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1、3、基本技能的理论知识；4、服务流程表；5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；6、席间巡台服务内容及注意事项；7、菜品和酒水知识；8、推销的技能技巧；9、常见问题的回答和处理；10、店堂的各项规章制度；实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势；2、服务流程；3、基本技巧；4点菜传单程序；5、买单程序。 模拟练习内容： 1、服务流程；2、基本技能技巧；3、点菜传单程序及推销技巧；4、买单程序。 5、席间巡台服务内容；6、常见问题的回答和处理；四、具体培训内容如下： 仪容仪表要求：1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、

2、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下： 头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。 面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。 手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。装饰：在工作时间，只能佩带手表及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。 个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。 制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩

3、带于左胸前正上方。 鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？，着裙装时应穿肉色长丝袜。 4、言谈要求： 2、姿势及位置：斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T“字形侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后，应顺时针方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商标。 3、酒量：A，白酒八分；B，啤酒八分；C，红葡萄酒1/2；D，白葡萄酒2/3；F，香槟酒2/3 4、斟酒顺序：

4、先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男 先长后幼。 5、注意事项： A，当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水放于餐桌上。 B，忌瓶底朝天。 C，忌左右开工。 D，瓶口不可搭在杯口上。 F，不能将杯子打翻。 G，在讲话开始前将酒水斟齐。 H，讲话结束后，负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。 I，当宾客杯中酒水少于一定量时，应主动询问添加。 J，主宾讲话时，服务人员要停止一切操作。 餐前准备工作及注意事项： 内容包括：1、冰冻酒水、饮料；2、添加锅圈水；3、摆台；4、落台柜；5、下栏筐、餐车、杯筐的准备；6、茶水、米饭、泡菜的准备；7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香

5、菜、葱花、大蒜等的准备；8、汤壶内红汤和清汤的准备；9、检查灶的使用及开关；10、清洁卫生；11、桌椅、菜架规范摆位；12、欢迎光临地毯、厨房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、单据的准备；16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和饮料等。注意事项：按照规范进行餐前准备工作，若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报，及时解决。 餐中服务工作及注意事项：1、迎客并引领入座；2、递巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、上油碟；6、点菜服务；7、转单入厨；8、吧台取物；9、上锅点火；10、上菜；11、下菜入锅；12、巡台服务；13、上小吃；14、征询意见；15、结帐

6、买单；16、送客；17、收台、清洁工作等。 注意事项：观察入微，把握时机，做好各项细节上的工作，若出现任何异常情况应及时上报和解决，切忌和客人发生争执。 餐后收尾工作及注意事项：1、关气关火，关掉不必要的邓具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品；3、把椅子还原，保持酒楼的整洁美观；4、收走所有桌面的餐用具；5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生，补充好必备物品，并重新布台；6、做好交接班记录，做好交接工作。1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时，应停止清洁工作，帮助宾客坐下；2、翻台时服务员应即时清理完桌面，将备用餐具迅速摆台备餐，按正常接待进行；3、如宾客将随身物品等遗留在

7、酒店，必须及时交到吧台并做好详细记录；4、严禁将餐具乱装在一起，一定要分开叠放；5、随时注意地面清洁，小心摔倒。 服务工作流程图 宾客到来 协助停车 迎宾向宾客问好 迎宾询问有无预定 迎宾引领宾客入座 迎宾与服务员交接斟茶 抽筷收巾 添撤餐具 点菜服务 上味碟 点菜重述 吧台盖章 转单入厨 吧台取物 上锅点火 上菜 下菜入锅 巡台服务 上小吃 征询意见 结帐买单 送客 收台、清洁工作 席间巡台服务内容及注意事项：1、先开单后再拿酒水、饮料；2、勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；3、动作轻快，走路切忌跑步，说话声音不易过大，

8、条件允许的情况下使用手势；4、桌面和餐盒内的空盘要及时回收，空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错，桌面清洁卫生要随时注意清洁整理；5、下菜入锅时注意动作不宜过大，讲究要领，避免烫伤顾客，切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料；6、加单时要确定听清楚后再写，字迹要求清晰，品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚；7、顾客有任何问题或需要时必须要回答，如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再回答，先要有答声再做事，即使不是自己管辖内的客人也是如此，服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰；8、上菜时要注意观察有无异物，当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉，再调查、确定事情的原由，上报相关管理人员进行处理，凡

9、在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量；9、菜品上齐后一定要向客人汇报，得到客人的确认。凡开酒必须征得客人的同意方可，免费啤酒一次性少开点，不够再开，避免浪费；10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排，准备好茶水和报刊，不允许客人将报刊带走或随意撕掉；11、分单时要看清楚第二联和第是否清晰，夹单时一定要对齐；12、上菜时一定要核对点菜单，上酒时一定要核对酒水单，退单时要注明原因让管理人员签字认可，买单时也要核对单据；13、多听客人说些什么，如果对我们不利的，在适当的时机向客人致歉并告诉他，你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报，并会努力改进争取做得更好，希望他能够当你的

10、监督老师；如果是好的，在适当的时机致谢，多微笑少说话；14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯；15、当管理人员在处理A桌客人投诉时，B桌客人询问服务员怎么回事时，服务员千万别大惊小怪，把实情告诉客人，只是淡淡告诉他没有什么大事，小事而已，并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情况，尽可能避免其他着客人因此起哄，造成更大更坏的情况发生 16、当点菜单据在厨房堆积太多时，传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上，尽可能每桌都传送些菜品，一定要跟值台人员交接清楚；17、单据不允许为了图方便随意乱写；18、收台时，注意先后顺序，轻拿轻放，不可毛燥，小心摔坏任何物品，翻台时动作要快捷、稳当；19、发票统一

11、拿结帐单黄联来领取，领取后收银员要在单据上注明再返回客人，如果是服务员带领的必须签上自己的名字，避免在忙碌之中重复领取；20、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，否则视为盗窃；21、在客人点菜时，记得提醒客人不要一次性点得过多，所有荤菜一律不退，素菜没有弄脏沾油的可以退，凡现开包的菜品一律不退；22、所有锅底一律不允许客人打包带走，如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走，你要告诉他：“我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出来，剩下的汤和底料渣打包。“ 23、点菜时，问询客人是要10元的红汤锅还是20

12、元的鸳鸯锅；24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾，可以，但要事先告诉客人，我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的；菜品、酒水知识： 1菜品知识： 1、鸭肠 煮烫时间：约15-20秒；煮烫成型：微卷，呈灰白色；2、鳝鱼约5-6分钟；微卷；3、腰花约0.5-1分钟；呈灰白色，开花；4、郡花约3分钟；5、火腿肠以浮出汤面为准；原型；6、鹌鹑蛋约15-20分钟；7、老肉片约4-5分钟；8、金针菇约50秒；原型，软状；9、豆皮约2.5秒；10、香菜丸子约3.5-4分钟；11、藕12、鸭血褐红色；注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，属于容易糊锅混汤的菜品，应建议客人在最后下锅。 2酒水知识：

13、1、酒的分类：白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等；2、按酒精的含量分类： 高度酒；中度酒；低度酒。 3、白酒的香型： 酱香型：以茅台酒为代表；浓香型：以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表；米香型：以桂林三花酒和广州长乐烧为代表；复香型：以湖南长沙白沙液为代表；清香型：以山西汾酒为代表。 推销的技能技巧： A、推销技巧运用： 1、选择投缘的宾客；2、了解和熟悉目标市场，根据市场等特性展开推销；3、站在客人的立场为客人服务；4、了解客人对你的看法，不要低估客人的消费能力；5、设法与客人成为朋友，善于交往地沟通；6、善于说“恭维话“；7、对客人的不同意见，先弹性地予以肯定，再巧妙地、重复说明自己的主张，切记不与客人争论。B、菜品