保洁管理人员培训Word格式.docx

1、2、表现出特别好的服务态度3、与客户有效的交流，让客户感觉到我们之间是一种合作4、让客户相信我们的工作能力或许看着我们在不停的进步5、与内部职工的亲近合作五、让职工清楚解决问题的程序1、工作中碰到不可以解决的问题怎么办2、遗留物件的办理3、工程问题的保修如何召开班组会议14 / 14一、对我们此刻的班组会议的召开次数、机遇、成效进行剖析和议论。二、对如何进行班组会议进行议论。1、一定有明确的目的。要理解一次会议不可以解决好多问题，假如每次班组会议都能解决一个问题，我们就算成功了。2、让职工理解自己在这个班组中的地位和作用。让职工对班组会议有足够的重视。如果能让职工在班组会议踊跃参加，那我们的班

2、组会议就成功了一半。3、激励的成效永久大于压制的成效。4、掌握好召开班组会议的机遇，过多的召开既浪费时间，又简单惹起职工的讨厌。在问题出现并有扩散迹象的时候，若不实时召开班组会议，此后再来办理这个问题，困难就要大得多。5、现场反应。召开了小组会议，一定要掌握职工对班组会议内容的接受程度。6、工作反应。召开班组会议的最后目的是为了提高服务质量。我们一定对班组会议的内容，在工作中进行追踪，检查落真相况。三、归纳总结。并将上述议论结果运用到召开班组会议的工作之中。如何有效巡楼一、能全面的发现问题：1、仪容仪表、礼仪礼貌。2、劳动工具的使用及卫生。3、职工的操作规范。4、现场的卫生质量。5、客户建议。

3、二、对发现的问题有详尽的记录：1、时间2、地址3、有关人员4、解决状况三、 90%以上的问题需在现场办理或临时办理：1、很简单办理的2、指导但需要花销太多时间的3、特别紧迫的四、总结剖析，拟订目标：1、把所有问题一同剖析，归纳成一个或几个方面的问题。2、对每一个方面的问题拟订其整顿方案。3、各个整顿方案在每天工作计划、周计划、月计划中表现出来。主管工作职责一、职工的班次，岗位的安排与调整以及工作的分派。保证各方面的工作正常运转。二、 90%以上的时间现场巡视指导，保证职工的工作方法和工作程序正确的履行。三、对职工的作息时间、仪容仪表、工作状况等进行监察，对不吻合要求的采纳举措予以更正。四、指导

4、培训职工如何使用工具、药剂、以及安全、正确的工作。五、与客户交流，随时掌握客户的需求、职工的工作状态、客户的满意度，协调各方面工作关系，争取获取客户对我们工作的理解和有效的配合。六、实时有效的履行各方面的工作计划。七、实时、正确的达成考勤记录、培训记录等各方面的文档工作。八、与职工交流，认识职工的思想，帮助职工建立正确人生观、价值观。九、核实和控制各样物料的领用、流失和浪费。十、按期组织职工例会，保证各方面信息实时传达。十一、系统的对新职工进行入职培训以及老职工的再培训，帮助职工提高工作效率。十二、职工的绩效考评以及职工发展教育。十三、与部门经理和职工一同参加每周的卫生质量检查。十四、组织职工

5、活动，增强凝集力，使职工有抖擞的精神相貌和热忱的服务态度。十五、上下级关系协调以及信息反应。组长工作职责一、负责监察检查所属地区职工每天洁净质量和达成状况并做记录 （要点是计划卫生、病房抹尘、洗手间保护及地面保护） 。二、检查所属地区职工出勤状况（签到签退及用餐时间）。三、检查所属地区职工的仪容仪表和礼仪礼貌（着装和礼貌用语）。四、检查所属地区工作车的洁净和规范摆放。五、辅助对新职工的培训和督导。六、负责所属地区药剂、垃圾口袋的发放及领用。七、负责实时达成上级交办的各项工作。八、辅助主管召开小组会讲和独立召开所属地区职工会议。九、踊跃发现问题并实时反应给上级主管。十、常常和职工保持优秀交流，踊

6、跃做好职工思想工作。十一、努力学习有关专业知识，提高自己管理和技术水平。主管的工作流程职工的签到状况安排职工替岗有效交流技巧 确认少勤原由职工的出勤状况确认因少勤造成的影响课程目标： 拟订挽救举措1、更好的交流，以便有效的与团队合作，获得令客户满意的成效。2、探究并发现同事与客户之间的交流成效。查察工作交接本3、适应付方的传达方式微风格。确立当天的工作要点调整工作计划准备有关的工作表4、理解信息：倾听发问、重复问题。5、发言富裕条理性，简单被他人听懂，并吸引大家注意力。6、更好的认识自己，以利于认识他人。第一单元交流概括一、人人都需要交流：1、每一个人每天都在以好多方式进行交流。2、不论是简单

7、复杂， 存心或无心， 有计划或无计划， 踊跃或悲观， 交流都是实现目标、知足需要、实现志向的重要工具之一。3、交流的技巧反应着我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能发出醒目的光彩，影响我们从他人那边获取多少欣赏和敬爱。4、交流直接影响我们的提高、加薪、责任和职业生涯。5、交流关系到我们所获取的支持、帮助。6、要学会交流，掌握交流的门路，因为它不不过语言，还包含动作、姿态、眼神、表情等。7、我们时辰处在一个集体之中，必定见面对这样三种关系：下行关系：客户、同事、部下；上行关系：上级；平行关系：即人际关系。8、管理者需要的三种最基本的技术为：交流技巧；管理技巧；团队合作技巧。9、交流在我们生活

8、的所有领域里都是至关重要。我们把它用于劝告、 通知、以及分享、发现和表露信息。有效交流是事业获得成功，更充足地享受生活的条件。二、交流的五个错误看法：1、交流不是太难的事，我们每一个人每天不都在交流吗？2、每一个人都知道交流是什么？3、我告诉他了，所以，我已和他交流了。4、“只有当我想要交流的时候，才会有交流”。5、“交流的能力是天生的，而不是教出来的”。三、何为交流：（一）交流的定义：为了一个设定的目标，掌握信息、思想和感情，在个人或集体间传达，并肯达成共同协议的过程。（二）交流的作用：1、一说到交流的作用，我们好多人都会想到“说明事物、表达感情、成立问候、达到目标”这四点2、在实质管理工作

9、中，交流的主要作用表此刻以下几个方面：提高决议的质量交流促进公司职工协调，有效地工作交流有助于提高职工地士气（三）交流的方式：主要有两种语言交流和肢体语言交流1、语言交流渠道主要有三种：口头语言、书面语言、图片或许图形。2、肢体语言交流：动作、表情、眼神（肢体语言更擅长交流的是人与人之间的思想和感情），各样肢体语言有其特定的含义：手势：轻柔的手势表示友好、商议，强硬的手势则意味着： “我是对的，你一定听我的。”脸部表情：浅笑表示友好礼貌，皱眉表示思疑和不满意。眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，追求支持。姿态：双臂环绕表示防守，开会时独坐意味着骄横或不感兴趣。声音：演说时抑扬顿挫表示热

10、忱，忽然停留是为了造成悬念，吸引注意力。四、交流六因素1、我们所做的每一件事都是在交流2、发出信息的方式老是会影响接受信息的方式3、真实的交流是信息的被接受，而不是一种企图4、我们开始传达信息的方式常常决定了我们交流的结果5、交流是双向的，我们既要采集信息也要赐予信息6、交流是一种“交谊舞”五、交流失败的原由1、“将信息传达给他人其实不简单”自我看法噪声（外面、内部）2、致使交流失误的原由缺少信息或知识没有说明重要性只着重了表达，没有着重倾听没有完好理解对方的话，致使咨询不妥时间不够不良情绪没有着重反应没有理解他人的需求职位的差距和文化的差距第二单元有效交流的过程一、交流的流程（一）交流的过程

11、是一个完好的双向交流1、发送信息2、接受信息3、反应信息（二）有效发送信息的技巧：1、在发送信息的过程中，包含三个方面的内容：信息思想感情。2、发送信息的时候，注意以下几个问题：找寻有效的信息发送方式何时发送信息明确信息内容谁是信息接受者要点的交流技巧踊跃倾听倾听不单是耳朵听到相应的声音的过程，并且是一种感情活动需要经过面部表情，肢体语言和话语的回应，向对方传达一种信息：我很想听你说话，我尊敬和关心你。（三）倾听的原则1、适应发言者的风格：每一个人发送信息的时候，他的语速和音量是不相同的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接受他更多，更全面的信息。2、倾听不单要用你的耳朵，还实用你的眼睛：眼睛看到

12、的是传达给你的丰富的感情和思想。3、第一要理解对方：有些人简单犯的错误是，还没有等对方把话说完，就依据自己的理解打断对方。4、鼓舞对方：保持眼光交流，并且适合点头表示，表示认可和鼓舞，表现出倾听的兴趣。（四）有效倾听四步骤1、准备倾听：给对方一个信息，你已经准备好了。2、发出准备倾听的信息：往常在听以前会和发言者有一个眼神上交流。3、在交流过程中采纳踊跃的行动：屡次点头，鼓舞对方去说。4、准备理解对方所有的信息：在交流中你没有听清楚或许没有理解时必定要实时告诉对方，请对方重复或许解说。（五）倾听的五个层次1、置若罔闻2、假装倾听3、选择性倾听4、专注的倾听5、身临其境的倾听（六）反应的种类反应有两种：一是正面的反应，一是建设性的反应1、正面反应：即对对方做的好事情予以夸奖，希望好的行为再次出现。2、建设性的反应：即对对方的不足之处提出改良的建议。注意：