员工行为规范BI手册范本Word下载.docx

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4、纵容打击报复员工或他人的行为；

5、挪用或盗窃公司或他人财物；

6、窃取或泄露他人资料或隐私；

7、收费不给票据；

8、与他人、租户或与同事打架；

9、拾遗不上交；

10、向他人、租户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。

1、轻视他人需求或对他人言而无信；

1

2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；

3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；

4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；

7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；

8、私自接受他人赠送的物品。

安全人员

1、酗酒、赌博；

2、当值时间睡觉；

3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；

4、挪用或盗窃公司或他人财物；

5、窃取或泄露他人资料或隐私；

6、收费不给票据；

7、与他人、租户或与同事打架；

8、拾遗不上交；

9、向他人、租户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。

2、明知侵害公司、他人、同事利益的事项不报；

3、见危不助；

4、与他人发生言语上的冲突。

向他人搬弄是非，造成不良影响

5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

6、聚岗、串岗、擅自脱岗；

7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者；

服务

人员

1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

2、私自为他人提供获取报酬的劳务；

7、与他人或同事打架；

9、向他人或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

10、当值时间擅离职守，造成重大损失。

2、发现问题故意回避，不处理、不报告；

3、浪费或损坏他人或公司财物；

4、与他人发生言语上的冲突；

5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；

6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

7、向他人搬弄是非，造成不良影响。

工程及维修人员

2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；

3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

7、与同事打架；

9、向外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

10、私自为提供获取报酬的劳务；

1、轻视他人需求或对他人言而无信；

2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；

3、浪费或损坏他人或公司财物；

4、与他人发生言语上的冲突；

5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

6、向他人搬弄是非，造成不良影响。

7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

8、私自接受他人赠送的物品。

基准行为部分

员工通用行为规范

仪容仪表

部位

男性

女性

不允许项及其参考分值

要领

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是最起码应有的表情。

精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。

（0.2）

容貌端正，

举止大方，

服饰庄重，

整洁挺拔，

淡妆素抹，

打扮得体，

态度和蔼，

待人诚恳，

不卑不亢。

头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

有头油和异味。

发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

不得留光头,不得染发（染黑除外）。

发长不过肩，如留长发须束起，不得染夸张发色

张扬、散乱。

光头或染发（男），染夸张发色（女）（0.2）

面容

脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵保持干净。

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

异味、污垢、浓烈化妆品味道。

饰物

男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

注意各部细节。

服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，男士衬衣不束腰内。

衣服

1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整。

2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

1.不着工服（0.2）

2.制服有明显污迹、破损，掉扣。

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.冬装和夏装混合穿。

4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

手

保持指甲干净。

指甲长度不超过指尖2毫米，不涂有色指甲油。

留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋

深色正装皮鞋，鞋底、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，其他材质的鞋面须整洁，以黑色为宜。

1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

2.穿着运动鞋（冰场员工除外）、拖鞋。

3.钉金属掌。

袜

着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

袜子有破损；

女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

工牌和徽标

工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

未佩带工牌、工作牌放在上衣口袋中（0.2），工牌有破损或字面有磨损

行为举止

项目

规范BI

姿态端正，自然大方，工作中做到：

走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿

以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；

女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑

坐姿

以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

3.趴在台面上或双手撑头。

自然端正

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：

两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡、协调、精神。

1.走内外八字路。

2.肩膀不平，一高一低。

3.上身摆动幅度较大。

4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小。

5.走路声响过大。

6.手插在裤兜或衣兜里。

抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

行走

1.员工在工作中行走一般须靠右行，与他人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与他人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让他人先行，有急事要超越他人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

3.三人并行，中间为上，右侧次之。

（以客为尊）

1.走过道中间。

2.与他人抢道并行。

3.工作场合内奔跑，跳跃。

4.边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话

1.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报项目名称+部门名称（项目）/问好并报部门名称（职能部门）。

2.电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

向来电者致谢，待对方先挂电话后方挂上电话。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

3、接听语言如下：

A、他人服务中心接听：

您好，他人服务中心XXX为您服务。

B、中心接听：

您好，XXX为您服务。

C、公司内部电话接听：

您好，XX部XX。

E、在接听电话时，如遇被打断时，示意通话对方稍等。

F、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：

每次3—5分钟为宜。

如拨错号码要道歉。

接听电话时，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

1.不使用规范的接听语言。

2.使用过于随便的语言。

3.说话口齿不清。

4.没有对对方谈话内容进行确认。

5.私人电话通话时间过长。

6.用力掷话筒。

及时、礼貌、清晰，带着笑容。

会见客人

1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

2.与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。

3.时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。

4.自觉将手机拨到震动档，