重大质量问题应急预案管理规定.docx

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重大质量问题应急预案管理规定

重大质量问题应急预案管理规定

　　为贯彻落实十三届全国人大一次会议批准的《国务院机构改革方案》和《生产安全事故应急条例》《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，应急管理部决定对《生产安全事故应急预案管理办法》（国家安全生产监督管理总局令第88号）部分条款予以修改：

　　一、将第一条修改为：

“为规范生产安全事故应急预案管理工作，迅速有效处置生产安全事故，依据《x突发事件应对法》《x安全生产法》《生产安全事故应急条例》等法律、行政法规和《突发事件应急预案管理办法》（国办发〔2013〕101号），制定本办法。

”

　　二、将第二条修改为：

“生产安全事故应急预案（以下简称应急预案）的编制、评审、公布、备案、实施及监督管理工作，适用本办法。

”

　　三、将第四条第一款修改为：

“应急管理部负责全国应急预案的综合协调管理工作。

国务院其他负有安全生产监督管理职责的部门在各自职责范围内，负责相关行业、领域应急预案的管理工作。

”

　　四、将第十条第一款、第二款中的“事故风险评估”修改为“事故风险辨识、评估”；将第三款中的“事故风险评估结论”修改为“事故风险辨识评估结论”。

　　五、将第十一条第一款修改为：

“地方各级人民政府应急管理部门和其他负有安全生产监督管理职责的部门应当根据法律、法规、规章和同级人民政府以及上一级人民政府应急管理部门和其他负有安全生产监督管理职责的部门的应急预案，结合工作实际，组织编制相应的部门应急预案。

”

　　六、将第十二条修改为：

“生产经营单位应当根据有关法律、法规、规章和相关标准，结合本单位组织管理体系、生产规模和可能发生的事故特点，与相关预案保持衔接，确立本单位的应急预案体系，编制相应的应急预案，并体现自救互救和先期处置等特点。

”

　　七、将第二十一条修改为：

“矿山、金属冶炼企业和易燃易爆物品、危险化学品的生产、经营（带储存设施的，下同）、储存、运输企业，以及使用危险化学品达到国家规定数量的化工企业、烟花爆竹生产、批发经营企业和中型规模以上的其他生产经营单位，应当对本单位编制的应急预案进行评审，并形成书面评审纪要。

　　“前款规定以外的其他生产经营单位可以根据自身需要，对本单位编制的应急预案进行论证。

”

　　八、将第二十四条第一款修改为：

“生产经营单位的应急预案经评审或者论证后，由本单位主要负责人签署，向本单位从业人员公布，并及时发放到本单位有关部门、岗位和相关应急救援队伍。

”

　　九、将第二十五条修改为：

“地方各级人民政府应急管理部门的应急预案，应当报同级人民政府备案，同时抄送上一级人民政府应急管理部门，并依法向社会公布。

　　“地方各级人民政府其他负有安全生产监督管理职责的部门的应急预案，应当抄送同级人民政府应急管理部门。

”

　　十、将第二十六条修改为：

“易燃易爆物品、危险化学品等危险物品的生产、经营、储存、运输单位，矿山、金属冶炼、城市轨道交通运营、建筑施工单位，以及宾馆、商场、娱乐场所、旅游景区等人员密集场所经营单位，应当在应急预案公布之日起20个工作日内，按照分级属地原则，向县级以上人民政府应急管理部门和其他负有安全生产监督管理职责的部门进行备案，并依法向社会公布。

　　“前款所列单位属于中央企业的，其总部（上市公司）的应急预案，报国务院主管的负有安全生产监督管理职责的部门备案，并抄送应急管理部；其所属单位的应急预案报所在地的省、自治区、直辖市或者设区的市级人民政府主管的负有安全生产监督管理职责的部门备案，并抄送同级人民政府应急管理部门。

　　“本条第一款所列单位不属于中央企业的，其中非煤矿山、金属冶炼和危险化学品生产、经营、储存、运输企业，以及使用危险化学品达到国家规定数量的化工企业、烟花爆竹生产、批发经营企业的应急预案，按照隶属关系报所在地县级以上地方人民政府应急管理部门备案；本款前述单位以外的其他生产经营单位应急预案的备案，由省、自治区、直辖市人民政府负有安全生产监督管理职责的部门确定。

　　“油气输送管道运营单位的应急预案，除按照本条第一款、第二款的规定备案外，还应当抄送所经行政区域的县级人民政府应急管理部门。

　　“海洋石油开采企业的应急预案，除按照本条第一款、第二款的规定备案外，还应当抄送所经行政区域的县级人民政府应急管理部门和海洋石油安全监管机构。

　　“煤矿企业的应急预案除按照本条第一款、第二款的规定备案外，还应当抄送所在地的煤矿安全监察机构。

”

　　十一、将第二十七条第二项修改为：

“本办法第二十一条所列单位，应当提供应急预案评审意见”；将第三项修改为：

“应急预案电子文档”。

　　十二、将第三十二条修改为：

“各级人民政府应急管理部门应当至少每两年组织一次应急预案演练，提高本部门、本地区生产安全事故应急处置能力。

”

　　十三、在第三十三条增加两款，分别作为第二款、第三款：

“易燃易爆物品、危险化学品等危险物品的生产、经营、储存、运输单位，矿山、金属冶炼、城市轨道交通运营、建筑施工单位，以及宾馆、商场、娱乐场所、旅游景区等人员密集场所经营单位，应当至少每半年组织一次生产安全事故应急预案演练，并将演练情况报送所在地县级以上地方人民政府负有安全生产监督管理职责的部门。

　　“县级以上地方人民政府负有安全生产监督管理职责的部门应当对本行政区域内前款规定的重点生产经营单位的生产安全事故应急救援预案演练进行抽查；发现演练不符合要求的，应当责令限期改正。

”

　　十四、将第三十五条第二款中的“危险化学品等危险物品的生产、经营、储存企业”修改为“危险化学品等危险物品的生产、经营、储存、运输企业”。

　　十五、将第三十六条第三项修改为：

“安全生产面临的风险发生重大变化的”；删除第五项；将第六项改为第五项，并修改为“在应急演练和事故应急救援中发现需要修订预案的重大问题的”；将第七项改为第六项。

　　十六、将第四十五条第一项中的“风险评估”修改为“风险辨识、评估”；删除第三项；将第四项、第五项、第七项分别改第三项、第四项、第六项；将第六项改为第五项，并修改为“未按照规定进行应急预案修订的”。

　　在第四十五条增加一款作为第二款：

“生产经营单位未按照规定进行应急预案备案的，由县级以上人民政府应急管理等部门依照职责责令限期改正；逾期未改正的，处3万元以上5万元以下的罚款，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处1万元以上2万元以下的罚款。

”

　　十七、将第四条第二款、第二十条、第三十条、第三十一条、第四十一条、第四十二条、第四十五条、第四十七条中的“安全生产监督管理部门”修改为“人民政府应急管理部门”；将第四条第二款中的“其他负有安全生产监督管理职责的部门”修改为“人民政府其他负有安全生产监督管理职责的部门”；将第二十九条中的“各级安全生产监督管理部门”修改为“各级人民政府负有安全生产监督管理职责的部门”；将第三十九条中的“安全生产监督管理部门”修改为“事故发生地县级以上人民政府应急管理部门”；将第四十三条中的“安全生产监督管理部门”修改为“各级人民政府应急管理部门”；将第四十四条中的“县级以上安全生产监督管理部门”修改为“县级以上人民政府应急管理等部门”；将第四十六条中的“国家安全生产应急救援指挥中心”修改为“应急管理部”。

　　十八、增加一条，作为第四十八条：

“对储存、使用易燃易爆物品、危险化学品等危险物品的科研机构、学校、医院等单位的安全事故应急预案的管理，参照本办法的有关规定执行。

”

　　十九、将第四十八条修改为第四十九条。

　　本决定自2019年9月1日起施行。

　　重大质量问题应急预案管理规定第一章总则

　　第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。

　　第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。

　　第二章重大业务服务质量事件的定义及分类

　　第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。

对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。

　　第四条重大业务服务质量事件类别

（一）按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。

（二）按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。

其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报（综合办公室）、法律诉讼（法律安保部）、重大投诉信息（分公司和省客服中心）和业务风险及故障（各业务管理部门）。

　　（三）按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。

各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：

　　表-1：

重大业务服务质量事件预警级别

　　判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警

　　（特别重大事件）（重大事件）（需关注）

　　影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市

　　影响客户数网络或支撑问题>50000，其它问题>5000网络或支撑问题>20000，其它问题>2000网络或支撑问题>5000，其它问题>1000

　　客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。

全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。

全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。

　　负面影响影响客户数不多，但已经或可能产生较大负面影响，包括可能或已经被央视曝光，已被多家主流门户网站、论坛报道，已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。

影响客户数不多，一段时间内反复出现，引起社会或媒体关注，有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。

影响客户数不多，但可能引发社会或媒体关注及影响公司形象的事件。

　　总部层面总部下发一级预警总部下发二级预警总部下发敏感信息

　　备注：

满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。

　　第三章组织机构和工作职责

　　第五条重大业务服务质量事件应急处理领导组职责

（一）省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组，公司主管领导担任领导组组长，组员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。

　　表-2：

重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单

　　领导组名单

　　组长裴忠国副总经理

　　组员王和俊、刘永胜、高楠、王丽红、姚洪岩、毕纪伟、杨光宇、辛丽颖、王春胜、赵洁军、杨子佺、刘强、郭长清、谷忠慧、金巍、祝光、韩伟、张云福、宋峰

（二）应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布，并指挥应急工作组进行具体事件处理，以及各部门之间的'协调沟通。

　　第六条重大业务服务质量事件应急处理工作组职责

（一）重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务质量事件应急处理工作组，工作组成员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业务服务质量事件处理接口人组成。

　　表-