城市120急救指挥中心指挥系统建设标准Word格式.doc

城市120急救指挥中心指挥系统建设标准Word格式.doc

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第五条120指挥中心的级别：

120指挥中心是城市卫生行政机构应急指挥中心的重要组成。

120指挥中心和指挥系统的建设，按城市级别、人口数量和地域范围分别为直辖市、省会市、地级市和县级市等四个级别，因此，本建设标准适用于各级城市120指挥中心和指挥系统的新建（迁建）工程项目；

现有各级城市120指挥中心和指挥系统应该参照此标准适时进行改、扩建。

第六条120指挥中心的分型：

一、按隶属关系和急救实力分：

1、无直属实力120指挥中心：

120指挥中心隶属于卫生局，120指挥中心无直属院前急救实力，120指挥中心是独立法人单位。

2、有直属实力120指挥中心：

120指挥中心隶属于急救中心，急救中心有直属的院前急救实力，急救中心是独立法人单位。

二、按社会联动关系分：

1、紧密联动型120指挥中心：

120指挥中心与社会联动指挥中心合并，具有指挥急救资源功能但不独立受理呼救电话。

2、松散联动型120指挥中心：

120指挥中心与社会联动指挥中心分设，具有独立受理呼救电话和指挥急救资源功能。

本标准提倡建立有直属实力的120指挥中心，并向松散联动型120指挥中心发展。

第七条120指挥中心的建设规模：

也取决于120指挥中心的类型，应当符合公众的日常院前急救需要和突发公共卫生事件应急医疗救援的需要，应根据当地《城市建设总体规划》、所在地区经济发展水平进行综合平衡后确定。

第八条120指挥中心的建设内容：

包括建安工程、指挥系统和专业队伍建设，因此，120指挥中心的建设标准包括建筑面积指标、指挥系统建设指标、人员编制指标和工作模式、工作流程、技术指标、功能要求和运行保障的标准。

第九条120指挥中心的建设原则是：

坚持以人为本、方便呼救和对呼救者施救；

坚持便于领导决策指挥，充分体现政府行为；

坚持对院前急救的科学管理和现代化管理。

第十条120指挥中心和指挥系统的建设，应符合所在地区城市建设规划和卫生事业发展规划的要求。

为应对突发公共卫生事件和重大灾害事故，所在地区城市建设规划和卫生事业发展规划应该明确紧急医疗救援的发展目标。

第十一条120指挥中心和指挥系统的建设，应认真做好项目的前期准备工作，按照立足当前、考虑发展、适度超前的原则，根据当地《区域卫生规划》的要求和实际情况，切实做好可行性研究报告、不可行性研究和设计任务书的论证、编制工作。

第十二条120指挥中心和指挥系统的建设，应该进行总体规划，经批准后根据需要和财力、物力等条件的不同，可一次或分期实施。

第十三条120指挥中心和指挥系统的建设，除执行本建设标准外，尚应符合国家现行的有关标准、规范和定额、指标的规定。

第二章

120指挥中心职责定位标准要建设现代化的120指挥中心（紧急医疗救援指挥中心）并充分发挥它的功能与作用，首先要对它进行基本职责定位，包括常态时职责和非常态时职责。

第十四条120指挥中心常态时的职责是：

受理呼救、调度资源、灾害应急、汇集信息、管理预案、规划网络、保障通信、组织培训、回访用户。

第十五条在应对突发公共卫生事件医疗救援时，政府赋予120指挥中心为紧急医疗救援指挥中心,因此非常态时的职责是：

受理呼救、调度资源、评估事件、监测事态、预警报告、提供决策、协助实施、汇集信息、监控救援、应急通信、社会联动、沟通协调、动员医院、组织救治、总结经验、修订预案。

第三章120指挥中心机构设置标准

120指挥中心的性质和机构的设置源于他的职责定位。

第十六条120指挥中心的性质和机构设置可以依据历史和现实的情况作如下选择：

一、独立型120指挥中心：

120指挥中心是城市卫生行政机构直属的对院前急救和紧急医疗救援实施指挥的医疗机构。

地级市和地级市以上城市的120指挥中心应该是全额拨款制的事业单位，条件成熟时转为公务员制的政府机构。

地级市和地级市以上城市的120指挥中心可以设置呼救中心、应急中心、急救中心、通信中心、信息中心、行管中心等机构。

二、隶属型120指挥中心：

120指挥中心是城市卫生行政机构直属的急救中心下设的对院前急救和紧急医疗救援实施指挥调度的专业机构。

急救中心应该是全额拨款制的事业单位。

地级市和地级市以上城市的120指挥中心可以设置呼救中心、应急中心、通信中心、信息中心、行管中心等机构。

各级城市120指挥中心原则上应该独立建设。

规划用地或资金确有困难的地级市和县级市，可考虑依托当地综合实力较强的医疗机构设置，但应单独建制，差额拨款，独立管理。

第四章120指挥中心工作模式标准

第十七条城市120指挥中心的工作模式有两种：

常态下，120指挥中心对城区呼救采取集中受理、统一指挥的模式；

对郊区呼救，采取三方通话方式两地受理、属地调度、中心监控的模式。

非常态下，120指挥中心对全市突发公共卫生事件的呼救采取集中受理、统一指挥、属地负责、专业支援的工作模式。

第十八条省级紧急医疗救援指挥中心的工作模式：

常态时对所辖市、县的紧急救援指挥中心采取行政让权、业务指导、属地自理、监督管理的工作模式。

非常态时对所辖市、县的紧急救援指挥中心实施宏观指挥、统筹协调、严格监控的工作模式。

第五章120指挥中心工作流程标准

第十九条常态下120指挥中心的工作流程标准必须包括以下过程。

一、受理公众呼救：

通过120电话准确掌握现场地址、判断病情，确定任务种类。

二、调度急救资源：

系统提示呼救现场附近处于待命状态的急救资源，按“就近、就急、就能力”的原则选择急救资源后将呼救者信息和指派单位、人员车辆作为指令以文本和语言形式下达。

三、监控执行过程：

调度人员保持与出车人员及呼救者的联系，监控指令执行的全过程，包括：

确认接受指令、执行指令、现场诊治、监护送院、移交医院、收费记录、结果反馈、状态转变等内容。

系统实时显示与记录，急救病历和出车报表存入系统数据库。

四、服务质量比对：

管理人员对数据进行统计分析，对医疗急救质量进行管理。

五、网络统一响应：

县（市）的呼救转移到相应的急救分中心处理，处理结果实时反馈到120指挥中心。

第二十条非常态下120指挥中心的应急流程标准必须包括以下过程。

通过120电话准确掌握现场地址、判断灾情，初步判断灾害事故等级。

二、初步应急处理：

系统提示呼救现场附近处于待命状态的急救资源，按应急原则选择第一批急救资源后将将灾害事故信息和指派单位、人员车辆作为指令以文本和语言形式下达。

县（市）发生的灾害事故，应该由120指挥中心受理和处理。

三、组长接手调度：

组长进一步核实灾害事故事件信息，与现场保持联系，确定灾害事故等级，派足第一梯队，向主管领导报告，记录、传达和执行领导指示。

四、应急预案启动：

主管领导了解现场检伤分类结果，根据应急预案调配抢救力量，向政府领导报告，动员后备力量,协调全市急救网络资源甚至全市医疗卫生资源。

五、领导会商决策：

120指挥中心为上级领导提供文本、数据、图像、音频和现场视频信息。

政府领导进行会商、决策和指挥，强调属地管理，合理分流。

六、社会联动协调：

联系110等社会救援机构120指挥中心，协同现场抢救过程，提高解救、抢救与通行能力。

七、监控执行过程：

原则上同日常工作流程，但更强调行动的迅速、纪律的严格、行为的规范和任务执行结果的实时反馈。

八、应急指挥小结：

组长在事后1小时内将抢救小结报120指挥中心领导。

九、预案实施回顾：

事后120指挥中心领导应组织回顾性总结，积累经验教训，完善预案。

第六章120指挥中心工作技术标准

第二十一条现代急救医学、市民急救需求和政府职能对120指挥中心工作的技术要求是：

一、全市各通信网对120的呼叫集中受理，120电话7*24小时畅通无阻。

二、用户接入有提示音<

1秒，应答时间≯10秒，座席全忙时系统向主叫示忙，呼叫不得溢出，不得终止，座席示忙时间<

5分钟/小时。

三、IVR应答后的电话立即进入自动分配队列（ACD）随机分配，平均等待受理时间90%≤5s，因为等待受理时间长而未完成通话的放弃率≈0。

四、呼叫电话可以以三方通话方式向市话、移动和IP电话转移。

经人工判定的骚扰电话可以被识别、锁定、引导教育和记录。

五、受理灾害事故呼救时，系统提示按灾害事故处理流程处理。

六、受理呼救者医学信息时，系统提供常见疾病症状数据库供选择。

七、受理呼救者地理信息时，系统自动调阅现场位置地理数据（电子地图），并由近及远按顺序排列处于待命状态的急救资源。

八、平均受理调度间期90%≤90s

九、所有座席电话全部录音，通话双方录音质量相同。

十、调度人员向车载信息终端（可同时≥1）发送“调度指令”，调度电话自动跟随，尚未执行或尚未完成的任务可以暂缓、撤消或增援，指挥通道7*24小时畅通无阻。

十一、系统记录“受理呼救”和“指令”形成、发送、执行全过程的文字、数据、声音、时间、状态信息，并且长期安全保存（≥1年）。

十二、120指挥系统与社会应急联动机构、医疗救治信息系统等连接的信息通道7*24小时畅通无阻。

十三、120指挥中心领导终端、急救分中心或急救站的终端应该作为指挥系统的远端质量管理平台与指挥系统实时响应。

十四、具有各种适应本地的完备的应急预案和有效的管理，为政府领导提供实时掌握情况和决策指挥条件。

上述标准包括了对指挥调度人员管理的关键业绩指标（KeyPerformanceIndicator,KPI）。

第七章120指挥中心功能设置标准

第二十二条120指挥中心的功能：

取决于它的职责定位。

120指挥中心应该具有呼救受理、指挥调度、信息处理、质量管理和基础保障等5个应用平台功能。

第二十三条呼救受理平台：

负责受理全市的120电话，应该具有交互式语音应答（InteractiveVoiceResponseIVR）、电话自动分配（AutomaticCallDistributionACD）、呼救用户信息显示、现场地址自动地图定位、自动呼救用户快速响应、120生命卡信息查询、呼救信息电脑记录、县（市）呼救转移通话、呼救电话数字