某别墅物业管理方案1.docx
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某别墅物业管理方案1
天津某别墅物业管理方案
第一章项目简况和客户需求分析
一、项目简况
二、客户需求分析
第二章物业服务模式
一、物业服务模式
二、管理目标和服务承诺
第三章组织架构和人员配置
第四章安全管理方案
第五章客户服务
第六章工程管理
第一章项目简况和客户需求分析
第一节项目简况
“某别墅”项目位于天津市和平区某别墅，东至---路，南------，西侧、北侧紧---大街二号路。
项目地形状近似四分之一园并呈现北高南低，占地面积为27087㎡，合40.6亩。
项目分住宅区和别墅区两大部分，两者之间用实体围墙隔离。
别墅区有2个主出入口和一个人行出入口；住宅区有两个出入口。
本项目计划2008年4月开盘销售，2008年年底别墅区入伙，2009年初住宅区入伙。
本项目建筑总面积为34000m2,各项经济技术指标如下：
序号
名称
面积（㎡）
备注
1
别墅
14610
34户
2
住宅
9390
60户
3
公寓
7000
140户
4
底层商铺
2000
5
办公楼
500
6
会所
500
7
二层地下室车位
171个
从以上数据可以看出，本项目最大的特点是：
别墅区和住宅区用实体围墙隔离，有各自的出入口，从安全管理的角度来看，是两个完全独立的单元，但基本生活设施如水、电、气等共用一套系统，故在设计物业管理方案时，需充分考虑这一特性。
第二节客户需求分析
针对别墅区和住宅区客户群体不同，且两区被围墙隔离的特点，我们对两个区的客户分别进行服务需求分析。
一、别墅区客户需求分析
“某别墅”位于天津市中心区域，周边早已形成成熟的生活、商业氛围，交通极为便利，此地段的别墅产品堪称绝版。
开发商在设计阶段就把项目定位在顶级市场，目标客户定位为城市最富裕阶层。
该客户群都已功成名就，阅历丰富，对生活追求高端品位。
针对该客户群体，某公司物业分析客户的物业服务需求为：
1、特别注重家居生活安全和私密性保障
2、需要安静、舒适的家居环境
3、对服务档次要求高，注重细节
4、需要快捷、便利的商务、家政服务
二、住宅区客户需求
住宅区目标客户定位于城市高级白领和商务成功人士等，其服务需求如下表：
客户群体
特点
需求分析
住
宅/
公
寓
企业高管
●受教育程度较高，注重细节。
●见识广，接受新事物的能力强。
●需要较为安静、舒适的环境。
●对服务档次要求高
●高质素的物业服务。
●细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。
●需要高层次的社区文化活动。
●需要安全、舒适的生活环境。
●需要提供便利、快捷的商务、家政服务。
私营企业主和个体工商户
●具有丰富的社会经验和阅历
●具有事业小成的成功感
●相对雄厚的经济实力
●工作繁忙并承受很大的事业压力
●注重其隐私的保障
●需要享受到科学、先进的物业管理服务；
●需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧。
●需要提供即方便其生活，又充分保证其私密性的服务；
高层白领
●注重居住环境的家居氛围
●生活方便
●重视老人和孩子在小区内的娱乐环境
●稳定的基本家居生活保障
●充足的休闲娱乐设施
●有针对性的社区文化活动
投资客
●重视物业的升值潜力
●重视租金收益
●希望通过良好的物业管理提升租金收益和升值空间
商业
投资
租赁
业主
●最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；
●会选择升值潜力较大的物业；
●重视投资回报率以及投资回报渠道等因素；
●希望通过物业管理提升项目档次、人气，从而提升周边商业氛围，提高投资回报。
自主
经营
业主
●注重商业物业的功能定位、形象定位以及管理模式；
●最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；
●注重考虑货物储存、经营规模、周边消费能力、促销活动等因素；
●希望通过物业统一管理，提升整体商业档次，从而适合其品牌在相当档次商业氛围中的经营、发展、提升。
通过以上分析可以看出，别墅区和住宅区的客户服务需求在基本生活保障上是共通的，但在服务重点上有所差异。
别墅区的重点服务需求是安全性和私密性，住宅区的重点服务需求是综合物业服务，所以在设计管理模式时，需要体现出服务的差异性。
第二章物业服务模式
第一节物业服务模式
“某别墅”项目有两个明显特征：
一是园区内除主道外没有任何公共设施；二是目标客户定位在顶端市场，为城市最富裕阶层。
由于这两个特征，物业管理须有针对性，第一个特征要求物业管理安全防范在周界完成，配以紧急反应能力。
第二个特征表明客户群体对物业服务的最关注点是居家安全和私密性服务。
针对项目实际特征和目标客户的服务需求，某公司物业拟在“某别墅”实行“链式保全，无声服务”的物业管理模式。
一、“链式保全”
借鉴意大利足球链式防守理念，用智能化系统、安全员、警犬在园区周界进行链接，配之以紧急反应体系，使其环环相扣，互为呼应，形成三层防护网，将安全防范置于园区之外。
1、高智能化设施，从居室到院墙，无处不在，因您即时启动。
从室内多处设置的报警按纽、院墙上下的监控探头、防翻越系统，到掌控全局的监控中心、实时联动的110报警系统，小区内外俱在控制范围，一有异动立即启动
2、军事化安全员，背景清晰，训练有素，24小时守护在身边。
安全员大部分由优秀退役军人组成，入职前通过背景调查，保证背景清晰，具有良好的军事素质和道德品质。
日常实行军事化管理，强化军事素质培训和道德品质教育，保持队伍的稳定性。
各岗位24小时不间断值勤，时时守护您身边。
3、配置良种警犬，夜间巡逻无盲点，威风八面更可威慑不良。
每天22：
00—8：
00，外围巡逻配置三条警犬，利用警犬敏锐的嗅觉和听觉增加巡逻敏感度，确保夜间巡逻无盲点。
同时警犬高大威猛，可起到极大威慑作用。
4、三者无缝对接，环环相扣，紧急反应体系，运行畅通无阻。
监控中心通过智能化设施掌控全局，各岗位由即时通讯设备实现互通，实现人机完美结合，辅以完善的应急预案，构筑成“防守稳固、反应迅速”的人机一体化安防体系。
二、“无声服务”
在保障环境、设施设备运行的基础上，将“不打听、不公开、不干扰”作为服务的基本原则融入到物业服务的各个环节，全面保证客户的私密性，实现“服务尽在不言中”，同时通过“集成式”服务方式集合各类服务资源，为客户提供个性化服务。
1、专职物业管家，一对一私家服务
小区设置2名专职物业管家和业主一对一沟通。
只需一个电话，把您的需求告诉管家，他会为您完成一切。
2、彰显尊崇，“零干扰”服务，
费用收取采用银行托收方式，沟通交流提前预约，公共清洁、工程维修在无人时段进行，给予客户“零干扰”的生活空间。
3、“集成式”服务，服务个性化
为不断满足客户日益增长的服务需求，及时提供有针对性的个性化服务，管理中心将自己定位为“个性化服务的集成者”，集合公司资源、社会资源、客户资源、政府资源，通过细致调查，合理设计，辅以有效的监管手段，为客户准备好各类服务资源，当客户有需要时，服务即刻上门。
第二节管理目标和承诺
因项目建筑面积小，不能参和建设部组织的各项评优活动，故项目的管理服务质量由公司品质部根据《中国物业管理示范小区》评选标准进行监控，管理目标为：
1、客户满意度≥90%
2、入伙一年内，管理服务达到市优标准
3、入伙二年内，管理服务达到国优标准
4、细化的服务承诺
序号
承诺内容
1
“某别墅”物业管理中心在一年内建立起符合公司要求的标准化体系运作；
2
每半年向”某别墅”业主公示反映物业管理工作情况的《管理报告》；
3
“某别墅”物业使用人所有疑问、意见、建议及投诉要在30分钟得到安排或答复；
4
“某别墅”业主对”某别墅”物业管理中心满意率90%以上；
5
“某别墅”物业管理中心提供24小时安全、消防及维修服务；
6
物业公司进入”某别墅”物业管理中心的工作人员持有效操作证件，统一着装，佩带工卡，服务做到语言文明、态度和蔼，严格执行《礼仪手册》规范要求；
7
物业管理中心将提前24小时对”某别墅”正常生活秩序有较大影响的计划性设备、设施维修、检测及计划性停水、停电等情况电话通知业主，并通过公告栏等方式提前公布；
8
发现住宅区域内设备故障或重大设备事故隐患，物业管理中心按程序、按规定及时处理并第一时间向业主报告；
9
物业管理中心对物业设施进行定期检查，发现问题及时处理。
一般性问题当天解决。
特殊问题一般情况在3天内解决，特殊情况及时填写情况报告；
10
确保每年因小区供水设备及内部管网故障而导致停水及消防用水供应不足情况发生的次数≤1次/年；
11
对消防/监控设备提供24小时运行、维护服务，并做好整个系统的巡检；
12
遇消防/监控系统设备故障及紧急情况时，维护人员在接到控制中心通知后10分钟内赶到现场，一般性故障1小时内解决，特殊性故障2天内解决，并及时填写情况报告；
13
每年对消防系统进行全面检查和测试，通过政府规定的年检；
14
每年组织一次消防综合演习；
15
每年开展2次安全宣传；
16
投诉回访率达到100%；
17
维修质量合格率达到100%；
18
维修工作及时率达到100%；
19
应急需求处理率达到100%；
20
公共区域照明灯损坏率不超过5%；
21
公共建筑内、外墙面及屋内地面、楼梯完好率达到95%以上；
22
平均月维修及时率应达到95%以上；
23
完好路面覆盖率达95%；
24
绿化完好率90%以上；
25
清洁、保洁满意率90%以上；
26
化粪池、雨水井、污水井完好率95%以上；
27
排水管、明暗沟完好率95%以上；
28
公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率95%以上；
31
火灾发生率≤1‰。
第三章组织架构和人员配置
一、组织架构
“某别墅”是某公司物业在天津市的第一个物业管理项目，为保证项目管理服务品质，结合项目安全为重的特点，以精简高效原则配置人员。
因现阶段天津物业公司只有一个管理项目，且收费面积较小，不能承担公司管理成本，故所有公司职能由北京物业公司兼顾。
管理中心架构如下图：
二、人员配置说明
1.管理中心只设经理一名管理人员，负责项目的全面工作。
2.管理中心经理直接负责安全管理工作，不设安全主管。
3.为提高员工尤其是保安员的稳定性，所有岗位设置完全符合劳动法合法用工的要求。
4.安全管理部设置11个岗位按四班三运转运行，每班设一安全班长，固定岗5个，巡逻岗4个（夜间有3个巡逻岗配警犬），监控岗1个。
5.设置2名管家为客户提供一对一管家服务。
第四章安全管理方案
“某别墅”项目别墅区的34户业主身份特殊，是城市最富裕的一群人，也是犯罪分子最想下手的一群人，所以他们对安全的要求特别高。
而一旦小区内发生治安案件，情况都会比较严重性，甚至出现恶性案件，所以安全管理是我们整个工作的重中之重。
一、安全岗位安排
安全管理部由管理中心经理兼安全主管、4名安全班长、37名保安员、3名警犬饲养员和3条警犬，人员配置占整个管理中心的80%。
1、白天岗位安排（8：
00—22：
00）
见白天岗位安排图
2、夜间岗位安排（22：
00-8：
00）
见夜间岗位安排图
3、地下室岗位安排
见地下室岗位安排图
二、
安全管理流程图
三、安全管理队伍建设
安管员是维护和管理小区治安秩序的专职人员，安全管理部是整个管理中心最大的部门，加强安全管理队伍的建设是整个项目物业管理的重中之重。
（一）安管人员入职标准
1、热爱安管工作，个人历史、现实表现良好，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派，态度和善，遇事冷静，机智果断勇敢。
2、具有较强的观察、分析和判断是非能力，思维敏捷，反应迅速，意志坚强；具有高度社会责任感；具有同犯罪作斗争的勇敢精神；具有控制自己感情的修养和能力；具有一定的社会知识。
3、具有高中以上文化素质，身体健康，年龄18到25岁，身高175--182CM，裸眼视力1.0以上，无残疾，无重听，无口吃，无色盲和色弱，体形匀称，相貌端正，朴实大方；具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。
（二）班组建设
设置安全主管、班长、安管员建制，以直线管理形式为主。
（三）安管员的使用原则
唯贤是用，量才使用，奖罚分明。
（四）业务技能培训
1、安管业务培训主要分上岗前培训和上岗后培训两个类型。
2、培训方式：
理论讲授、研讨、经验介绍、操作、模拟学习等。
3、上岗前培训内容：
安管人员的基本素质、基本专业知识、基本专业技能，某公司物业工作手册。
4、上岗后培训内容：
形势教育、法律基本常识、专业基础课和专业课、擒拿格斗知识、队列风貌、文明礼貌、职业道德、职业纪律、敬业精神等。
（五）安管队伍日常管理的基本要求：
1、保持安管员队伍的稳定性。
提高工作效率和服务质量，增强和客户间的沟通和了解，加强治安防范。
在人员招聘中，严格把关，注重才干。
2、建立行之有效的规章制度，作为安管员的行为准则和工作标准，并建立配套的考核机制，竞争上岗，优胜劣汰。
3、认真选配安管班长。
班长的选配是安管工作的重要一环。
他们和安管员生活工作在一起，最了解其思想动态，是安管工作的中坚力量和骨干。
4、树立安管队伍的良好形象。
在日常管理工作中，安管员不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。
因此通过开展必要的军事训练和日常教育工作，树立良好的安管队伍形象。
（六）安管员工作规定
1、安管员的工作职责
（1）执行上级领导指定的任务；
（2）在指定岗位值岗；
（3）防止可疑人员或未授权人员进入小区；
（4）保障小区人员及财产安全；
（5）处理岗位内发生的事件并上报领导；
（6）执行上级临时指派的任务；
（7）当班时须著制服，未经接替决不可离岗；
（8）不许和闲杂人员等包括当班人亲友在岗位上攀谈；
（9）交接班时，必须将岗位内的情况详细交待清楚，提前10分钟集队并交接岗；
（10）熟悉各主要电话，以备紧急通知之用；
（11）当班时不管发生大小事都要记录。
2、安管员不可触犯的纪律
（1）迟到、早退；
（2）衣冠不整；
（3）粗暴无礼；
（4）精神散漫；
（5）当班时不穿制服；
（6）当班时擅离职守；
（7）旷工；
（8）不服从命令；
（9）当班时于岗位内睡觉、吸烟、看报纸、收听录音等；
（10）上岗前饮用酒精类饮品；
（11）牵涉任何治安、刑事案件。
3、安管员的权限
（1）在执行任务时，对犯罪分子有权抓获并扭送公安机关，但无权实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款；
（2）对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护维持秩序以及提供情况的义务，但无勘察现场的权力；
（3）按照规定，制止未授权人员、车辆进入小区；
（4）对于出入小区内的可疑人员、车辆及其携带的物品，按照规定进行检查；
（5）对于携带匕首、三棱刀等管制刀具及其他可疑人员有权进行检查，并报公安机关处理。
（6）对有犯罪嫌疑的人，可进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。
4、对讲机的使用
（1）未经领导同意，不得擅自把对讲机带离小区使用；
（2）未经领导同意，不能把对讲机借给和工作无关的人员使用；
（3）对讲机由安全事务部负责保管，交接班时，领用人必须做好登记签收工作；
（4）交接班时，双方一定要检查对讲机是否有损坏，损坏、损伤或遗失的要及时上报。
（5）安管员有责任爱护、保护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿，特殊情况下除外；
（6）携带对讲机时，应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着，不得任意摆弄；
（7）当班时，不得用对讲机谈和工作无关的事情；
（8）在使用对讲对话时，不能说粗话。
5、钥匙的保管
（1）钥匙必须小心保管，用完后放回原处；
（2）发现钥匙丢失，必须及时报告安全管理部领导；
6、交接班
（1）每班当班员工必须提前15分钟到位；
（2）交接班时要认真清点装备之物；
（3）详细记录值班情况。
7、警棍使用
警棍只用于自卫用途，使用时应避免敲击头部或要害。
除警棍外，安管员不能使用任何物品作武器用；
8、警犬管理
（1）警犬只能由指定的饲养员饲养，其他人员不得喂食；
（2）警犬饲养必须遵守相关管理规定，不得随意喂食导致生病；
（3）建立严格的警犬领用制度，除因工作需要，警犬不得外出；
（4）警犬定时体检和打预防针。
9、打卡
（1）按公司制度准时打卡；
（2）禁止其他部门人员替自己打卡或代人打卡；
（3）禁止安管员代本部门或其他部门人员打卡。
四、中控室运作管理
中控室为小区安全防范的控制中心，也是安全管理的操作中心。
1.中控室实行24小时值班，对保安智能化系统进行监视，当班人员熟练掌握监控系统的操作程序，发现故障及时向安全事务部汇报，并填写值班记录。
2.值班人员在电视监视中发现可疑迹象，由值班班长指挥处理，并在领班值班本上记录。
3.消防报警系统出现报警信号，应及时向值班班长报告，由值班班长安排检查。
如属火警，按灭火方案处理，属误报，消除信号后作值班记录。
4.值班人员每12小时按编号顺序更换电视监视系统的录相带，作好录像状态记录。
按录像带管理制度由当值人员负责保管。
5.外来人员进入中控室必须登记《中控室外来人员登记表》。
6.对中控室安全工作和记录，由值班班长和管理中心经理进行验查。
五、安全管理难点和解决思路
难点1：
因小区地块限制，别墅区内除了内部公共道路，没有任何公共区域，从别墅外围墙可直接翻进别墅内。
而保安员无法在内部做周界巡逻，且看不到别墅内部情况。
解决思路：
1、建议开发商选用性能稳定的周界防翻越设备，并和监控中心联网。
2、保安员穿着类似警用服装24小时沿围墙外巡逻，起到警示和巡查作用。
3、夜间带警犬巡逻，加强威慑力和巡逻力度。
难点2：
别墅区东南向和90中交界处是中学的运动场，已经封闭，即使从外围也无法巡逻。
解决思路：
1、和90中协商，派驻保安24小时守护此段交界围墙。
2、考虑到该岗位相对独立，在夜间给该岗位配一条警犬。
难点3：
小区东北向公共绿地进口可直通地下室，存在安全隐患
解决思路：
1、在负一楼公共停车场和小区停车场交界出设置栅栏式道闸和固定岗位，只有月租车辆可以凭卡进入小区停车场，访客和商铺客户等临时车辆停放在公共停车场。
2、栅栏式道闸安装时要完全挡住整条通道，不留下可过人的缝隙。
3、该固定岗位设置为24小时。
难点4：
业主私密性保障
解决思路：
1、在员工入职时签署保密条款，要求员工不得对外透露任何业主信息。
2、制定保密工作程序，加强日常保密意识培训，强化保密管理。
3、严格控制员工使用照相机、摄像机等设备，禁止员工使用带照相功能的手机。
4、提高员工待遇，加大员工泄密的机会成本。
难点5：
员工的稳定性
解决思路：
1、在员工待遇上给予倾斜，使本项目员工收入达到天津市物业管理行业的一流水准。
2、加强文化熏陶、氛围管理，增强员工对某公司物业的认同感和归属感。
3、在保安部推行军衔制，保安员可随在公司工作年限的增长而增长军衔，即使岗位没有变化，收入也可逐年增加，同时增强员工的荣誉感。
难点6：
防止内盗
解决思路：
1、员工上班时间必须穿着制服。
2、除非得到经理批准，否则员工下班后须立即离开小区，不得在小区逗留。
3、任何员工不得在小区内接待亲戚朋友。
4、保安员上下班整队进行。
5、一旦员工提出离职申请或管理中心认为其不适合岗位，须立即让其离开小区，并在当天办理离职手续。
6、任何员工进出小区需在门岗处开包自检，门岗进行监督。
第五章客户服务
第一节客户服务思路
针对某别墅业主“私密性，个性化”的服务需求，管理中心在保障环境、设施设备运行的基础上，将“不打听、不公开、不干扰”作为服务的基本原则融入到物业服务的各个环节，全面保证客户的私密性，实现“服务尽在不言中”，同时通过“集成式”服务方式，满足客户个性化服务需求。
一、设置“物业管家”，为业主提供一对一服务。
管理中心专门设置2名“物业管家”，经过全方位培训的管家不仅是物业管理的资深人士，更是业主的朋友、顾问、秘书。
他们是物业综合服务的总代表，是业主在生活中最可以信赖的人，是个性化服务的专家。
管家的工作永远围绕着客户的需要而展开，每天任何时间，客户有任何需求，只需一个电话。
管家的服务哲学是“在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务”。
管家的服务方式是在物业公司所能提供的各类服务基础上，随时随地为业主提供“一对一”的个性化服务。
他们的服务涉及面很广，例如为客户推荐家政服务机构、解决日常生活中的一些小问题、向客人提供最新的时事信息、流行信息；推荐餐馆、酒店、Golf俱乐部；协助安排在家中举办的晚宴；介绍个性化旅游线路，代为安排旅游行程；甚至介绍最新面世高档汽车的品牌、型号及特性等。
管家的服务宗旨是“不是无所不能，但会竭尽所能”！
二、“集成式”服务方式
为不断满足客户日益增长的服务需求，及时提供有针对性的个性化服务，管理中心将自己定位为“个性化服务的集成者”，集合公司资源、社会资源、客户资源、政府资源，通过细致调查，合理设计，辅以有效的监管手段，为客户准备好各类服务资源，当客户有需要时，服务即刻上门。
第二节客户服务项目
管理中心的功能定位，决定了其特点：
细而全。
“细”是指管理中心服务员的工作要细致、服务项目划分要细，“全”是指其对项目信息收集渠道全，对项目熟悉和了解的程度全面到位。
这是物业管理者和社区客户交流、接触的主要“平台”。
服务是否到位，关乎到客户对物业管理水平的评价和满意度。
根椐管理中心的以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和服务提供两大类。
一、信息管理
（一）信息的收集和服务咨询
管理中心是管理处的信息“接收站”。
客户服务员的职责之一就是收集和小区管理、服务相关的信息。
如政府相关的管理信息；外部服务资源信息和内部服务需求信息，通过管理中心的整理和分析，使服务供方和需求方对接。
管理中心掌握了丰富的信息资源，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。
（二）房屋健康档案的建立和管理
物业的保值升值是业主关心的重点内容之一，而房屋使用的健康状况是直接影响物业保值升值的因素之一。
因此，跟踪管理单个物业的使用情况、建立单个物业的管理档案，为客户提供房屋健康管理是非常必要的。
它的内容包括有：
房屋本体维修档案；家庭空调设备维修档案；房屋装修部分维修档案；客户家电设备维修档案其它水电维修档案等。
这些信息通过管理中心的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料。
（三）投诉接待
投诉是由于客户认为我们管理服务工作存在失误或不完善之处而产生的。
有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。
管理中心将奉行“在投诉中完美的理念”，设立管理中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在小区建立一条畅顺的投诉处理渠道。
二、完善的菜单式便民服务
1、代办性服务
代办性服务是服务中心在接受客户的委托后，以客户身份和社会服务资源建立服务联系，选取最优服务供应商的一种方式。
这在一定
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