级家政服务员知识的基础上应该掌握的工作内容：

1、 孕产妇的护理、婴幼儿照料

1） 孕妇饮食护理

2） 产妇护理

3） 婴幼儿照料

2、 病人护理

1） 日常护理

2） 常见护理技术操作

3） 卧床病人护理

4） 紧急救护常识

5） 家庭用药常识

母婴护理员（月嫂）等级标准分为：

初级、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、金牌。

从事母昙护理（月嫂）必须掌握的知识：

1,新生儿生理发育特征：

1） 新生儿分类

2） 新生儿身体状况

3） 新生儿原始反射动作

4）新生儿精神发育

2、 新生儿护理：

1） 母乳喂养

2） 人工喂养

3） 混合喂养

4） 奶瓶清洗消毒

5、饮水原则

3、 掌握新生儿大小便护理及睡眠护理:

1） 新生儿正常大小便

2） 大小便护理

3） 异常大便护理

4） 新生儿睡眠照料

4、 专业护理：

1） 早产儿护理

2） 低血糖新生儿护理

3） 双胞胎新生儿护理

4） 唇腭裂新生儿护理

5） 低体重新生儿护理

5、 新生儿全身护理：

1） 新生儿特殊生理性表现

2） 生理性黄疸观察

3） 胎记

4） 拥抱反射

5） 过敏红斑

6） 米立疹

7） 马牙

8） 螳螂子

9） 脱皮

10） 油耳朵

11） 眼分泌物

12） 溢奶、吐奶

13） 乳房肿胀

14） 生理性体重下降

15） 下巴抖动

16） 打嗝

17） 惊跳

18） 啼哭

19） 尿酸结晶

20） 阴道流血与白带

21） 生理性脱发

6、 新生常见疾病预防护理

1） 脐疝

2） 脐炎

3） 红臀

4） 鹅口疮

5） 口腔溃疡

6） 湿疹

7） 新生儿败血症

8） 头颅血肿与产瘤

9） 病理性黄疸

10） 新生儿硬肿症

11） 脂溢性皮炎

12） 感冒发烧

7、 新生儿护理实操：

1） 喂奶操作

2） 照料新生儿穿脱衣服

3） 正确地包裹、抱放新生儿

8、 照料新生儿洗澡

1） 新生儿抚触

2） 新生儿被动操

3） 新生儿游泳

4） 新生儿换尿片、臀部护理

初级月嫂所具备的条件：

1,经过专业母婴护理培训：

2、 独立照料0-3岁幼儿3个月以上工作经验，客户评价无“差评”者：

一星级月嫂所具备的条件：

2、 连续从事母婴护理工作半年以上，客户评价无“差评”者：

二星级月嫂所具备的条件：

2、 连续从事母婴护理工作一年以上，客户评价无“差评”者；

三星级月嫂所具备的条件：

2、 连续从事母婴护理工作两年半以上，客户评价无“差评”者：

四星级月嫂所具备的条件：

2、 连续从事母婴护理工作四年半以上，客户评价无“差评”者；

五星级月嫂所具备的条件：

2、 连续从事母婴护理工作五年半以上，客户评价无“差评”者：

金牌月嫂所具备的条件：

2、 连续从事母婴护理工作八年半以上，客户评价无“差评”者：

育婴师（育婴嫂）等级标准分为：

育婴员、初级、中级、高级。

育婴员所必须掌握的知识：

—*、经过专业培训：

二、必须具备的知识和技能：

1、生活照料：

（―）饮食

1） 能够进行母乳喂养指导

2） 能够正确冲调奶粉

3） 能够正确准备用具和喂哺婴儿

4） 能够制作泥糊状食品并正确喂食

5） 能够正确选择、搭配、制作固体食物

6） 母乳喂养的重要性及喂养方法

7） 奶具使用和消毒的知识

8） 喂哺的方法

9） 制作泥糊状食物和固体食物的知识

10） 营养素的基本知识

（二） 饮水

1） 能够运用正确方法给不同年龄的婴儿喂水

2） 不同年龄婴幼儿的喂水方法

（三） 睡眠、二便、三浴

1） 能够营造温度、光线、声音、通风、睡具等适宜的睡眠条件

2） 能够正确包裹婴儿

3） 能够给（训练）婴儿穿脱衣服

4） 能进行婴儿二便后的清洁处理

5） 能为婴儿进行水浴、日光浴、空气浴

6） 不同年龄婴儿的睡眠时间

7） 正常二便的规律、特性

8） 三浴锻炼的方法和好处

9） 尿布的选择、使用、换洗方法

（四） 卫生（居室、个人、四具）

1） 能够保持居室卫生

2） 能够定期对婴儿卧具、餐具、玩具、家具进行消毒

3） 能够对婴儿进行眼、外耳道、口腔、腋窝、外阴的清洁

4） 能够给婴儿洗头、洗澡

5） 婴儿居室的环境要求

6） 卧具、餐具、玩具、家具清洁和消毒的方法

7） 婴儿个人卫生的知识

二、日常生活保健与护理

（-）生长监测

1） 能为婴儿测量体重、身高

2） 量具选择和使用的知识

（二） 预防接种

1） 能够按时让婴儿接受预防接种

2） 国家计划免疫要求

（三） 常见疾病护理

1） 能够给患病的婴儿正确喂药并进行简易护理

2） 喂药及简易护理的方法

（四） 预防铅中毒

1） 能够识别铅中毒

2） 了解铅的来源

3） 了解铅进入人体的途径

（五）危险因素识别

1） 能够识别常见意外伤害的危险因素

2） 常见意外伤害的原因及预防

三、教育

（-）动作技能训练

1） 能够适时地对婴儿进行大动作训练

2） 能够对婴儿进行精细动作训练

3） 大运作的训练方法

4） 精细动作的训练方法

（二） 智力开发

1） 能够对婴儿进行认知能力训练

2） 能够对婴儿进行语言训练

3） 认知能力的训练方法

4） 语言的训练方法

（三） 社会行为及人格培养

1） 能够适时培养婴儿生活自理能力

2） 能够适时培养婴儿社会交往能力

3） 能够适时培养婴儿良好的情绪行为

4） 培养生活自理能力的知识与方法

5） 培养社会交往能力的知识与方法

6） 培养良好情绪行为的知识与方法

初级育婴师所具备的条件：

一、 经过专业培训；

二、 从事育婴护理工作一年以上，客尸评价无“差评”者:

中级育婴师所具备的条件：

二、 从事育婴护理工作两年以上，客户评价无“差评”者:

高级育婴师所具备的条件：

一、 经过专业培训：

二、 从事育婴护理工作三年以上，客户评价无“差评”者:

家政服务工作流程及质量标准

居室服务工作流程及质量标准

1目的

通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。

2适用范围

适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程.

3术语和定义

（无）

4职责和权限

4.1公司总经理负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。

4.2管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。

4.3公司物管部环境管理组

4.3.1环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准.并检查监督：

4.3.2环境组保洁员负责按计划执行实施：

4.3.3对居室清洁效果进行验证。

4.4公司物管部客服中心

4.4.1负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。

4.4.2负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作：

4.5公司各部门负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组.配合环境管理组居室服务工作的开展.

5服务内容

5.1日常保洁：

为客户提供居室基本保洁，基本内容为：

清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等.

5.2装修开荒：

居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。

5.3居室托管：

向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。

5.4室内消杀：

向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。

5.5绿化植物：

为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。

5.6为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。

6居室服务流程

6.1居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。

6.2需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。

6.3客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知.

6.4环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和雄易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。

服务费协商不成的，可以拒绝提供服务.

6.5填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。

重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务.

6.6居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。

6.7环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。

6.8环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次.

7上门服务纪律

7.1保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为己任：

7.2保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣看形象进行整理：

7.3±

门服务时须按二长一短的方式敲门。

业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点.若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行：

7.4保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈.且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）•不可碰伤或是损坏业主家的任何东西.绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；

7.5在进行室内清洁