火锅店培训计划共16页Word文件下载.docx

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3、基本技能的理论知识；

4、服务流程表；

5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；

6、席间巡台服务内容及注意事项；

7、菜品和酒水知识；

8、推销的技能技巧；

9、常见问题的回答和处理；

10、店堂的各项规章制度；

实际操作内容：

1、礼貌用语，站姿，手势；

2、服务流程；

3、基本技巧；

4点菜传单程序；

5、买单程序。

模拟练习内容：

1、服务流程；

2、基本技能技巧；

3、点菜传单程序及推销技巧；

4、买单程序。

5、席间巡台服务内容；

6、常见问题的回答和处理；

四、具体培训内容如下：

仪容仪表要求：

1、仪容：

是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。

2、仪表：

是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。

3、具体要求如下：

头部：

当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。

男员工发脚前不过耳，后不过衣领；

女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。

面部：

男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；

女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。

手：

保持清洁，不留长指甲。

男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。

　装饰：

在工作时间，只能佩带手表及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。

个人卫生：

勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。

保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。

制服：

保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。

鞋袜：

男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；

女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？

，着裙装时应穿肉色长丝袜。

4、言谈要求：

2、姿势及位置：

斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间， 

两脚呈倒“T“字形侧身站立。

斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。

斟酒完毕后，应顺时针方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。

斟酒时注意酒水不滴，不洒、 

不溢。

手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商 

标。

3、酒量：

A，白酒八分；

B，啤酒八分；

C，红葡萄酒1/2；

D，白葡萄酒2/3；

F，香槟酒2/3 

4、斟酒顺序：

先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；

先宾后主，先女后男 

先长后幼。

5、注意事项：

A，当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水放于餐桌上。

B，忌瓶底朝天。

C，忌左右开工。

D，瓶口不可搭在杯口上。

F，不能将杯子打翻。

G，在讲话开始前将酒水斟齐。

H，讲话结束后，负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。

I，当宾客杯中酒水少于一定量时，应主动询问添加。

J，主宾讲话时，服务人员要停止一切操作。

餐前准备工作及注意事项：

内容包括：

1、冰冻酒水、饮料；

2、添加锅圈水；

3、摆台；

4、落台柜；

5、下栏筐、餐车、杯筐的准备；

6、茶水、米饭、泡菜的准备；

7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备；

8、汤壶内红汤和清汤的准备；

9、检查灶的使用及开关；

10、清洁卫生；

11、桌椅、菜架规范摆位；

12、欢迎光临地毯、厨房地毯；

13、消毒柜的使用；

14、酒水牌；

15、单据的准备；

16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品；

17、接收新到酒水和饮料等。

注意事项：

按照规范进行餐前准备工作，若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报，及时解决。

餐中服务工作及注意事项：

1、迎客并引领入座；

2、递巾敬茶；

3、抽筷收巾；

4、添撤餐具；

5、上油碟；

6、点菜服务；

7、转单入厨；

8、吧台取物；

9、上锅点火；

10、上菜；

11、下菜入锅；

12、巡台服务；

13、上小吃；

14、征询意见；

15、结帐买单；

16、送客；

17、收台、清洁工作等。

注意事项：

观察入微，把握时机，做好各项细节上的工作，若出现任何异常情况应及时上报和解决，切忌和客人发生争执。

餐后收尾工作及注意事项：

1、关气关火，关掉不必要的邓具，做好安全工作；

2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品；

3、把椅子还原，保持酒楼的整洁美观；

4、收走所有桌面的餐用具；

5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生，补充好必备物品，并重新布台；

6、做好交接班记录，做好交接工作。

1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时，应停止清洁工作，帮助宾客坐下；

2、翻台时服务员应即时清理完桌面，将备用餐具迅速摆台备餐，按正常接待进行；

3、如宾客将随身物品等遗留在酒店，必须及时交到吧台并做好详细记录；

4、严禁将餐具乱装在一起，一定要分开叠放；

5、随时注意地面清洁，小心摔倒。

服务工作流程图 

宾客到来 

▼ 

协助停车 

迎宾向宾客问好 

迎宾询问有无预定 

迎宾引领宾客入座 

迎宾与服务员交接 

　斟茶 

抽筷收巾 

添撤餐具 

点菜服务 

上味碟 

点菜重述 

吧台盖章 

转单入厨 

吧台取物 

上锅点火 

　▼ 

上菜 

下菜入锅 

巡台服务 

上小吃 

征询意见 

结帐买单 

送客 

收台、清洁工作 

席间巡台服务内容及注意事项：

1、先开单后再拿酒水、饮料；

2、勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；

3、动作轻快，走路切忌跑步，说话声音不易过大，条件允许的情况下使用手势；

4、桌面和餐盒内的空盘要及时回收，空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错，桌面清洁卫生要随时注意清洁整理；

5、下菜入锅时注意动作不宜过大，讲究要领，避免烫伤顾客，切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料；

6、加单时要确定听清楚后再写，字迹要求清晰，品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚；

7、顾客有任何问题或需要时必须要回答，如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再回答，先要有答声再做事，即使不是自己管辖内的客人也是如此，服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰；

8、上菜时要注意观察有无异物，当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉，再调查、确定事情的原由，上报相关管理人员进行处理，凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量；

9、菜品上齐后一定要向客人汇报，得到客人的确认。

凡开酒必须征得客人的同意方可，免费啤酒一次性少开点，不够再开，避免浪费；

10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排，准备好茶水和报刊，不允许客人将报刊带走或随意撕掉；

11、分单时要看清楚第二联和第是否清晰，夹单时一定要对齐；

12、上菜时一定要核对点菜单，上酒时一定要核对酒水单，退单时要注明原因让管理人员签字认可，买单时也要核对单据；

13、多听客人说些什么，如果对我们不利的，在适当的时机向客人致歉并告诉他，你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报，并会努力改进争取做得更好，希望他能够当你的监督老师；

如果是好的，在适当的时机致谢，多微笑少说话；

14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯；

15、当管理人员在处理A桌客人投诉时，B桌客人询问服务员怎么回事时，服务员千万别大惊小怪，把实情告诉客人，只是淡淡告诉他没有什么大事，小事而已，并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情况，尽可能避免其他着客人因此起哄，造成更大更坏的情况发生 

16、当点菜单据在厨房堆积太多时，传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上，尽可能每桌都传送些菜品，一定要跟值台人员交接清楚；

17、单据不允许为了图方便随意乱写；

18、收台时，注意先后顺序，轻拿轻放，不可毛燥，小心摔坏任何物品，翻台时动作要快捷、稳当；

19、发票统一拿结帐单黄联来领取，领取后收银员要在单据上注明再返回客人，如果是服务员带领的必须签上自己的名字，避免在忙碌之中重复领取；

20、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，否则视为盗窃；

21、在客人点菜时，记得提醒客人不要一次性点得过多，所有荤菜一律不退，素菜没有弄脏沾油的可以退，凡现开包的菜品一律不退；

22、所有锅底一律不允许客人打包带走，如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走，你要告诉他：

“我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出来，剩下的汤和底料渣打包。

“ 

23、点菜时，问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅；

24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾，可以，但要事先告诉客人，我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的；

菜品、酒水知识：

《1》菜品知识：

1、鸭肠 

煮烫时间：

约15-20秒；

煮烫成型：

微卷，呈灰白色；

2、鳝鱼 

约5-6分钟；

微卷；

3、腰花 

约0.5-1分钟；

呈灰白色，开花；

4、郡花 

约3分钟；

5、火腿肠 

以浮出汤面为准；

原型；

6、鹌鹑蛋 

约15-20分钟；

7、老肉片 

约4-5分钟；

8、金针菇 

约50秒；

原型，软状；

9、豆皮 

约2.5秒；

10、香菜丸子 

约3.5-4分钟；

11、藕 

12、鸭血 

褐红色；

注：

年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，属于容易糊锅混汤的菜品，应建议客人在最后下锅。

《2》酒水知识：

1、酒的分类：

白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等；

2、按酒精的含量分类：

高度酒；

中度酒；

低度酒。

3、白酒的香型：

酱香型：

以茅台酒为代表；

浓香型：

以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表；

米香型：

以桂林三花酒和广州长乐烧为代表；

复香型：

以湖南长沙白沙液为代表；

清香型：

以山西汾酒为代表。

推销的技能技巧：

A、推销技巧运用：

1、选择投缘的宾客；

2、了解和熟悉目标市场，根据市场等特性展开推销；

3、站在客人的立场为客人服务；

4、了解客人对你的看法，不要低估客人的消费能力；

5、设法与客人成为朋友，善于交往地沟通；

6、善于说“恭维话“；

7、对客人的不同意见，先弹性地予以肯定，再巧妙地、重复说明自己的主张，切记不与客人争论。

B、菜品