快递服务中消费者权益的法律保护.docx

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快递服务中消费者权益的法律保护

引言

随着网络购物平台的快速兴起，“双十一”、“双十二”等电商购物节产生的同时，网购已经成为如今社会最常见的一种购物方式，由此带动了快递行业的发展，根据国家邮政局关于2017年前三季度邮政行业经济运行情况的通报显示，前三季度，邮政行业业务总量累计完成6734.9亿元，同比增长32.8%，业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成4692.2亿元，同比增长24%；前三季度，全国快递服务企业业务量完成273.9亿件，同比增长29.8%；业务收入完成3425亿元，同比增长26.7%。

正是由于快递行业的飞速发展，导致相应的法律法规跟不上快递行业的发展速度，新的法律法规没有出台，旧的法律法规不能完全涵盖快递行业兴起所带来的新型问题。

笔者以唯物辩证法为指导，主要运用了文献研究法、实证分析法，针对我国快递服务中消费者权益被侵害的具体表现，对快递行业内消费者权益保护的立法现状的研究，并针对此提出相应的解决方案。

因此，快递服务中消费者权益的法律保护是一个值得研究的课题。

笔者通过四个方面对快递服务中消费者权权益的法律保护进行论述，具体内容如下：

第一部分是快递服务中消费者权益的概述，这一部分通过对快递服务中消费者权益的含义、内容的界定，引申出我国需要保护快递行业消费者权益的必要性。

第二部分是分析快递服务中消费者权益被侵害的具体表现，以解决快递服务消费者的侵权问题，由此找到问题的成因是什么，再寻找解决方法。

第三部分是快递行业消费者权益保护的立法现状与存在问题，相对滞后的法律法规无法对过快发展的快递行业进行有效严密的监管与制约，进而致使快递行业的服务质量低下，导致侵犯消费者权益的情况时有发生。

我国快递行业法律制度的问题所在，主要包括：

第一，快递行业缺乏专门管制的相关法律法规；第二，目前的法律法规效力层级较低；第三，消费者个人信息保护条例的滞后。

第四部分是完善快递服务中消费者权益保护制度的建议，从健全法律法规保障消费者权益，完善快递行业的立法建议、加快快递市场的法律监管等方面进行阐述，为了能从不同角度更好的保护消费者的合法权益。

一、快递服务中消费者权益的概述

近年来，随着社会的发展、科技的进步，网购平台越趋成熟，网购已经成为人们日常生活中普遍的购物方式，也正因如此，推动了快递服务行业的迅猛发展，但也因快递服务行业的过快发展，导致法律法规等方面产生的疏忽、漏洞未能与过快增长的快递服务行业很好的衔接起来，出现各种快递混乱的现象，使快递纠纷的解决处在混乱的状态中。

（一）快递服务中的消费者

快递服务又称速递或快运，是指物流企业通过自身的独立网络或以联营合作的方式，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门对门，手对手的新型运输方式，也正是因为其方便快捷的送达模式，深受消费者的欢迎，因此快递服务在短时间内得到迅速发展。

国家邮政局在2007年发布的《快递服务》邮政行业标准中，把快递服务定义为：

“在承诺的时限内快速造成的寄递服务。

”综上，笔者认为，快递服务即是快递公司与寄件人签订的快递服务合同后，通过公路、铁路、航空等运输方式，在合同承诺的时间内，将快件完整无损的投放给收件人。

一般而言，快递服务中消费者是指与快递行业签订快递服务合同的寄件人，但快递服务合同的成立并不以寄件人和收件人之间存在某种法律关系为前提，虽然消费者不是快递服务合同中的当事人，但是在这个网购迅速发展的时代，当消费者与商家订立买卖合同后，商家作为寄件人以消费者为目的与快递公司签订快递服务合同后，消费者也自然成为快递服务合同的第三人，但根据我国《合同法》第64条的规定，严格恪守了合同的相对性，当消费者权益受到侵害时，只能通过寄件人向快递公司主张违约责任，这将大大的增加消费者的维权难度。

快递服务中消费者较之一般面对面交易的消费者而言存在如下特征：

1、延时性，快递服务中的消费者不能及时感知自己所购买的商品是否符合网购平台所述的特征，是否会存在货不对板的情况，是否是消费者所满意的商品；2、不确定性，消费者在网购平台所购买的商品是不能及时交付，多了在途运输这一环节，也正是因为快递服务运输服务质量的问题，导致快件在运输途中存在不确定因素，从而使消费者在网购时承担了多一份风险。

（二）快递服务中消费者权益的含义

第三人利益合同是我国学界大多数学者对快递服务合同的定性，即当事人一方约定他方向第三人给付，第三人取得直接请求给付的合同，第三人享有对债务人独立的给付请求权，若债务人不履行合同，第三人可以自己的名义直接提起诉讼，在有损害时，还可以请求损害赔偿，即快递服务合同中的消费者的权益受到侵害时不需要再通过寄件人，而是有权直接向快递企业提起诉讼并请求损害赔偿。

快递服务中的消费者权益所具有的特点是普通消费者权益所不具备的，在我们日常生活中的购物通常采取“面对面”的方式，即一手交钱一手交货，这就体现了这种购物方式的及时性，而网上购物最大的特点就是延时性，即我们购买一件商品后并不是即时可以了解商品的真实属性，如价值大小、质量好坏等情况，而是需要通过快递服务等待快件的送达，但是消费者接受了快递服务后，所购买的商品就处于快递企业的掌控下，消费者对于快件是否能完整无损的送达存在不确定，如若在这一运输过程中，快件遭到损坏，消费者对快件是在什么时候、什么环节损坏的便是无法得知，这也造成了消费者维权困难的一个根本所在。

综上所述，快递服务存在延时性和不可预知性的特点，这是与我们即时交付的购物方式最大的区别，因此，如果单纯仅依靠《消费者权益保护法》的相关法律法规去保护快递服务中的消费者权益是远不足够的，所以，我们需要单独研究快递服务中消费者权益保护的特殊性，以期能完善相关法律法规，才能更好地保护快递服务中消费者的权益。

（三）快递服务中消费者权益的内容

快递企业应承担的义务有：

1.安全保障义务，快递企业有责任保证快递物品完好无损。

2.快捷、及时告知义务，快递企业有责任将快递及时送达并由收件人签收。

3.免费提供两次投递服务，《快递服务》国家标准规定，快递服务组织最少为收件人提供两次免费的投递次数。

4.告知收件人当面验收的义务。

快递服务中消费者享有的权利多是与快递企业的义务相对应的，例如，1.给付请求权，收件人有权直接要求快递企业投放快递的时间及地点；2.给付受领权，收件人除了可以要求快递企业投递快件的同时享有快递接受权，当快递企业准备好快件派送时，收件人应及时受领，如因无理由拒收而产生的损失应由收件人自行承担；3.当场验收的权利，收件人有权在签收快件前申请开包检查，并有权当场拒收有损坏的包裹；4.债权保护请求权，指收件人的合法权益被快递企业侵害时，可以要求请求法律保护的权利。

有权利便会有其相对应的义务，收件人既然作为快递服务合同的第三人而享有权利，那么就应当承担相对的义务。

二、快递服务中消费者权益被侵害的具体表现

自从网购平台的兴起，网购便充斥着我们的日常生活，更有甚者，由于“双十一”、“双十二”等电商促销节日的出现，大规模的网购浪潮结束后，消费者便陷入收取快件的等待中，但由于目前我国快递市场发展不均衡，快递服务质量跟不上快递行业的发展速度，导致消费者在接受快递服务中权益遭受侵害的情形时有发生。

（一）快递服务合同中存在不合理的格式条款

格式条款又称为标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。

设立格式条款可以简化缔约手续，减少缔约时间，从而降低交易成本，提高生产经营效率，在交易量巨大的快递行业中，如果是要求每份快递服务合同都需要与消费者协商的话，显然是不现实的，而格式条款的快捷、简便特点正正与业务量大的快递行业完美契合，这就决定了快递服务合同中会有大量的格式合同条款，以此满足快递服务中的时效性。

另一方面，快递服务中格式条款的普遍使用，也易产生严重的弊端：

快递行业消费者权益受到损害后不能得到相应的赔偿。

《邮政法》中明确规定，邮政行业中出现的格式条款应当按照《合同法》的相关规定进行处理，《合同法》第39条第1款规定，订立合同时使用格式条款的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确认当事人之间的权利义务，对于减免自己责任的条款应该采取合理的方式提醒对方注意，而且《合同法》第40条规定，格式条款凡是具备合同绝对无效条件之一的，一律无效，凡是免除提供格式条款一方当事人主要义务，排除对方当事人主要权利的，一律无效。

根据顺丰快件运单契约条款第12条规定，若因本公司的过错造成快件损坏的，本公司免除本次运费，若寄件人未选择报价，则本公司对月结客户在不超过运费九倍的限额内，非月结客户不超过运费的七倍限额内赔偿损失。

但是，除了与快递企业联系密切的商户会有可能知悉快递的保价服务之外，普通消费者在进行邮寄服务时，几乎所有快递业务员都不会主动询问寄件人是否选择保价服务，亦不会主动告诉寄件人何谓保价服务，因此寄件人在接受寄件服务时，依旧是寄件人与快递企业发生合同关系时，根本不会填写“保价”这一栏，《消费者权益保护法》与《合同法》都明确规定，格式条款的提供方对于免除或加重对方责任的条款必须采取合理的方式提请对方注意，通常我们很难界定快递企业将赔偿标准条款字体加粗的方式是否已经尽到提请义务。

也就是说，如果消费者的快件未进行保价那么消费者快件遭受损毁后，无论快件的价值如何，消费者最多只能获得七倍或九倍运费限额内的赔偿。

（二）快递服务质量不达标

虽然电商服务的兴起带动了快递行业的快速发展，但是从消费者协会公布的数据来看，目前消费者对快递行业的服务质量并不满意，快递延误、损毁、丢失是消费者投诉最多的情况，与此相关的正是由于快递服务的质量并未与其所承诺的一致，存在很多不足之处。

新消法第十六条明确规定，为了保护消费者的合法权益，经营者应该在遵守相关的法定或约定的义务的范围内保障消费者的合法权益，但是对于快递服务而言却蕴含了两层意思，一方面是指快递企业的服务质量应当符合新消法和《邮政法》等相关法律规定，另一方面是指快递企业应当遵守向消费者所承诺的快递服务质量。

但事实上，快递企业并未完全遵守而导致快递服务质量下降。

《快递服务》国家标准中对于快递企业在收寄、投递、分拣、售后等环节都有明确的质量标准，从各个环节去保护消费者的快件在邮寄过程中完好无损，但是快递行业中却存在大量粗暴、野蛮的分拣方式导致快件的损坏甚至灭失，也正是因为快递企业并未真正意义上去遵从《快递服务》国家标准的相关要求，如果快递服务的每一个环节都能按照《快递服务》国家标准的量化要求去完成，那么快件延误、丢失、损毁的等侵害消费者权益的的现象将会得到有效抑制。

（三）快递服务中消费者的个人信息被泄露

近年来，快递行业已经成为消费者个人信息泄露的重灾区，快递行业中的用户信息主要体现在快递单上，一般来说，寄件人在与快递企业在签订服务运输合同的模式就是付款后填写相应的快递单，然后寄件联归消费者存底，而第一联即消费者原始手写的信息联会随着快件的运输进行流转，再加上快递单上的信息会录入电子设备，这就意味着消费者的个人信息处于极度不安全的环境中，随时都有可能被不法分子利用。

2017年11月，湖北荆州警方就查处了一起“监守自盗”的案例，某快递公司员工搜索客户信息并出售公民个人信息，荆州警方据此线索共抓获嫌疑人20名，查获公民个人信息1000多万条，涉及交易金额达200多万元。

虽然新消法明确保护了消费者的个人信息安全，《邮政法》也对快递企业及其工作人员对于违法泄露客户个人信息做出了具体处罚条例，但是在我国很多地方的快递企业收寄点对于快递的存放都是随意堆放在某个角落，其快递单的管理更是杂乱无章，稍微好一点的就是用纸箱装着但也没有更安全的保护措施，更不用说那些随意丢弃在地上的快递单，职责使得用户的个人信息仍处于极大的随时被泄露的风险之中。

三、快递行业消费者权益保护的立法现状与存在问题

虽然我国目前快递行业的相关法律法规在不断发展，为规范和指引我国快递行业发展做出了积极的作用，但是由于我国快递行业的发展速度远超法律法规的发展速度，因而导致新出台的法