保洁管理人员培训Word格式.docx

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2、表现出特别好的服务态度

3、与客户有效的交流，让客户感觉到我们之间是一种合作

4、让客户相信我们的工作能力或许看着我们在不停的进步

5、与内部职工的亲近合作

五、让职工清楚解决问题的程序

1、工作中碰到不可以解决的问题怎么办

2、遗留物件的办理

3、工程问题的保修

如何召开班组会议

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一、对我们此刻的班组会议的召开次数、机遇、成效进行剖析和议论。

二、对如何进行班组会议进行议论。

1、一定有明确的目的。

要理解一次会议不可以解决好多问题，假如每次班组会议都能解

决一个问题，我们就算成功了。

2、让职工理解自己在这个班组中的地位和作用。

让职工对班组会议有足够的重视。

如

果能让职工在班组会议踊跃参加，那我们的班组会议就成功了一半。

3、激励的成效永久大于压制的成效。

4、掌握好召开班组会议的机遇，过多的召开既浪费时间，又简单惹起职工的讨厌。

在问题出现并有扩散迹象的时候，若不实时召开班组会议，此后再来办理这个问题，困难就要大得多。

5、现场反应。

召开了小组会议，一定要掌握职工对班组会议内容的接受程度。

6、工作反应。

召开班组会议的最后目的是为了提高服务质量。

我们一定对班组会议的

内容，在工作中进行追踪，检查落真相况。

三、归纳总结。

并将上述议论结果运用到召开班组会议的工作之中。

如何有效巡楼

一、能全面的发现问题：

1、仪容仪表、礼仪礼貌。

2、劳动工具的使用及卫生。

3、职工的操作规范。

4、现场的卫生质量。

5、客户建议。

二、对发现的问题有详尽的记录：

1、时间

2、地址

3、有关人员

4、解决状况

三、90%以上的问题需在现场办理或临时办理：

1、很简单办理的

2、指导但需要花销太多时间的

3、特别紧迫的

四、总结剖析，拟订目标：

1、把所有问题一同剖析，归纳成一个或几个方面的问题。

2、对每一个方面的问题拟订其整顿方案。

3、各个整顿方案在每天工作计划、周计划、月计划中表现出来。

主管工作职责

一、职工的班次，岗位的安排与调整以及工作的分派。

保证各方面的工作正常运转。

二、90%以上的时间现场巡视指导，保证职工的工作方法和工作程序正确的履行。

三、对职工的作息时间、仪容仪表、工作状况等进行监察，对不吻合要求的采纳举措

予以更正。

四、指导培训职工如何使用工具、药剂、以及安全、正确的工作。

五、与客户交流，随时掌握客户的需求、职工的工作状态、客户的满意度，协调各方面工作关系，争取获取客户对我们工作的理解和有效的配合。

六、实时有效的履行各方面的工作计划。

七、实时、正确的达成考勤记录、培训记录等各方面的文档工作。

八、与职工交流，认识职工的思想，帮助职工建立正确人生观、价值观。

九、核实和控制各样物料的领用、流失和浪费。

十、按期组织职工例会，保证各方面信息实时传达。

十一、系统的对新职工进行入职培训以及老职工的再培训，帮助职工提高工作效率。

十二、职工的绩效考评以及职工发展教育。

十三、与部门经理和职工一同参加每周的卫生质量检查。

十四、组织职工活动，增强凝集力，使职工有抖擞的精神相貌和热忱的服务态度。

十五、上下级关系协调以及信息反应。

组长工作职责

一、负责监察检查所属地区职工每天洁净质量和达成状况并做记录（要点是计划卫生、病房抹尘、洗手间保护及地面保护）。

二、检查所属地区职工出勤状况（签到签退及用餐时间） 。

三、检查所属地区职工的仪容仪表和礼仪礼貌（着装和礼貌用语） 。

四、检查所属地区工作车的洁净和规范摆放。

五、辅助对新职工的培训和督导。

六、负责所属地区药剂、垃圾口袋的发放及领用。

七、负责实时达成上级交办的各项工作。

八、辅助主管召开小组会讲和独立召开所属地区职工会议。

九、踊跃发现问题并实时反应给上级主管。

十、常常和职工保持优秀交流，踊跃做好职工思想工作。

十一、努力学习有关专业知识，提高自己管理和技术水平。

主管的工作流程

职工的签到状况

安排职工替岗

有效交流技巧确认少勤原由

职工的出勤状况

确认因少勤造成的影响

课程目标：

拟订挽救举措

1、更好的交流，以便有效的与团队合作，获得令客户满意的成效。

2、探究并发现同事与客户之间的交流成效。

查察工作交接本

3、适应付方的传达方式微风格。

确立当天的工作要点

调整工作计划

准备有关的工作表

4、理解信息：

倾听发问、重复问题。

5、发言富裕条理性，简单被他人听懂，并吸引大家注意力。

6、更好的认识自己，以利于认识他人。

第一单元 交流概括

一、人人都需要交流：

1、每一个人每天都在以好多方式进行交流。

2、不论是简单复杂，存心或无心，有计划或无计划，踊跃或悲观，交流都是实现目标、知足需要、实现志向的重要工具之一。

3、交流的技巧反应着我们的能力和自信， 它们将使我们的智慧与才能发出醒目的光彩，

影响我们从他人那边获取多少欣赏和敬爱。

4、交流直接影响我们的提高、加薪、责任和职业生涯。

5、交流关系到我们所获取的支持、帮助。

6、要学会交流，掌握交流的门路，因为它不不过语言，还包含动作、姿态、眼神、表

情等。

7、我们时辰处在一个集体之中，必定见面对这样三种关系：

①下行关系：

客户、同事、部下；

②上行关系：

上级；

③平行关系：

即人际关系。

8、管理者需要的三种最基本的技术为：

①交流技巧；

②管理技巧；

③团队合作技巧。

9、交流在我们生活的所有领域里都是至关重要。

我们把它用于劝告、通知、以及分享、

发现和表露信息。

有效交流是事业获得成功，更充足地享受生活的条件。

二、交流的五个错误看法：

1、交流不是太难的事，我们每一个人每天不都在交流吗？

2、每一个人都知道交流是什么？

3、我告诉他了，所以，我已和他交流了。

4、“只有当我想要交流的时候，才会有交流” 。

5、“交流的能力是天生的，而不是教出来的” 。

三、何为交流：

（一）交流的定义：

为了一个设定的目标，掌握信息、思想和感情，在个人或集体间传达，并肯达成共同协议的过程。

（二）交流的作用：

1、一说到交流的作用，我们好多人都会想到“说明事物、表达感情、成立问候、达到

目标”这四点

2、在实质管理工作中，交流的主要作用表此刻以下几个方面：

①提高决议的质量

②交流促进公司职工协调，有效地工作

③交流有助于提高职工地士气

（三）交流的方式：

主要有两种——语言交流和肢体语言交流

1、语言交流渠道主要有三种：

口头语言、书面语言、图片或许图形。

2、肢体语言交流：

动作、表情、眼神（肢体语言更擅长交流的是人与人之间的思想和

感情），各样肢体语言有其特定的含义：

①手势：

轻柔的手势表示友好、商议，强硬的手势则意味着：

“我是对的，你一定听我的。

”

②脸部表情：

浅笑表示友好礼貌，皱眉表示思疑和不满意。

③眼神：

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，追求支持。

④姿态：

双臂环绕表示防守，开会时独坐意味着骄横或不感兴趣。

⑤声音：

演说时抑扬顿挫表示热忱，忽然停留是为了造成悬念，吸引注意力。

四、交流六因素

1、我们所做的每一件事都是在交流

2、发出信息的方式老是会影响接受信息的方式

3、真实的交流是信息的被接受，而不是一种企图

4、我们开始传达信息的方式常常决定了我们交流的结果

5、交流是双向的，我们既要采集信息也要赐予信息

6、交流是一种“交谊舞”

五、交流失败的原由

1、“将信息传达给他人其实不简单”

①自我看法

②噪声（外面、内部）

2、致使交流失误的原由

①缺少信息或知识

②没有说明重要性

③只着重了表达，没有着重倾听

④没有完好理解对方的话，致使咨询不妥

⑤时间不够

⑥不良情绪

⑦没有着重反应

⑧没有理解他人的需求

⑨职位的差距和文化的差距

第二单元 有效交流的过程

一、交流的流程

（一）交流的过程是一个完好的双向交流

1、发送信息

2、接受信息

3、反应信息

（二）有效发送信息的技巧：

1、在发送信息的过程中，包含三个方面的内容：

①信息 ②思想 ③感情。

2、发送信息的时候，注意以下几个问题：

①找寻有效的信息发送方式

②何时发送信息

③明确信息内容

④谁是信息接受者

要点的交流技巧——踊跃倾听

倾听不单是耳朵听到相应的声音的过程，并且是一种感情活动需要经过面部表情，肢体语言和话语的回应，向对方传达一种信息：

我很想听你说话，我尊敬和关心你。

（三）倾听的原则

1、适应发言者的风格：

每一个人发送信息的时候，他的语速和音量是不相同的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接受他更多，更全面的信息。

2、倾听不单要用你的耳朵，还实用你的眼睛：

眼睛看到的是传达给你的丰富的感情和思想。

3、第一要理解对方：

有些人简单犯的错误是，还没有等对方把话说完，就依据自己的理解打断对方。

4、鼓舞对方：

保持眼光交流，并且适合点头表示，表示认可和鼓舞，表现出倾听的兴趣。

（四）有效倾听四步骤

1、准备倾听：

给对方一个信息，你已经准备好了。

2、发出准备倾听的信息：

往常在听以前会和发言者有一个眼神上交流。

3、在交流过程中采纳踊跃的行动：

屡次点头，鼓舞对方去说。

4、准备理解对方所有的信息：

在交流中你没有听清楚或许没有理解时必定要实时告诉对方，请对方重复或许解说。

（五）倾听的五个层次

1、置若罔闻

2、假装倾听

3、选择性倾听

4、专注的倾听

5、身临其境的倾听

（六）反应的种类

反应有两种：

一是正面的反应，一是建设性的反应

1、正面反应：

即对对方做的好事情予以夸奖，希望好的行为再次出现。

2、建设性的反应：

即对对方的不足之处提出改良的建议。

注意：