大学毕业设计---客户关系管理系统的设计与实现文档格式.docx
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客户关系管理系统的设计与实现
摘要：
客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户展开。
本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统，使企业应用客户关系管理的理念，提高企业的客户关系管理水平。
本文根据中小企业特点，结合对理论及相关技术的研究和对系统的需求分析确定了系统的实现方案。
结合系统开发的特点，确定了客户关系管理系统的功能模块和业务流程，完成了系统的总体功能设计和详细功能的设计。
该系统实现了营销管理、客户管理、服务管理、统计分析和系统管理几大模块。
课题开发的系统以Java作为基本开发语言，结合SSH三大框架技术以及B/S和MVC设计模式，运用J2EE开发技术以及目前市场上最流行的开源技术设计实现。
关键词：
企业；
客户关系管理；
CRM；
B/S
TheDesignAndImplementationOfCustomerRelationshipManagement（CRM）System
Abstract:
Customerrelationshipmanagement（CRM）emphasizeoncustomerasthecenter,theactivitiesoftheenterpriserevolvesaroundthecustomer.Thepurposeofthispaperistodesignanddevelopasuitableforsmallandmedium-sizedenterprisecustomerrelationshipmanagementsystem,maketheenterpriseapplicationoftheconceptofcustomerrelationshipmanagement,improvethelevelofcustomerrelationshipmanagement.Inthispaper,basedonthecharacteristicsofsmallandmedium-sizedenterprises,combiningwiththestudyoftheoryandrelatedtechnologyanddemandforsystemanalysistodeterminetheimplementationschemeofthesystem.
Combinedwiththecharacteristicsofthesystemdevelopment,determinethefunctionmodulesofcustomerrelationshipmanagementsystemandbusinessprocess,completetheoverallfunctionofsystemdesignandfunctiondesignindetail.Thissystemhasrealizedthemarketingmanagement,customermanagement,servicemanagement,statisticalanalysis,basicdataandsystemmanagementofseveralmajormodules.
SubjectdevelopmentsystemtoJavaasthebasicdevelopmentlanguage,combiningSSHthreeframeworktechnologyandB/SandtheMVCdesignpattern,useofJ2EEtechnologydevelopmentanddesignonthemarketatpresentthemostpopularopensourcetechnology.
KeyWords：
Enterprise;
Customerrelationshipmanagement（CRM）;
CRM;
目录
1绪论
1.1课题研究的背景
1.2系统开发的意义和目的
1.3课题的主要研究工作
2相关软件及技术简介
2.1B/S结构简介
2.2SQLServer2005简介
2.3JSP简介
2.4MyEclipse简介
2.5Tomcat简介
3系统的需求分析
4系统的概要设计
4.1系统的数据库设计
4.2系统的功能模块设计
4.3系统的功能流程图
5系统详细设计与实现
5.1系统登陆模块的设计与实现
5.2营销管理模块的设计与实现
5.3客户管理模块的设计与实现
5.4服务管理模块的设计与实现
5.5统计报表模块的设计与实现
6系统测试
6.1系统测试的意义
6.2系统部分测试用例
7总结
参考文献
致谢
信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体即客户群，关心他们的想法、需求、购卖目的。
众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。
一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。
每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。
作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。
海尔总裁张瑞敏指出：
“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。
企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题[1]。
对于一个企业来说，良好的客户关系是非常重要的，对于某些销售型企业来说，客户关系的重要性往往会变的更加突出,甚至可以决定该企业的生存和发展，是一笔巨大的无形资产。
随着计算机应用的迅猛发展，网络应用的不断扩大，人们迫切希望在利用计算机技术和网络应用的基础上，研究开发出客户关系管理系统，以减轻销售人员的工作负担，把销售人员从传统并且初级的客户关系管理中解脱出来，提高其工作效率。
与此同时，一个管理得当的客户关系系统还可以对企业的客户进行存档和管理，大幅度的避免了由于销售人员的人事变动对企业造成客户资源流失的风险，而这种风险的产生有时会对企业造成致命的打击。
客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户开展。
它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
企业追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段。
CRM的应用是立足于企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
在企业管理中，CRM将首当其冲地应用与企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。
近年，随着CRM逐渐被国内企业熟悉和接受，以及二三线城市中小型企业的快速崛起，开发一个适合中小企业的客户关系关系管理系统，使企业应用客户关系管理的概念，提高企业的客户关系管理水平十分的必要，而且有很广阔的市场前景。
本论文主要介绍客户关系管理系统的设计思路及实现方法，开发工具使用MyEclipse，数据库采用MicrosoftSQLServer2005，服务器采用Tomcat。
系统以Java作为基本开发语言，结合SSH三大框架技术以及MVC设计模式，运用J2EE开发技术以及目前市场上最流行的开源技术，在Win7平台上开发基于B/S模式的客户关系管理系统。
该系统主要完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、订单信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；
通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；
在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失[2]。
B/S结构（Browser/Server结构）结构即浏览器和服务器结构。
它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。
在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。
这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。
以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，并通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。
它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN,WAN,Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据库；
它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全特别。
是在JAVA这样的跨平台语言出现之后，B/S架构更是飞快地普及起来了[3]。
B/S结构模型如图2.1所示。
图2.1B/S结构模型
2.1.1B/S结构的优点
1．具有分布性特点，可以随时随地进行查询、浏览等业务处理。
2．业务扩展简单方便，通过增加网页即可增加服务器功能。
3．维护简单方便，只需要改变网页，即可实现所有用户的同步更新。
4．开发简单，共享性强。
2.1.2B/S模式的缺点
1．个性化特点明显降低，无法实现具有个性化的功能要求。
2．操作是以鼠标为最基本的操作方式，无法满足快速操作的要求。
3．页面动态刷新，响应速度明显降低。
4．功能弱化，难以实现传统模式下的特殊功能要求。
SQLServer是微软公司开发的数据库产品，SQLServer2005被广泛使用，很多电子商务网站、企业内部信息化平台等都是基于SQLServer产品上。
今天的商业环境要求不同类型的数据库解决方案。
性能、可伸缩性及可靠性是基本要求，而进入市场时间也非常关键。
除这些核心企业品质外，SQLServer2005还为您的数据管理与分析带来了灵活性，允许单位在快速变化的环境中从容响应。
SQLServer2005为快速开发新一代企业级商业应用程序、为企业赢得核心竞争优势打开了胜利之门。
SQLServer2005提供了以Web标准为基础的扩展数据库编程功能。
丰富的XML和Internet标准支持允许您使用内置的存储过程以XML格式轻松存储和检索数据。
您还可以使用XML更新程序容易地插入、更新和删除数据。
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