案例广东省一站式电子政务建设研究报告.docx

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案例广东省一站式电子政务建设研究报告

案例:

广东省“一站式”电子政务建设研究报告

一、广东省“一站式”电子政务建设研究的意义与方法

“一站式”电子政务是由网络信息技术推动的一场政府再造（reｉnｖｅｎtｉｎg）运动，具有不可逆转和循序渐进发展的特征,引发了一场由发达国家向发展中国家蔓延的全球性政府改革运动.广东是我国改革开放最早、最前沿、市场经济发展较为成熟的地方。

毗邻港澳,外商投资企业多,开放性和政府管理国际化程度高。

特别是加入WＴO后，如何利用“一站式”电子政务优化政务发展环境,按照ＷTＯ规则的要求提高政府工作的透明度,增强政府工作的科学性、协调性和民主性，全面提高政府部门的依法行政能力、管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力,形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，促进国民经济持续快速健康发展和社会全面进步,提升政府对企业与公众的服务水准，建立起政府与企业、公众的良性互动机制,已成为省内各级政府及部门机关作风建设和职能转变的重要内容。

因此，广东省推进以强调对社会服务为重点的“一站式”电子政务建设的背景更为复,它是在经济发展与体制转型并行、与世界经济融合的过程中实施的,是将政府职能转变、行政许可制度改革、机关作风建设和政府信息化有机结合起来的一项极为巨大的、系统的公共治理工程。

“一站式”电子政务是政府行政部门通过统一入口的信息网络服务平台,为公民、法人和其它组织提供信息与服务的方式，推行“一站式”电子政务建设的意义极其重大,它实现了政府对公众服务的高效便捷，实现了政府业务流程的重组与优化,实现了跨政府部门的资源整合与信息共享,有利于政府转变职能.研究“一站式”电子政务建设的意义具体表现为:

（１）“一站式”电子政务建设的研究为实现再造与优化政府业务流程、加强政府部门与企业和公众的联系提供了信息平台，创造了契机和准备了条件,并为政府改革提供了强有力的手段；有利于实现党的《十六大报告》提出的“进一步转变政府职能,改进管理方式,推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”的改革目标.

（2）“一站式”电子政务建设的研究为提高政府的服务质量与效能提供了有力的途径,有利于改变以往政府公共服务技术手段落后的问题。

该研究使政府通过网络向企业和公众及时、准确地传递信息,把曾经只能在物理空间里行使的政府职能通过数字化的方式延伸出去,将原来需要大量的人力来处理的行政事务通过网络来处理,从而为企事业单位、公众个人及时了解政府信息和获取服务提供了有利条件。

（3）“一站式”电子政务建设的研究为如何开展政府信息化建设提供了理论咨询。

本研究以问题为导向、以经验探索和模式总结为主要内容，从“一站式”电子政务的概念、理念、建设内容与建设模式、建设环境、技术与安全等方面提出了建设“一站式”电子政务的可行性建议和理论咨询。

从而有助于提高“一站式”电子政务系统的服务绩效和服务水平,有助于研究和克服实践中存在的问题,推进广东省的政府信息化建设。

为此　广东省政府办公厅省计委和省信息产业厅成立了“‘广东省’一站式电子政务研究课题”，并对课题研究进行了直接的组织和领导。

课题组从20０３年6月到9月对广东省２0多个地区和政府部门开展“一站式”电子政务建设的情况进行了实地考累与调研；还对中央编制办、国家发改委、国务院信息办和国家监察部等部门进行了调研.了解了国家在将来发展电子政务方面的取向与政策.在课题研究过程中,还多次进行了讨论和座谈．现在摆在大家面前的这份《意见稿》不只是课题组成员研究的成果;而且还集思广益，集中了各地方、政府各部门的经验做法。

二、广东省“一站式”电子政务建设取得的成绩和存在的问题

（一）电子政务建设已经取得的成绩

总的来说,广东省“一站式'电子政务建设已经取得了一定的进展.主要表现为以下三个方面：

1、一些地区和部门以网络信息化技术为手段所建立的“一站式”电子政务系统,例如天河区人民政府的电子信访系统、广东省公安厅出入境证照办理系统和车管所两地牌照续期办理系统　工商部门联合年检系统、广东省科技厅的内部管理及公众服务电子政务应用系统、以及税收征管系统电子通关系统等为代表，通过一个窗口，一站式受理"管理体制的改革和行政业务流程的重组，实现了服务项目的网上申报和结果公布大大方便了公众与企业,同时也增强了政府部门管理工作的透明度,加强了社会监督．规范了行政程序．

2、建立了一批以广州市工商局和中山市为代表的企业注册登记网上并联许可平台,珠海市网上政府采购系统，佛山市三防水利信息网络系统用海国土资源和房地产管理信息系统等“一站式＂电子政务应用系统，实现了对现行相关的行政业务流程的再造.并通过并电子计算机技术固化下来．解决了政府各部门之间在业务协调、资源整合、数据共享和业务流程重组等问题　促使政府办事程序简化经济效益显著。

3、“一站式电子政务的应用和政府信息在网上向社会公开，强化了政府的责任和义务，改善了政府与公众的关系，加强了政府部门与公众的交流与互动提高了政府系统的反映决策和沟通能力,提高了公众对政府的满意程度.

（二）存在的问题分析

广东省“一站式电子政务建设仍处于初级阶段．还存在着一些问题：

系统建设条块分割各自为政现象突出;应用上还不能较好地适应社会需求　不能提供真正高效便捷的”’一站式”服务;重硬件轻软件、重技术经服务现象较为普危因此,有必要对各地各部门“一站式"电子政务建设加强指导以促进其健康发展．具体来说这些问题主要表现为：

１、就全省而言各地方、各部门发展和应用电子政务的程度不平衡，形成了较大的差异有的地方或政府部门能较好地利用网络信息技术实行网上办公通过网络进行政府许可、提供各种政府服各：

但有的地方或政府部门在网上办公通过网络提供政府服务方面几乎刚刚处于起步阶段。

　2、各自为政的现象严重导致标准不统一、信息资源不能共享呈现出信息“孤岛”重复建设与浪费.政府各部门网站之间孤立化的生存状况还有待于得到进一步改善“条块分阶”的管理体制与电子政务的统一性开放性、交互性和共享性等特性产生严重冲突，各地方政府和部门在开展电子政务时往往各自为政，采用的标准也各不相同,业务内容单调重复，造成新的重复建设与浪费。

　3、盲目建设的现象普遍,导致电子政务运作系统绩效不佳，甚至有的系统没有使用者，投入与产出不成比例,建而不用。

用户至上、根据用户需求来建设电子政务应用系统做得不够,把电子政务看作是政府的事,认为电子政务的需求就是政府的需求，政府的需求主要表现为政府工作人员的需求上．结果电子政务的建设常常是以政府工作人员的需求为中心,忽视或者轻视了对外服务功能，政府同站不能很好地实现应用的目的。

4、过分注重技术，忽视了“政务",把ＯA完全等同于电子政务;对电子政务的理解还没有跳出办公自动化的框框,电于政务规划只在办公自动化的领域内打转，只关心内部公文流转、自动化设备的升级,而没有关心这种改进对社会的影响。

这导致在电子政务建设过程中,只注重了一些硬件的基础设施建设,然后把管理事务原封不动地搬到网络上、电脑上,致使建立起来的电子政务系统无法应用．所推行的电子政务对传统政务的影响和改造比较少，效益还没有得到明显体现.许多电子政务应用系统还需要彻底改造,许多功能、结构和业务流程等需要重新构建。

　　5、缺乏强有力的协调,严重阻碍了行政业务流程的再造、信息资源共享和互动功能的发挥。

组织、协调问题是整合资源、再造业务流程和共享信息的关键问题.实践中反映最强烈的就是缺乏一个具有指挥协调能力实体机构来对政府各部门进行整合、调整。

　　６、建设和应用电子政务的环境较差,这些环境包括法律环境、政府部门与公众的观念环境和心理认同意识、社会基础环境等;公众对电子政务缺乏认识,公众要求应用电子政务而给政府形成的压力不够.在某种程度上,不是先有公众对电子政务应用的强烈需求，而是完全依靠政府部门的推动。

因此,政府部门在推动电子政务建设过程中，如果不能做到公众至上、用户需求、渐进发展的话,就会导致建设和使用的严重脱节。

　7、国际化程度低。

我们经过调研发现，广东省电子政务建设的国际化程度普遍偏低，绝大多数政府部门的网站都没有任何外文信息,没有根据经济交往的特点标注“繁体”、“英文”和“日文，’等多种版本。

随着对外开放和经济全球化，国际意识和境外需要者的需求变得越来越重要，国际化相应地也要成为“一站式”电子政务建设的基本要素.

　上述问题,有的问题是属于全国性的在推进电子政务建设过程中的普遍性问题;有的问题是属于政府部门在推进电子政务过程中可以解决却因忽视而没有解决的问题,致使问题越来越严重;有的问题是属于推进电子政务建设的方法问题。

三、“一站式＂电子政务的概念

（一）电子政务与“一站式”电子政务的概念

　　电子政务是指国家机关在政务活动中，全面应用现代信息技术、网络技术以及办公自动化技术等进行办公、管理和为社会提供公共服务的一种全新的管理方式。

电子政务实际上就是平常我们所说的政务工作信息化.在中国；电子政务在主体范围上既包括各级行政机关系统的政务工作信息化，也包括执政党以及国家权力机关、司法机关、政协等机构的政务工作信息化;在具体内容上包括政府对政府的电子政务、政府对企业的电子政务、政府对公众的电子政务．从这个意义上说，电子政务有着更为广泛的含义．

　“一站式”电子政务是电子政务的重要组成部分,它是指政府等公共权力部门通过网络提供一个有统一入口的服务平台,企业和公众只需要登录、访问政府的门户站点就可以获得政府的信息与服务．“一站式”电子政务为企业和公众提供了一种全新的服务范式,政府通过向社会提供高效、优质、规范、透明和全方位的政府服务，打破了时空的限制。

“一站式”电子政务在功能上强调的是为社会服务,具体包括：

通过政府网站发布信息，提供查询；面向社会的各类信访、建议、反馈以及数据收集和统计系统；面向社会的各类项目申报、申请;相关文件、法规的发布、查询;各类公共服务性业务的信息发布和实施，如工商管理、税务管理、保险管理、城建管理;政府电子化采购等。

在具体内容上只包括了政府对企业的电子政务、政府对公众的电子政务,着重强调G2Ｇ对G2B、Ｇ2Ｃ的服务这方面。

（二）“一站式”电子政务与现行政府的关系

“一站式"电子政务的核心是其所具有的透明度、政府治理与企业和社会公众的互动；其基本目标是改善政府部门的公共服务、提高服务质量。

因此,“一站式”电于政务是运用现代计算机技术和网络技术对现行政府业务流程及其组织结构进行重组和调整的结果。

“一站式”电子政务建设就是运用网络信息技术来改进和完善现行政府的业务流程、组织结构、业务方式和服务传递方式,使政府的许多业务原来以纸张为基础变为无纸化的电子文伴，政府与公众的“接口”原来是在办公室或柜台或窗口转移到计算机屏幕上;使过去只能在物理空间里行使的政府职能,通过数字化的方式延伸出去,将原来需要大量的人力来处理的行政事务,可以在数字化设备和虚拟空间中轻松地、自动地进行。

这样,“一站式”电子政务从根本上改变了以往政府公共管理与服务技术手段落后的问题,改变了传统政府管理模式下企业和公众个人对政府提供的公共服务常常处于一种被动的状态,使企事业单位、公民个人在足不出户的情况下，就可以获得满意的政府服务,使政府、社会与民众的交流、互动都变得十分容易,政府系统的反映、决策、沟通能力也会大大提高，并从根本上把政府治理从封闭的行政系统中拓展出来.

（三）“一站式”电子政务的特征

　“一站式”电子政务服务的基本特征是实时在线与快速反馈。

这两个特征是由网络的性质决定的。

由于政府同站可以全天候地接受用户的访问,保持实时状态,所以政府部门能够通过网络与企业、公众保持全天候的联系,甚至能够随时处理各种业务请求.

“一站式”电子政务服务以电子方式为主，但同时能够整合其他的服务方式，例如电话、传真和呼叫中心等，使整个服务呈现多途径、多渠道和立体化特点，达到更加方便服务对象的目的。

例如服务对象可以通过网络、手机、电话、传真和信函等多种方式传递信息。

　“一站式”电子政务服务的主要优势在于人性化（贴近用户的真实需求）,并能够节省成本和便于创新。

“一站式"电子政务服务的发展将产生和细化各种服务，使之能够满足用户的个性化需求,更加贴近用户.而且在服务成本上也有明显的节约。

需要强调的是，“一站式"电子政务的效益来自政府服务,对公众和企业提供服务是“一站式”电子政务最根本的应用。

服务是“一站式”电子政务的第一要务，也是建设“一站式”电子政务的主要目的。

因此;最终要实现“一站式”电子政务的服务,就必须使现行政府成为服务型政府。

政府对公众和企业的服务日益类似企业对顾客的服务，以及电于公民和虚拟企业的发展决定了政府服务的内容与方式要不断变化；在服务能力日益成为政府合法性来源和决定政府竞争力的基本手段之一的历史条件下,推行“一站式”电子政务的重要目的就是提升政府的服务绩效,并通过网络实现政府体制创新和服务创新。

四、“一站式”电子政务建设的指导思想、原则与目标

（一）“一站式”电子政务建设的指导思想

　“一站式”电子政务建设的指导思想是：

以三个代表重要思想和党的十六大精神为指导；以《中华人民共和国行政许可法》及有关法律法规为依据，以资源整合为基础,以业务流程优化重组为核心,以信息技术为手段，以全面提高政府部门依法行政和公共服务的能力、提高公众的满意程度为目的,创新管理模式，适应社会主义市场经济体制、世贸组织规则、现代化建设、信息化和网络化社会对政务工作的要求,实现政府职能的科学配置、组织结构的优化整合以及行政流程的合理重组．

（二）“一站式＂电子政务建设的原则

根据国务院制定的有关方针、政策，“以需求为导向，以应用促发展,统一规划，协同发展，资源共享,安全保密”是我国电子政务建设的指导原则。

“一站式”电子政务建设既要坚持这个原则,同时还应坚持：

　1、创新行政管理理念、方便公众的原则、“一站式"电子政务建设要以信息技术改变传统的行政管理模式和运行机制,坚持以政务为核心和龙头，以信息技术为支撑和手段;坚持以人为本，充分利用网络资源，加强政府窗口部门的协同办公,切实缩短公民、法人和其它组织申请行政许可事项、查询等程序的时间,降低公众的办事成本,把便民服务作为“一站式”电子政务的第一要务和衡量其运行绩效的重要指标；要从业务对象出发，结合政府机构改革,实现业务流程优化、政府组织结构合理调整及其运行协调,方便企业与公众,提高政府部公共服务的能力。

　2、依法行政原则.严格按照《中华人民共和国行政许可法》的要求来实施“一站式”电子政务建设,利用网络信息技术建立网上许可应用平台,依法行使行政许可权，提高政府部门依法行政的能力。

3、循序渐进原则.各地、各部门要在统一规划的指导下；结合自身的职责和业务流程的特点，明确各自的建设目标和应用重点，分类指导,分层推进;分步实施,成熟一个项目建设一个项目，避免盲目建设;要讲求实效，坚持经济效益和社会效益相统一,稳步推进。

4、突出重点原则。

“一站式"电子政务建设要紧密结合政府职能转变、管理体制改革、机关作风转变和《中华人民共和国行政许可法》的实施,把推进政务信息化与改进政府管理方式、服务方式相结合,把提高政府依法行政、市场监管、服务公共、科学决策和应急处理的能力放在首位,努力增强政府工作的科学性、协调性和民主性．

　　　　为此,要避免“一站式”电子政务建设过程中的盲目性，主要抓好统一的政府网络平台建设。

系统标准建设，把那些与企业和公众日常生活关系密切的业务，包括市场监管、许可、国土资源开发与房地产管理、社会保障、车辆管理与年检、申报、旅游与社会休闲、医疗服务等业务领域,要首先考虑推行“一站式”电于政务建设。

坚持突出重点与分步实施的辨证统一。

５、标准统一规划原则。

“一站式”电子政务建设必须在统一标准和规划的指导下开展，主要包括总体标准、应用业务标准、应用支撑标准、网络基础设施标准、信息、安全标准和管理标准等。

所有技术、标准、协议和接口都必须遵循《国务院信息办关于电子政务建设的标准》，以此保证网络的标准性、开放性、实用性和安全性;要正确处理发展与安全的关系,综合平衡安全成本和效益的关系；要建立和完善“一站式”电子政务安全保障体系、标准化体系标和管理评估体系；要正确处理各级政府之间、部门与部门之间在业务协调、资源整合、数据共享和业务流程重组等方面的关系，明确各自的建设目标、建设模式和建设重点,充分发挥各方面的积极性。

既要统一规划与协调,又要分类指导、分层推进。

　６、共享原则.信息共享的前提是信息公开，“一站式”电于政务建设要充分利用已有的网络基础和业务应用系统,加强各部门、各业务系统信息资源的整合与信息公开，促进信息共享、透明与互联互通,提高政府部门之间、政府部门与公众之间沟通协调的能力。

进一步加强政府部门的管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力，使有限的资源发挥最大的效益。

（三）“一站式”电子政务建设的目标

　　“一站式”电子政务的建设目标是整个政府行政改革目标的重要组成部分。

按照政府行政管理的一般理论;现代政府在整个社会中扮演的角色是公共事务的管理者和公共服务的提供者。

根据广东省经济社会发展的实际情况,“一站式”电子政务建设的目标就是采用先进的网络信息技术和行政管理理念，建设标准规范、入口统一、功能完善、高效快捷、安全可靠的“一站式”电子政务应用系统和基础平合;利用网络信息技术,整合政府信息资源，简化政府提供公共服务的程序，优化业务流程,提高政府管理效能;把面向社会公众的业务,尤其是行政许可事项,逐步通过互联网提供跨部门的“一站式”电子化服务,提高政府的公共服务能力和社会公众的满意程度。

具体目标包括:

　　　　l、实现政府公告、政策法规、政务新闻、机构设置与职责说明、本地概览等政府信息的完全上网与实时更新。

　　２、将办事规程、网上查询、便民服务、网上导航、特殊界面服务等政府上网信息加以整合、重组,以便于公众和企业检索与使用。

　3、实现政府主要职能上网和在线电子化办公，提高政府的管理效能和依法行政的能力,体现政府职能的网上平移和网上创新,包括实现网上咨询、网上申报、网上许可、政府网上采购.

　４、通过网络实现政府与公众快速有效、全面直接的交流互动，包括在网上设立公众信箱并及时予以回复、在网上实现与政务有关的民意调查与意见反馈、政府各级官员在线与公众直接沟通和答疑、政府有关部门对公众在网上的监督和投诉进行直接受理，提高政府部门的回应力和沟通协调能力。

　　5、实现政府系统内部网站或网页的高效链接、实现跨部门信息资源的共享与互动。

　　6、提高政府网页与国际接轨的程度,方便非汉语或非标准汉语语言文化的访问者。

五、“一站式”电子政务的建设任务与模式

（一）“一站式"电子政务的建设任务

1、资源整合,优化政府业务流程

政府业务流程再造（GoveｒｎmeｎtPrｏcessＲeｅｎgineering，GPR）是指政府部门为满足客户要求,充分利用信息和通信等现代先进技术，对政府部门内部及政府部门之间的物流、信息流、资金流行重新设计,并优化人力和设备等资源的过程,以达到资源及时准确地共享、降低成本、提高效率和服务质量的目的．业务流程再造就是要以流程为中心替代原有的以职能为中心，改变过去把一个完整的行政业务流程由具有不同职能的部门来进行分割的做法　会理调整组织结构及职能，建立统一的部门工作规范.

　一个行政业务流程是一组相关的、结构化的活动的集合．政府业务流程可划分为三类:

一是面向公众的流程主要是为公众提供产品或服务的流程;二是支付流程为政府部门内部提供产品　服务和信息的流程;三是管理流程，促使面向公众的流程和支持流程有效配合以符合公众和用户的期望和需要,是政府部门加工输入井转化为输出的流程．

　在总的指导思想上、政府业务流程再造与优化应强调以公众为中心。

以顾客为导向，彻底改变传统政府以“自我为中心”的管理理念与方式;流程设计以方便公众获取服务为出发点站在顾客的立场上来审视各种业务流程以满足顾客需要为中心来设计政府业务流程和组织结构，用优质的服务来提升政府的竞争力;每个流程的工作质量由公众做出评价使再造后的业务流程体现政府是一个具有公共服务情神的、能给予公众更多选择井聆听其意见的政府;以流程为中心,彻底改变传统政府以'职能”为中心的做法:

强调应用系统的观点和网络信息技术，克服传统政府管理“各部门工作卖力而整体效率低下”的现象．

（1）政府部门内部业务流程优化．要改变各职能管理机构重迭、中间层次多的状况.使每项职能只有一个职能机构管理．做到机构不再重造业务不重复。

（2）跨政府部门业务流程优化．优化跨越多个职能部门边界的业务流程，使完成某一项业务所涉及的各个职能部门、所需要的各个功能环节和机构的人员以及各种资源成为一休化的工作团队，打破部门的界限　实行团队管理．使许多工作可平行同时处理．大幅度地缩短流程或作业周期.

（３）政府部门问业务流程优化、优化发生在两个以上政府部门之间的业务，实现对整个业务链的有效管理，缩短周期,减少非生产性成本　简儿工作流程:

逐步实现同层次和上下级政府机构之间的信息交换和信息共享为实现各主要业务系统的互联交换和资源共享以及规范政府管理和服务创造条件。

　再造和优化政府业务流程不仅仅是一个规范政府的办事程序问题，它还与政府的管理方式、业务方式和服务方式等有密切的关系、因此,从广东省目前政府管理与运行的实际状况来看.在建设“一站式"电子政务的过程中,必须把建立科学合理的政府业务流程与其相关的政府行政改革紧密结合起来．具体说来．围绕业务流程的优化　要抓好如下环节:

　第一,实行政府决策与执行职能的相对分环改革和完善综合执法体制．要结合深化政府行政体制欧革　在明确政府职能定位合理划分事权的基础上．通过网络信息技术优化政府组织结构模式,在强化政府决策作用的同时.强化政府的执行职能和服务职能；建立政府网站和和各种执行业务应用系统平台，从根本上使政府治理从封闭的行政系统中拓展出来。

　　第二对现行的行政许可制度进行必要的改革。

行政许可是政府从事公共管理活动中普遍采用的一种管理手段＿必要的行政许可能有效地把好市场准入关弥补市场失灵造成的危害,对社会进行有效的控制,保障社会经济正常的秩序、因此在推动。

“一站式”电子政务建设的过程中,省内各级政府及部门应按照电子化政府管理、运作的要求对许可的项目程序等进行重新的核准简化行政许可环节优化许可程序,并建立相应的有关许可事项的管理办法通过局域网向社会公布.为企事业单位和公民个人提供方使的宏观调控和科学指导。

　（２）市、县政府和基层窗口单位“一站式”电子政务建设的重点应根据业务性质和需求,侧重于建立各种电子化服务应用系统和服务平台,整合资源和优化业务流程,加强政府与企业、政府与社会、政府与公众的互动，提供“一站式"电子化服务,提高政府服务水平；实现和做到政府的信息与社会共享，通过网络传达政府施政意图、方针、政策,扩大公民参与,通过网络管理政府事务和提供政府服务,为公众和企业提供方便、快捷的政府服务。

　（3）市场监管部门“一站式”电子政务建设的重点应建立与其职能相协调并联的网络机制，提高依法行政和市场监管能力,建立和完善各种业务应用系统和服务平台，提供快捷的办事流程、办事指南和各类信息查询，方便公众、企业办事,提高服务质量.通过各种业务应用系统和服务平台加强政府对市场监管和社会管理力度,加强政府对企业的政策引导;方便公众与企业办事，提供快捷的办事流程、办事指南和各类信息查询；改善政府与企业和公众的关系;提高企业和公众的满意度；利用呼叫中心、门户网站、热线电话等多种形式，加强政府与企业、公众的互动,改变政府行政的强势治理为公共服务的管理模式。

　通过分层次的“一站式＂电子政务应用体系建设,在横向上实现同级政府及部门的协调运转和资