保洁管理人员培训Word格式.docx
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2、表现出特别好的服务态度
3、与客户有效的交流,让客户感觉到我们之间是一种合作
4、让客户相信我们的工作能力或许看着我们在不停的进步
5、与内部职工的亲近合作
五、让职工清楚解决问题的程序
1、工作中碰到不可以解决的问题怎么办
2、遗留物件的办理
3、工程问题的保修
如何召开班组会议
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一、对我们此刻的班组会议的召开次数、机遇、成效进行剖析和议论。
二、对如何进行班组会议进行议论。
1、一定有明确的目的。
要理解一次会议不可以解决好多问题,假如每次班组会议都能解
决一个问题,我们就算成功了。
2、让职工理解自己在这个班组中的地位和作用。
让职工对班组会议有足够的重视。
如
果能让职工在班组会议踊跃参加,那我们的班组会议就成功了一半。
3、激励的成效永久大于压制的成效。
4、掌握好召开班组会议的机遇,过多的召开既浪费时间,又简单惹起职工的讨厌。
在问题出现并有扩散迹象的时候,若不实时召开班组会议,此后再来办理这个问题,困难就要大得多。
5、现场反应。
召开了小组会议,一定要掌握职工对班组会议内容的接受程度。
6、工作反应。
召开班组会议的最后目的是为了提高服务质量。
我们一定对班组会议的
内容,在工作中进行追踪,检查落真相况。
三、归纳总结。
并将上述议论结果运用到召开班组会议的工作之中。
如何有效巡楼
一、能全面的发现问题:
1、仪容仪表、礼仪礼貌。
2、劳动工具的使用及卫生。
3、职工的操作规范。
4、现场的卫生质量。
5、客户建议。
二、对发现的问题有详尽的记录:
1、时间
2、地址
3、有关人员
4、解决状况
三、90%以上的问题需在现场办理或临时办理:
1、很简单办理的
2、指导但需要花销太多时间的
3、特别紧迫的
四、总结剖析,拟订目标:
1、把所有问题一同剖析,归纳成一个或几个方面的问题。
2、对每一个方面的问题拟订其整顿方案。
3、各个整顿方案在每天工作计划、周计划、月计划中表现出来。
主管工作职责
一、职工的班次,岗位的安排与调整以及工作的分派。
保证各方面的工作正常运转。
二、90%以上的时间现场巡视指导,保证职工的工作方法和工作程序正确的履行。
三、对职工的作息时间、仪容仪表、工作状况等进行监察,对不吻合要求的采纳举措
予以更正。
四、指导培训职工如何使用工具、药剂、以及安全、正确的工作。
五、与客户交流,随时掌握客户的需求、职工的工作状态、客户的满意度,协调各方面工作关系,争取获取客户对我们工作的理解和有效的配合。
六、实时有效的履行各方面的工作计划。
七、实时、正确的达成考勤记录、培训记录等各方面的文档工作。
八、与职工交流,认识职工的思想,帮助职工建立正确人生观、价值观。
九、核实和控制各样物料的领用、流失和浪费。
十、按期组织职工例会,保证各方面信息实时传达。
十一、系统的对新职工进行入职培训以及老职工的再培训,帮助职工提高工作效率。
十二、职工的绩效考评以及职工发展教育。
十三、与部门经理和职工一同参加每周的卫生质量检查。
十四、组织职工活动,增强凝集力,使职工有抖擞的精神相貌和热忱的服务态度。
十五、上下级关系协调以及信息反应。
组长工作职责
一、负责监察检查所属地区职工每天洁净质量和达成状况并做记录(要点是计划卫生、病房抹尘、洗手间保护及地面保护)。
二、检查所属地区职工出勤状况(签到签退及用餐时间) 。
三、检查所属地区职工的仪容仪表和礼仪礼貌(着装和礼貌用语) 。
四、检查所属地区工作车的洁净和规范摆放。
五、辅助对新职工的培训和督导。
六、负责所属地区药剂、垃圾口袋的发放及领用。
七、负责实时达成上级交办的各项工作。
八、辅助主管召开小组会讲和独立召开所属地区职工会议。
九、踊跃发现问题并实时反应给上级主管。
十、常常和职工保持优秀交流,踊跃做好职工思想工作。
十一、努力学习有关专业知识,提高自己管理和技术水平。
主管的工作流程
职工的签到状况
安排职工替岗
有效交流技巧确认少勤原由
职工的出勤状况
确认因少勤造成的影响
课程目标:
拟订挽救举措
1、更好的交流,以便有效的与团队合作,获得令客户满意的成效。
2、探究并发现同事与客户之间的交流成效。
查察工作交接本
3、适应付方的传达方式微风格。
确立当天的工作要点
调整工作计划
准备有关的工作表
4、理解信息:
倾听发问、重复问题。
5、发言富裕条理性,简单被他人听懂,并吸引大家注意力。
6、更好的认识自己,以利于认识他人。
第一单元 交流概括
一、人人都需要交流:
1、每一个人每天都在以好多方式进行交流。
2、不论是简单复杂,存心或无心,有计划或无计划,踊跃或悲观,交流都是实现目标、知足需要、实现志向的重要工具之一。
3、交流的技巧反应着我们的能力和自信, 它们将使我们的智慧与才能发出醒目的光彩,
影响我们从他人那边获取多少欣赏和敬爱。
4、交流直接影响我们的提高、加薪、责任和职业生涯。
5、交流关系到我们所获取的支持、帮助。
6、要学会交流,掌握交流的门路,因为它不不过语言,还包含动作、姿态、眼神、表
情等。
7、我们时辰处在一个集体之中,必定见面对这样三种关系:
①下行关系:
客户、同事、部下;
②上行关系:
上级;
③平行关系:
即人际关系。
8、管理者需要的三种最基本的技术为:
①交流技巧;
②管理技巧;
③团队合作技巧。
9、交流在我们生活的所有领域里都是至关重要。
我们把它用于劝告、通知、以及分享、
发现和表露信息。
有效交流是事业获得成功,更充足地享受生活的条件。
二、交流的五个错误看法:
1、交流不是太难的事,我们每一个人每天不都在交流吗?
2、每一个人都知道交流是什么?
3、我告诉他了,所以,我已和他交流了。
4、“只有当我想要交流的时候,才会有交流” 。
5、“交流的能力是天生的,而不是教出来的” 。
三、何为交流:
(一)交流的定义:
为了一个设定的目标,掌握信息、思想和感情,在个人或集体间传达,并肯达成共同协议的过程。
(二)交流的作用:
1、一说到交流的作用,我们好多人都会想到“说明事物、表达感情、成立问候、达到
目标”这四点
2、在实质管理工作中,交流的主要作用表此刻以下几个方面:
①提高决议的质量
②交流促进公司职工协调,有效地工作
③交流有助于提高职工地士气
(三)交流的方式:
主要有两种——语言交流和肢体语言交流
1、语言交流渠道主要有三种:
口头语言、书面语言、图片或许图形。
2、肢体语言交流:
动作、表情、眼神(肢体语言更擅长交流的是人与人之间的思想和
感情),各样肢体语言有其特定的含义:
①手势:
轻柔的手势表示友好、商议,强硬的手势则意味着:
“我是对的,你一定听我的。
”
②脸部表情:
浅笑表示友好礼貌,皱眉表示思疑和不满意。
③眼神:
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,追求支持。
④姿态:
双臂环绕表示防守,开会时独坐意味着骄横或不感兴趣。
⑤声音:
演说时抑扬顿挫表示热忱,忽然停留是为了造成悬念,吸引注意力。
四、交流六因素
1、我们所做的每一件事都是在交流
2、发出信息的方式老是会影响接受信息的方式
3、真实的交流是信息的被接受,而不是一种企图
4、我们开始传达信息的方式常常决定了我们交流的结果
5、交流是双向的,我们既要采集信息也要赐予信息
6、交流是一种“交谊舞”
五、交流失败的原由
1、“将信息传达给他人其实不简单”
①自我看法
②噪声(外面、内部)
2、致使交流失误的原由
①缺少信息或知识
②没有说明重要性
③只着重了表达,没有着重倾听
④没有完好理解对方的话,致使咨询不妥
⑤时间不够
⑥不良情绪
⑦没有着重反应
⑧没有理解他人的需求
⑨职位的差距和文化的差距
第二单元 有效交流的过程
一、交流的流程
(一)交流的过程是一个完好的双向交流
1、发送信息
2、接受信息
3、反应信息
(二)有效发送信息的技巧:
1、在发送信息的过程中,包含三个方面的内容:
①信息 ②思想 ③感情。
2、发送信息的时候,注意以下几个问题:
①找寻有效的信息发送方式
②何时发送信息
③明确信息内容
④谁是信息接受者
要点的交流技巧——踊跃倾听
倾听不单是耳朵听到相应的声音的过程,并且是一种感情活动需要经过面部表情,肢体语言和话语的回应,向对方传达一种信息:
我很想听你说话,我尊敬和关心你。
(三)倾听的原则
1、适应发言者的风格:
每一个人发送信息的时候,他的语速和音量是不相同的,你要尽可能适应他的风格,尽可能接受他更多,更全面的信息。
2、倾听不单要用你的耳朵,还实用你的眼睛:
眼睛看到的是传达给你的丰富的感情和思想。
3、第一要理解对方:
有些人简单犯的错误是,还没有等对方把话说完,就依据自己的理解打断对方。
4、鼓舞对方:
保持眼光交流,并且适合点头表示,表示认可和鼓舞,表现出倾听的兴趣。
(四)有效倾听四步骤
1、准备倾听:
给对方一个信息,你已经准备好了。
2、发出准备倾听的信息:
往常在听以前会和发言者有一个眼神上交流。
3、在交流过程中采纳踊跃的行动:
屡次点头,鼓舞对方去说。
4、准备理解对方所有的信息:
在交流中你没有听清楚或许没有理解时必定要实时告诉对方,请对方重复或许解说。
(五)倾听的五个层次
1、置若罔闻
2、假装倾听
3、选择性倾听
4、专注的倾听
5、身临其境的倾听
(六)反应的种类
反应有两种:
一是正面的反应,一是建设性的反应
1、正面反应:
即对对方做的好事情予以夸奖,希望好的行为再次出现。
2、建设性的反应:
即对对方的不足之处提出改良的建议。
注意: