燃气抢维修中心工作手册Word下载.docx
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六、作业程序与要求
6.1呼叫中心
6.1.1作业前工作准备
步骤
工作准备项目
示例图片
1
换工作服
2
带工牌
3
仪容仪表:
生画淡妆,扎丝巾、长发要挽起并用发夹固定在脑后,短发要合拢在耳后。
6.1.2作业标准步骤
换工作服登陆工号:
准备工作资料,登陆账号,打开CSIS系统页面,进入等待接听状态。
准备接听:
调整好耳机,话筒方向应保持对着嘴,调整好情绪,保证良好的工作状态。
业务受理:
电话铃声三声内及时接听电话,电话接通后两秒之内微笑问候客户:
“您好,很高兴为您服务”,按照文明规范礼仪热情接待每一个来电,耐心受理每位客户诉求内容。
4
填录工单:
仔细核对客户信息,根据客户诉求内容填录工单。
5
接听完毕,保存来电记录:
“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗?
”“好的,再见!
”接听完毕后,详细保存每位客户的来电记录。
6.1.3工单转派
耐心询问:
核对客户信息,了解客户来电意图,在系统界面工单里选择工单类型
新增工单:
根据客户业务要求详细记录工单内容
复核工作:
工单新增完毕后复查(工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容)
6.1.4电话回访作业标准步骤
抽样:
进入服务页面,查找回访工单,对需要回访用户安装集团要求进行回访,核实无误后开车准备回访。
自我介绍:
拨出电话开始回访,接通后,向客户进行自我介绍。
“您好!
我是淮北华润燃气的”。
确认客户:
“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗?
”
展开回访:
确认后询问客户师傅同意接受回访,如客户拒绝则向客户客户致歉(结合结束语)后结束回访。
若用户同意,并依次进入拟定的回访作业项目,记录客户回答情况及反映问题
倾听与记录:
在回访过程中,如遇客户反映问题或提出意见建议时,应耐心倾听,让客户感受到你对他(她)的理解,并试情况作出应答。
6
结束语:
非常感谢,如有任何问题,欢迎拨打我公司服务热线XXX.祝您生活愉快!
再见!
结束回访。
6.1.5GIS系统操作
进入GIS系统:
双击IE浏览器,自动设置的登陆GIS界面,输入用户名与密码(账号密码同为DDZX)点击确定进入系统,系统界面可推动鼠标放大与缩小。
6.1.6视频监控系统操作
6.1.7受理呼入电话的作业程序与要求
1注意事项
1)客户代表在电话接通两秒之内微笑着问候客户:
很高兴为您服务”
(2)通话过程中,必须做到有问必答、耐心周到、谦和大方、吐字清晰;
(3)开头问候语要求精神,不要让人有过于僵硬、公式化的感觉;
(4)与客户通话的声音不要过大,以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。
同时不要离话口太近,让客户听起来觉得刺耳;
(5)工作时私人电话接入,应迅速地结束谈话(如有私人电话接入应挂断私人电话,待处理完热线电话及工单后,再回电;
如在接听私人电话时,有热线电话接入时应迅速地结束私人谈话,接听热线电话);
(6)没听清或不理解客户陈述的问题,应主动询问:
“X先生/小姐,对不起,我没有听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗?
(7)需客户等待时,应提前讲明原委并征求客户的意见:
“对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?
”,在得到客户同意后才能按静音键,返回时应讲:
“对不起,X先生/小姐,让您久等了”;
(8)在向客户解释完毕后,应确认客户是否清楚,“X先生/小姐,不知我是否将您的问题解释清楚了?
”如客户尚未清楚,应再重新解释,直到客户完全明白为止;
(9)需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话,则要及时做好通话内容记录,特别是处理时限及回复时间;
(10)对客户提出的问题能熟练解答时,仍要提醒自己放慢回答语速,语气要有感情;
(11)遇客户态度不好或语言伤人,应保持克制,不要与客户在电话中争吵,要理解客户的立场。
安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策;
(12)正在接听的电话时,有紧急的电话(事情)需处理,应主动对客户说“对不起,我有一件紧急的事情需尽快处理,处理后,我立即给您回电。
(13)在电话服务过程中,若客户需要服务人员做紧急处理的事项,服务人员应立即与上级领导联系,在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。
2、各种语音环境处理
1)电话接通客户无声音时
客户代表应保持微笑重复道:
请问有什么可以帮您?
”中间间隔3-5秒:
你的电话已接通,您能听见我的声音吗?
”仍听不到用户回应时:
“对不起!
听不见您的声音,请您换一部电话再拨好吗?
/或请稍后再致电”,停顿2秒,挂机。
2)客户声音太小,听不清楚时
客户代表应:
我听不清楚您的声音,麻烦您大声一点,好吗?
”;
仍听不清,再重复一遍,重复时语气仍要保持轻柔委婉;
还是听不清:
“对不起,电话声音太小,请您换一部电话再拨/或稍后致电,好吗?
”停顿2秒,挂机。
3)电话杂音太大时
电话声音太小/电话杂音太小,请您换一部电话再拨/请您稍后再致电,好吗?
4)客户提出客户代表声音太小时
客户代表:
(稍微提高音量,不可突然提高音量)请问你有什么事情需要帮助吗?
5)客户使用免提时
我听不清您的声音,请您拿起电话说话,好吗?
3、各种特殊情况的处理
1)没听清客户讲话时
客户代表应用征询的语气向客户询问:
我没听清您的讲话,您能再重复一遍吗?
谢谢!
2)客户不理解客户代表的话语时
我的意思是…….(可换种表达方式)”
3)解答过程中客户无任何回应时
客户代表应时刻留意客户的反应:
“X先生/女士,您听得见我说话吗?
4)向客户解答完毕后
客户代表可通过询问的方式确认客户清楚与否:
“X先生/女士,我的解答您满意吗?
”如客户表示满意,则说:
“你还有什么需要我帮助吗?
”如客户表示尚未完全理解,则进一步解释,直到客户彻底弄懂为止。
5)客户表示还有其它问题,但没有立即开始讲话时
“X先生/女士,我在听,您请讲!
6)客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听,以“喂”提示时
“X先生/女士,我正在听您讲话,请您继续!
7)遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时
“对不起,请您稍等片刻,好吗?
”在得到客户的同意后,按静音键取消静音后,客户代表:
“对不起,让您久等了”
8)静音前
客户代表应讲明原委并征询客户意见:
“对不起,X先生/女士,我帮您查询一下,请别挂机,稍等片刻,好吗?
”客户同意后按下静音键,并迅速处理问题,不可以用命令语气。
9)静音后
客户代表应在处理后立即进入与客户通话状态,并向客户致歉:
“对不起,X先生/女士,让您久等了!
10)需要客户提供相关信息,用户有迟疑或其它不解反映时
客户代表应立即解释:
“哦,是这样,我们需要……谢谢您!
11)遇到客户打错电话时
“对不起,这里是华润燃气客户热线中心,请您查证后再拨。
”并根据客户的需求,引导客户拨打其它服务台。
12)遇到设备故障不能操作时
“读不起,系统正在调整,请您稍后再来电,好吗?
”或请客户留下联系方式,等设备正常及时与客户联系。
13)请客户留电话之后回复时
客户代表应耐心解释原因,并征求客户意见:
“X先生/女士,您的问题我们需要到相关部门查询,恐怕会耽误您较长时间,请您留下您的电话,我查询后立即回复您,好吗?
”之后转达到具体业务对口部门对用户进行解答。
14)客户代表完全没有听懂客户所提的问题时
“对不起,X先生/女士,您的意思是…….?
15)客户代表没安全听懂客户所提的问题时
“对不起,X先生/女士,如果我没有理解错的话,您的意思是……?
16)客户代表没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时:
“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍,好吗?
17)客户查询的信息较长,不容易记住,需要其记录下相关内容时
18)客户的要求超出客户代表的工作权限时
客户代表应向客户致歉,并提供其它解决方法:
“对不起,X先生/女士,这超过了我的权限范围,虽然我帮不到您,我会立即将问题反映给相关部门处理,您看这样好吗?
19)客户提出的要求无法做到时
“很抱歉,恐怕我不能帮助您!
”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。
20)客户提出无理要求时
客户代表应耐心向客户解释,寻求客户的谅解:
“对不起,X先生/女士,我很难帮到您,您的要求已经超出了燃气公司的服务范围,请您谅解!
21)客户咨询完业务却又不想挂机时
客户代表应婉言提醒客户:
“对不起,X先生/女士,如果您没有其他问题的话,欢迎您下次致电,谢谢合作!
22)客户打骚扰电话时客户代表应冷静地提醒客户:
“对不起,如果没有业务上的问题,请您挂机,再见!
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话报告现场领导。
23)接到正在上班同事的私人电话时
客户代表应真诚的向客户解释:
“对不起,X先生/女士,公司规定上班时间不可以聊天,请您在她下班后与她联系,好吗?
谢谢合作!
24)客户善意的约会时
客户代表应先表示感谢,并请求客户谅解:
“非常感谢您的诚意,我不太方便,请您原谅!
25)客户询问客户代表姓名时
客户代表应委婉地向客户解释:
“X先生/女士,很抱歉,我们在工作时只使用工号,我们是XXX号。
”若客户坚持要求,可告诉客户这是公司规定。
26)客户要求直接与领导讲话时
客户代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式:
处理方式一:
“您别着急,把您的事情告诉我,我会尽量帮您解决,好吗?
处理方式二:
“您可以把事情大概讲一下,我会记录下来,请领导稍后回复您,好吗?
处理方式三:
“请您稍等,我请现场负责人过来听电话,您不要挂机,谢谢!
27)客户要求提供领导的电话或地址时
“对不起,X先生/女士,很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见,有什么需求请告诉我,我将如实转告我们的领导,好吗?
”如客户一再坚持,则说:
“您可以把您的电话