8.2太原天网系统运行维护方案Word文件下载.doc
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2.3.1 运行维护中心负责人（1人） 9
2.3.2 呼叫中心工程师（服务坐席）（3人） 9
2.3.3 平台系统维护团队（8人） 10
2.3.4 前端设备维护团队（18人） 11
2.4 完善的服务装备 12
2.5 维护服务分工界面 16
3 天网系统维护流程 17
3.1 前端系统维护流程 17
3.1.1 前端巡检方式 17
3.1.2 前端巡检要求 18
3.1.3 前端日常维护内容 19
3.2 平台系统维护流程 20
3.2.1 平台系统巡检方式 21
3.2.2 平台系统巡检要求 21
4 天网系统故障处理流程 24
4.1 平台系统故障处理流程 24
4.1.1 平台硬件故障处理、更换和恢复 25
4.1.2 平台软件故障处理、更换和恢复 25
4.2 前端点位故障处理流程 26
4.2.1 故障派单流程 27
4.2.2 故障分类 27
4.2.3 故障二次转派 28
4.2.4 其他 29
附件1 31
天网系统运行维护报告 31
附件2 33
天网前端迁移流程 33
附件3 37
天网备品备件管理办法 37
附件4 39
天网维护考核办法 39
1维护服务定义及描述
通过高效的流程化管理来提升用户智能交通管理系统的服务效益，结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从人员、流程、和业务管理三方面进行管理，将用户的运行目标、业务需求与IT服务相协调一致。
天网系统维护服务是中天信根据太原市公安局信通支队智能视频监控系统的需求及现行网络的实际情况，为保证天网系统良好的运行，提供的一项极其必要的专业化服务。
其主要目的在于：
1）更加及时地掌握系统运行情况，提供更具体、更有针对性的服务；
2）明确及加快专业化服务的响应速度，快速而准确地排除各类故障；
1.1维护的基本任务
1）保障天网系统设备正常运行，满足各监控点的正常使用要求；
2）定期进行设备巡检及清洁、保养，延长设备使用寿命。
3）及时发现故障隐患，及时进行整改，重大问题及时汇报业主并提交整改方案；
4）完成业主提出的前端系统临时维护任务及具体要求；
5）定期向业主提交维护工作报告。
1.2维护类别
1.2.1日常维护
1）前端监控点日常维护
a、镜头、护罩擦拭；
b、周边障碍物移除；
c、摄像机覆盖范围调整；
d、镜头聚焦调整；
e、摄像机移位、拆机。
2）后端平台系统日常维护
a、平台软硬件系统运行状态监测；
b、系统配置调整，增加、删除、修改设备设备和用户配置；
c、定期进行主备机切换和数据库重启；
d、软件版本正常升级。
3）指挥中心、分局、派出所设备日常维护
a、大屏系统和显示操作；
b、回答各类使用问题；
c、解决与客户端软件相关的各类问题。
1.2.2故障恢复
1）前端监控点故障恢复
a、故障监测、申报和处理
b、故障排查、线路故障协调
c、前端设备故障更换
d、故障恢复检查
2）后端平台系统故障恢复
a、平台软件故障处理和系统恢复
b、平台硬件故障处理、更换和恢复
3）指挥中心、分局、派出所设备故障恢复
a、大屏显示系统故障处理、更换和恢复
b、指挥系统设备故障处理、更换和恢复
1.2.3业务协助
1）参观考察
a、资料准备
b、现场操作和讲解
2）重大案件协助侦查
a、图侦系统使用
b、搭建临时环境
3）拷贝数据统计备份
a、对所有调取录像的进行记录，包括以下几点：
调取单位、调取人、调取点位及录像时段、调取事由、调取人签字、时间等；
（见附表）
b、对所有调取的录像文件进行保存备份，保存及备份存储地点、存储时间依据实际情况而定；
2太原天网运维中心组织结构及职责
山西中天信科技股份有限公司为了保障太原天网系统的正常运行，特组织了一支训练有素的技术支持工程师团队，在市公安局成立天网运行维护中心，由维护经验丰富的工程师作为维护中心的负责人，协调公司研发组、技术专家组作为该中心的技术支撑保障团队。
运行维护中心拥有完善的技术问题解决方案库，能够快速有效的调度和使用技术资源。
办公场所请市公安局协调安排。
2.1运行维护中心组建原则
运行维护中心的组建遵循以下原则：
1）有效管理幅度原则
管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数目；
机构内分设的自上而下或自下而上的机构层次称为管理层次；
管理幅度与管理层次密切相关。
2）权责对等原则
权力是在规定的职位上行使的权力，责任是在接受职位、职务后必须履行的义务，在任何工作中，权与责必须相当。
3）才职相称原则
人员的才智、能力与担任的职务应相适应。
理想的组织机构必须具备修改和调整的可能性，设置的组织机构必须具有灵活性。
4）命令统一原则
执行者负执行之责，指挥者要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行“一元化”的层次联系。
5）效果与效率原则
效果是指组织机构的活动要有成效，组织机构不但要能保证项目的进行，同时要有成果。
2.2天网运维中心组织结构
图1太原天网运维中心组织结构图
1）运行维护中心由一名公司领导负责方向性、全局性的工作指导；
2）公司研发组、技术组专家提供远程协助，必要时刻到现场进行支持；
3）运行维护中心设负责人一名，负责运行维维护中心的日常工作和维护团队的管理，受公司领导监督；
4）运行维护中心下设呼叫中心、前端设备维护组、平台系统维护组，负责整个系统的运行维护。
2.3运行维中心各个岗位职责
2.3.1运行维护中心负责人（1人）
1）执行部门管理制度、流程，并根据需要进行调整；
2）与用户、联通和各个部门沟通协调；
3）定期向公司领导、用户汇报服务情况，提交服务报告；
4）督促重大故障和问题的解决，不断改善和提高维护服务质量；
5）制定日常维护计划；
6）部门人员管理和考核；
7）点位迁移、拆除及事故抢修工程费用的审核和申请提交
2.3.2呼叫中心工程师（服务坐席）（3人）
1）接收各类故障申报，填写故障报告，派发故障处理工单，跟踪故障处理进度；
2）故障设备更换流程，维护中心备品备件管理；
3）接听一线人员求助电话，回答各类问题；
4）根据维护计划，派发维护工单，跟踪维护进度；
5）服务管理系统日常系统和数据维护，基于该系统生成各类报表；
a、对障碍进行日、周通报，月度统计分析；
b、每月提供各区障碍数量、修复及时率等数据，作为考核依据；
c、对疑难故障进行汇总，建立案例分析转发各区维护团队借鉴。
6）协助维护中心负责人与用户、联通和各个部门沟通协调。
7）点位迁移、拆除及事故立杆安排及督促落实
8）针对暂拆、迁移、交通事故等进行现场核实、确认，并以电子、纸质文档等进行存档
2.3.3平台系统维护团队（8人）
1）7×
24值守，检测平台软硬件运行状态；
2）处理各类平台软硬件故障，替换故障设备和部件，恢复系统；
3）定期进行平台维护操作，根据需要打补丁；
4）平台软硬件扩容升级、对接等协助工作；
5）平台配置修改：
包括设备、人员增加、修改、删除等操作；
6）重大活动/事件协助；
7）现场参观等活动，系统操作和讲解；
8）向前端维护团队提供各区点位运行分析报告。
2.3.4前端设备维护团队（18人）
2.3.4.1主要职责
1）前端设备故障现场确认、修复，设备更换；
2）设备日常维护（擦拭、调整）；
3）监控摄像机的拆除、移位，点位设计、确认；
4）故障派单的第一响应，事故现场的确认和信息传报、存档、现场故障处理；
填写设备故障处理报告；
5）派出所等基层部门现场技术支持；
6）派出所、分局大屏显示设备故障修复；
7）重大活动前端设备保障；
8）前端点位经纬度数据的提供及更新；
9）配合前端点位的维护资料的及时更新；
10）备品备件、损坏设备的申领入库。
2.3.4.2前端人员分组
根据天网前端点位分布，前端维护人员分为五组，分布如下：
维护一组：
负责万柏林区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻万柏林区公安分局，万柏林区公安分局负责提供一间办公场所、一个工程车停车位。
小组负责人：
王晨如，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。
维护二组：
负责小店区、高新区、晋源区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻小店区公安分局，小店区公安分局负责提供一间办公室、一个工程车停车位。
孙波，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。
维护三组：
负责迎泽区、民营区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻迎泽区公安分局，迎泽区公安分局负责提供一间办公室、一个工程车停车位。
李奉曌，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。
维护四组：
负责杏花岭区、尖草坪区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻杏花岭区公安分局，杏花岭区公安分局负责提供一间办公室、一个工程车停车位。
刘伟博，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。
机动组：
做为机动小组，直接归运行维护中心负责人领导，协助处理繁忙区域的工作，应付突发情况，配备2名工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。
2.4完善的服务装备
为了天网维护中心的正常运行，保障天网系统的健康运行，中天信公司特准备了如下服务装备：
序号
名称
数量
单位
备注
维护专用车辆
涉及高空作业需采用高空作业车
1
工程车辆（程力曲臂高车）
2
辆
自有
工程车辆（江铃皮卡）
3
自有（配备升降平台）
测试仪器、仪表
手提电脑
30
每人必备
4
数字式万用表
10
个
每组必备，数量视需要自定
杆体维护、抢修设备、工具
5
数码相机
台
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