燃气抢维修中心工作手册Word下载.docx
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六、作业程序与要求
6.1呼叫中心
6.1.1作业前工作准备
步骤
工作准备项目
示例图片
1
换工作服
2
带工牌
3
仪容仪表：
生画淡妆，扎丝巾、长发要挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。
6.1.2作业标准步骤
换工作服登陆工号：
准备工作资料，登陆账号，打开CSIS系统页面，进入等待接听状态。
准备接听：
调整好耳机，话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态。
业务受理：
电话铃声三声内及时接听电话，电话接通后两秒之内微笑问候客户：
“您好，很高兴为您服务”，按照文明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户诉求内容。
4
填录工单：
仔细核对客户信息，根据客户诉求内容填录工单。
5
接听完毕，保存来电记录：
“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？
”“好的，再见！
”接听完毕后，详细保存每位客户的来电记录。
6.1.3工单转派
耐心询问：
核对客户信息，了解客户来电意图，在系统界面工单里选择工单类型
新增工单：
根据客户业务要求详细记录工单内容
复核工作：
工单新增完毕后复查（工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容）
6.1.4电话回访作业标准步骤
抽样：
进入服务页面，查找回访工单，对需要回访用户安装集团要求进行回访，核实无误后开车准备回访。
自我介绍：
拨出电话开始回访，接通后，向客户进行自我介绍。
“您好！
我是淮北华润燃气的”。
确认客户：
“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗？
”
展开回访：
确认后询问客户师傅同意接受回访，如客户拒绝则向客户客户致歉（结合结束语）后结束回访。
若用户同意，并依次进入拟定的回访作业项目，记录客户回答情况及反映问题
倾听与记录：
在回访过程中，如遇客户反映问题或提出意见建议时，应耐心倾听，让客户感受到你对他（她）的理解，并试情况作出应答。
6
结束语：
非常感谢，如有任何问题，欢迎拨打我公司服务热线XXX.祝您生活愉快！
再见！
结束回访。
6.1.5GIS系统操作
进入GIS系统：
双击IE浏览器，自动设置的登陆GIS界面，输入用户名与密码（账号密码同为DDZX）点击确定进入系统，系统界面可推动鼠标放大与缩小。
6.1.6视频监控系统操作
6.1.7受理呼入电话的作业程序与要求
1注意事项
1）客户代表在电话接通两秒之内微笑着问候客户：
很高兴为您服务”
（2）通话过程中，必须做到有问必答、耐心周到、谦和大方、吐字清晰；
（3）开头问候语要求精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉；
（4）与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。
同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳；
（5）工作时私人电话接入，应迅速地结束谈话（如有私人电话接入应挂断私人电话，待处理完热线电话及工单后，再回电；
如在接听私人电话时，有热线电话接入时应迅速地结束私人谈话，接听热线电话）；
（6）没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：
“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？
（7）需客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：
“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：
“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；
（8）在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？
”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止；
（9）需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话，则要及时做好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间；
（10）对客户提出的问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回答语速，语气要有感情；
（11）遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。
安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策；
（12）正在接听的电话时，有紧急的电话（事情）需处理，应主动对客户说“对不起，我有一件紧急的事情需尽快处理，处理后，我立即给您回电。
（13）在电话服务过程中，若客户需要服务人员做紧急处理的事项，服务人员应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。
2、各种语音环境处理
1）电话接通客户无声音时
客户代表应保持微笑重复道：
请问有什么可以帮您？
”中间间隔3-5秒：
你的电话已接通，您能听见我的声音吗？
”仍听不到用户回应时：
“对不起！
听不见您的声音，请您换一部电话再拨好吗?
/或请稍后再致电”，停顿2秒，挂机。
2）客户声音太小，听不清楚时
客户代表应：
我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点，好吗？
”；
仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉；
还是听不清：
“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨/或稍后致电，好吗？
”停顿2秒，挂机。
3）电话杂音太大时
电话声音太小/电话杂音太小，请您换一部电话再拨/请您稍后再致电，好吗？
4）客户提出客户代表声音太小时
客户代表：
（稍微提高音量，不可突然提高音量）请问你有什么事情需要帮助吗？
5）客户使用免提时
我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？
3、各种特殊情况的处理
1）没听清客户讲话时
客户代表应用征询的语气向客户询问：
我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？
谢谢！
2）客户不理解客户代表的话语时
我的意思是…….（可换种表达方式）”
3）解答过程中客户无任何回应时
客户代表应时刻留意客户的反应：
“X先生/女士，您听得见我说话吗？
4）向客户解答完毕后
客户代表可通过询问的方式确认客户清楚与否：
“X先生/女士，我的解答您满意吗？
”如客户表示满意，则说：
“你还有什么需要我帮助吗？
”如客户表示尚未完全理解，则进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。
5）客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时
“X先生/女士，我在听，您请讲！
6）客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时
“X先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！
7）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时
“对不起，请您稍等片刻，好吗？
”在得到客户的同意后，按静音键取消静音后，客户代表：
“对不起，让您久等了”
8）静音前
客户代表应讲明原委并征询客户意见：
“对不起，X先生/女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？
”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可以用命令语气。
9）静音后
客户代表应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：
“对不起，X先生/女士，让您久等了！
10）需要客户提供相关信息，用户有迟疑或其它不解反映时
客户代表应立即解释：
“哦，是这样，我们需要……谢谢您！
11）遇到客户打错电话时
“对不起，这里是华润燃气客户热线中心，请您查证后再拨。
”并根据客户的需求，引导客户拨打其它服务台。
12）遇到设备故障不能操作时
“读不起，系统正在调整，请您稍后再来电，好吗？
”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。
13）请客户留电话之后回复时
客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见：
“X先生/女士，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？
”之后转达到具体业务对口部门对用户进行解答。
14）客户代表完全没有听懂客户所提的问题时
“对不起，X先生/女士，您的意思是…….？
15）客户代表没安全听懂客户所提的问题时
“对不起，X先生/女士，如果我没有理解错的话，您的意思是……？
16）客户代表没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？
17）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时
18）客户的要求超出客户代表的工作权限时
客户代表应向客户致歉，并提供其它解决方法：
“对不起，X先生/女士，这超过了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给相关部门处理，您看这样好吗？
19）客户提出的要求无法做到时
“很抱歉，恐怕我不能帮助您！
”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
20）客户提出无理要求时
客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：
“对不起，X先生/女士，我很难帮到您，您的要求已经超出了燃气公司的服务范围，请您谅解！
21）客户咨询完业务却又不想挂机时
客户代表应婉言提醒客户：
“对不起，X先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电，谢谢合作！
22）客户打骚扰电话时客户代表应冷静地提醒客户：
“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！
”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话报告现场领导。
23）接到正在上班同事的私人电话时
客户代表应真诚的向客户解释：
“对不起，X先生/女士，公司规定上班时间不可以聊天，请您在她下班后与她联系，好吗？
谢谢合作！
24）客户善意的约会时
客户代表应先表示感谢，并请求客户谅解：
“非常感谢您的诚意，我不太方便，请您原谅！
25）客户询问客户代表姓名时
客户代表应委婉地向客户解释：
“X先生/女士，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我们是XXX号。
”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。
26）客户要求直接与领导讲话时
客户代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式：
处理方式一：
“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？
处理方式二：
“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？
处理方式三：
“请您稍等，我请现场负责人过来听电话，您不要挂机，谢谢！
27）客户要求提供领导的电话或地址时
“对不起，X先生/女士，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？
”如客户一再坚持，则说：
“您可以把您的电话
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