卷烟营销部客户经理队伍建设实施方案 (1)Word文档格式.doc

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打造一支思想好、水平高、技能强的客户经理队伍。

并通过客户经理的工作达到提升客户满意度提高客户经营能力培育品牌全面发挥网络功能扩量增效的目的。

二、培训计划 

1、培训方式 

培训采取现场培训、组织学习、参观学习、授课等多种形式并选派优秀客户经理参加省、市公司组织的培训和到先进地区学习。

鼓励客户经理积极参与成人、函授、电大等相关专业教育鼓励客户经理自学。

2、培训内容 

培训内容以现代流通、服务营销、客户关系管理为主线以行业法律法规知识、行业销售政策、产品特征为重点注重与工作相关的经济学、市场学、心理学、分析预测、计算机操作运用等。

3、培训时间 

县（公司）对客户经理的培训每年不低于两期总培训时间不低于60学时由营销部营销服务科负责组织。

三、客户经理考核制度 

对客户经理实行“逐级负责、层层监控、逐级考核、环环相扣”的考核督察机制。

由营销服务科考核县网建领导组督察。

考核采用百分制以百分作为参定分值同时对客户经理的各项工作设定出相应的分值按得分多少认定客户经理的工作业绩优劣并作为奖金分配的依据。

督察考核内容和分值的设定：

1、经济指标。

以销售量、销售额计划指标完成情况作为客户经理的基础分值。

2、规范经营。

对客户经理出现违规经营的每次酌情扣分情节严重的按市局相关纪律规定处理。

3、日常工作。

包括客户资料维护、走访、相关工作记录、服务质量及客户投诉。

客户资料维护指客户经理必须确保客户资料的完整、准确和更新及时；

相关工作记录指卷烟零售客户档案维护、工作日志、月工作总结、客户月度、季度销售情况分析报告、访问日程表、商品及服务质量信息反馈等；

服务质量指客户经理应努力提升客户的满意度通过对客户的指导经营促使客户规范、扩量、增效从而提升客户等级。

4、以上工作完成较好或达不到要求的依据《客户经理考核管理办法》的相关规定奖分或扣分按规定考核后报县营销部负责审核、督察。

四、客户经理日常工作要求 

1．客户经理走访中应掌握的基础信息 

（1）客户环境情况 

a．辖区内主要单位如学校、机关、工厂、车站、居委会等。

b．辖区内人口、消费结构、流动人口（建筑工地等）。

c．辖区内客户数及分布持证入网情况。

d．辖区内有无违法批发行为。

e．客户情况包括姓名、地址、家庭成员、电话、性别、爱好、经营情况等。

2）客户卷烟经营情况 

a．月销售量、销售额、主导品牌销售情况。

b．销售结构情况。

c．客户诚信度是否有违法经营行为。

d．是否是连锁经营资金结算方式等。

3）公司的内部信息 

a．公司的各项政策。

b．卷烟基础信息包括卷烟的代码、产地、价格、口味等。

c．可供应卷烟的品种供应量。

d．卷烟投放的各项规定。

e．营销中心及本人的销售计划。

f．对应的配送员、专卖员和所属部门的联系方式。

3．客户经理与客户沟通的工作要点 

1）树立形象注重仪表、礼仪行为文明、礼貌。

2）恰当使用文明服务用语主动问候谦虚待人说话和气。

3）注意小节学会“察颜观色顺其自然。

4）关心客户多做有益客户的事实施亲情化、个性化服务。

5）切实从客户利益出发指导经营建立“联利联心互动双赢”的合作关系。

6）虚心听取客户的建议和意见尽可能满足各种合理需要。

7）对不同类型客户和复杂环境及事物采取不同的技巧和策略保持和谐的工作关系。

2．客户经理品牌培育工作要点 

1）耐心地宣传、细致地介绍主导品牌卷烟优良的特性及品质。

2）算经济账。

让客户清楚主导品牌给他们带来的丰厚利润尽可能得到客户的认同和配合。

3）做好铺货工作培育的品牌力求客户上柜率达到期100%。

4）、宣传品、馈赠品发放及时到位。

5）创造性地开展工作寻求更多更有效的推广措施。

6）跟踪服务全面掌握销售走势、价格执行情况及客户、消费者的意见和建议。

7）每月月末对主导品牌销售情况进行深入分析找到销售增长或下降的原因总结经验和不足提出下阶段促销措施。

五、客户经理必备知识 

1．产品知识。

全面了解所推销的卷烟及现有用户的反应提高促销技巧。

2．企业知识。

掌握本企业的历史背景、发展战略、经营能力、销售政策、交货方式、付款条件、服务项目等。

3．客户知识。

了解客户基本情况、经营能力、销售结构等。

4．市场知识。

熟悉卷烟消费情况了解需求量分布情况能够研究和分析目标市场的变化。

5．语言知识。

掌握普通话、语言技巧等可方便与客户交流。

6、社会知识。

了解市场所在地区的经济地理知识和社会风土人情以及和推销有关的民族、宗教、心理等知识。

六、本方案由公司卷烟营销部负责解释。

七、本方案自20__年1月起执行。

20__年1月1日

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