大型建材家具卖场售后服务部系统岗位操作手册.docx
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大型建材家具卖场售后服务部系统岗位操作手册
大型建材家具卖场
售后服务部系统岗位操作手册
售后服务部经理岗位操作手册
i.岗位概述
质量、服务、信誉是产品品牌的核心，是企业可持续发展的基础。
售后服务部门是考核企业服务质量、维护企业形象及产品信誉、提升企业品牌形象及核心力的扎口部门。
同时，售后服务部还负责商场的现场管理工作、促销活动的组织及安排工作。
岗位名称：
售后服务经理
直属上级：
商场店长
直接下级：
售后服务部人员
适用范围：
商场售后服务部经理
二、岗位职责
1．售前准入工作重点
1、收取厂家11项资料
◆厂家营业执照
◆厂家税务登记证
◆企业组织机构代码
◆产品质量检测报告
◆商标注册授权书
◆产品宣传资料
◆环保证明
◆报关单
◆生产厂家法人身份证复印件
◆经营厂家负责人身份证复印件、联系方式和家庭住址
◆厂家售后负责人姓名及联络方式
2、打印商品标价签
◆领取标价签登记表并按要求规范填写
◆由楼层经理审核后签字交至服务台统一打印
◆进口商品需经客户服务中心/售后服务部经理审核签字后方能打印
注意事项：
打印价签人员需审核厂家交纳的资料是否齐全，如果打印价签的厂家没有交纳齐全相应的资料，将不予以打印。
3、办理厂家营业执照
◆厂家需向商场提供经营商户法定责任人的身份证复印件4张及个人免冠1寸照片1张
◆提供与商场签定合同文本的第一页与第四页的复印件
◆填写个体工商户申请表，设立登记档案表
◆填写个体工商户字号、名称，预先核准申请书
注意事项：
以当地管辖工商所所需材料为准
2．售中服务工作重点
1、定期对厂家经营的品牌与商场所签合同经营品牌进行核对，凡超出经营范围的督促厂家补办相关手续方能经营；
2、安排部门工作人员对营业员的电话回访工作进行二次回访和上门回访，并对回访的数量、质量定期的进行抽查，以保证回访的效果和真实性；
3、对厂家电子资料库定期进行审查，对过期资料安排工作人员督促厂家及时更新；
4、定期对厂家与商场签订合同中所经营品牌和实际经营的品牌进行核对，凡超出经营范围的，通知业务部门督促厂家补办相关手续方能经营；
5、定期对商场经营厂家的营业执照进行抽查，对未办理执照的厂家限定时间办理，对未亮照经营的厂家进行预警、处罚；
6、定期安排人员进行“顾客满意度调查”工作，对来商场的顾客进行现场调查，收集顾客对商场的合理化建议；
7、定期召开厂家座谈会，探讨如何提高顾客满意度的方案与措施，以降低投诉率，提升商场整体服务水平；
3、售后服务工作重点
（1）负责商场各类客诉的分配处理和监督、并协助解决；对于情况比较严重的客诉，售后服务部经理应亲自参加解决；
（2）对于投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，售后服务经理应及时出面调解处理，避免事态扩大而影响公司声誉；
（3）定期对售后服务主管、售后服务管理员已经解决的客诉案例进行审查，并定期召开客诉案例分析会议，分享经验，以促进部门内部的工作交流；
（4）定期对商场管理人员及销售人员进行投诉解决技巧、销售技巧及相关法律、法规的培训；
（5）定期组织商场售后服务人员及楼层管理人员进行投诉解决经验的探讨、交流，将典型投诉案例进行分析，在提升自身能力同时避免日后相同投诉的产生；
（6）对商场全体厂家的售后服务工作定期进行评比（月度或季度），对反复出现投诉的厂家进行预警及处罚，对表现突出的厂家进行表彰；
（7）对先行赔付的客诉进行签核，督促已动用质保金的厂家按照合同规定将质保金补齐。
定期安排人员以顾客身份到同类商场进行购物、退货，在学习其它商场售后服务的同时真正体验顾客感受；
4、现场管理工作
（8）协助业务部门对现场进行管理，给售后服务主管划分责任楼层，并要求
每天至少巡场一至二次，对发现问题及时反馈楼层进行整改；
（9）对营业员的迟到、早退等现场违纪情况进行抽查，对发现的违纪人员进行处罚（注：
凡未在规定时间内交纳罚款的将从营业员工资中双倍扣除）；
（10）对商场的绿化保洁进行抽查，发现不达标的及时通知保洁或相关展位进行清理，保持商场优美整洁的购物环境；
（11）配合企划部门对商场内外的广告标识、宣传品进行检查把关，纠正不规范宣传，保证商场良好的购物环境；
（12）负责对营业员的面视，严把招聘第一关，并对营业员岗位异动，离职进行严格管理，形成良好有序的管理模式；
（13）定期对新入职的营业员进行商场管理规定、礼仪礼节等培训，充分了解***企业文化，为后期工作奠定良好基础；
（14）安排售后服务主管负责每月楼层评比的检查工作，并根据实际情况抽查；
（15）根据楼层推荐或在检查中表现优秀的营业员于每周或每月进行现金奖励，并作为每年度评选星级营业员的参考，从而推动及提高营业员的服务意识（注：
奖金来源营业员的处罚金，做到有奖有罚）。
5、促销活动工作
（1）安排相关人员配合商场每一期的促销活动，并对每次的活动数据进行统计，提供给相关部门，以便掌握厂家的销售情况；
（2）负责厂家在商场举办各种活动的安排工作，并收取相关费用；
（3）负责组织厂家的各种促销活动，安排人员发放礼品，对顾客信息登记；
（4）负责组织厂家制作商场每一期的DM刊，为厂家产品的宣传提供平台及促进销售；
（5）负责安排人员对参加商场活动的顾客进行回访工作；
（6）负责安排人员对商场每次的活动资料进行整理存档；
（7）协助营销部的小区开发及相应活动的组织工作，以带动厂家销售。
6、其它工作
1）协助店长做好商场各项工作；
2）与各部门做好日常工作配合及衔接工作；
3）对部门员工进行每月的ABC考核工作，优胜劣汰；
4）组织本部门员工参与读书分享会及培训交流活动；
5）定期与本部门员工谈心，促进员工对于公司的向心力；
6）组织营业员参加商场的各项活动；
7）组织员工参加商场的各项工会活动；
8）做好员工福利的购买与发放工作；
9）做好本部门5S管理、检查工作；
（10）做好与工商、消协、物价、计监等政府机关的外联工作。
三、工作细则
1.每日工作流程
2.每周工作重点
3．每月工作重点
◆对本月工作进行总结，并制定下月工作计划；
◆组织本部门员工，参加商场月例会，并做好报备；
◆组织相关人员对楼层进行月评比检查；
◆每月对部门员工按照公司标准进行A/B/C考核；
◆检查本月部门台帐，并监督整和存档；
◆拜访工商、消协、技监等政府行政机关；
◆根据本月现场情况评选出月度优秀营业员，为年度星级营业员的评选做依据。
◆组织召开部门月例会，总结本月部门工作并布置下月工作计划；
4．半年工作重点
◆完成部门半年工作进行总结报告，上报店总经理审核后呈报中心、集团；
◆参加商场半年工作总结会议，并根据上半年实际工作情况规划下半年工作计划；
◆参加集团召开的半年工作总结会议；
◆组织本部门员工参加半年工作总结全体员工大会；
◆召开部门半年工作总结会议，对部门工作人员半年的工作进行指正、辅导；
◆对部门半年的客诉接待情况与解决情况进行汇总，审查售后主管、售后管理员的案
例分析报告
◆对部门半年的工作台帐进行审查，并安排工作人员做好存档备查的工作；
◆分别与部门工作人员进行谈心，了解员工的心态，及时帮助与纠正；
◆做好部门开源节流与优胜劣汰工作。
5．年度工作重点
◆完成部门年度工作总结报告，上报店总经理审核后呈报中心、集团；
◆组织本部门员工参加年度全体员工大会；
◆根据本年实际工作情况和公司工作指示精神拟定明年工作计划和费用预算，并呈报
店总经理审核；
◆参加商场年度工作总结会议，对本年度工作进行总结；
◆对部门年内的客诉接待情况与解决情况进行汇总，审查售后主管、售后管理员的案例分析报告
◆对部门年度台帐进行审查，并安排工作人员做好整编存档的工作；
◆完成部门员工年度工作的评比工作；
◆完成本年度零投诉展位、星级营业员的评选工作；
◆完成对工商、消协、技监等国家政府机关的拜访工作；
售后服务部主管岗位操作手册
一、岗位概述
岗位名称：
商场售后主管
直属部门：
客户服务中心/售后服务部
直属上级：
客户服务中心/售后服务部经理
适用范围：
集团各商场
二、岗位职责
1.售后服务工作
⏹负责协助部门经理分配商场各类客诉，并对售后管理员的解决客诉工作予以监督和协助解决，对于情况比较严重的客诉应亲自参加解决；
⏹对于投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，应及时出面调节处理，并上报售后服务经理，避免事态扩大而影响公司声誉；
⏹定期对售后服务管理员已经解决的客诉案例进行审查；
⏹定期召开客诉案例分析会议，以促进部门内部的工作交流，分享经验；
⏹配合部门经理定期对厂商经营的品牌与商场所签合同经营品牌进行核对，凡超出经营范围的督促厂家办理相关手续；
⏹安排部门工作人员对营业员的电话回访工作进行二次回访和上门回访，并对回访的数量、质量定期的进行抽查，保证回访的效率和真实性；
⏹对厂家电子资料库定期进行检查，对过期资料安排工作人员督促厂家及时更新；
⏹定期对厂家与商场签订合同上所经营品牌和实际经营的品牌进行核对，凡超出经营范围的通知业务部门督促厂家办理相关手续方能经营；
⏹定期对商场经营商户的营业执照进行检查，对未办理执照的厂家限定时间办理，对未亮照经营的厂家进行处罚；定期带领售后服务管理员进行“顾客满意度调查”工作，对来商场的顾客进行现场调查，收集顾客对商场的合理化建议；
⏹配合部门经理定期召开厂家座谈会并主持会议，探讨如何提高顾客满意度的方案与措施，以降低投诉的产生，提升商场整体服务水平；
⏹配合部门经理定期对商场管理人员及销售人员进行投诉解决技巧、销售技巧及相关法律、法规的培训；
⏹定期组织商场售后服务人员及楼层管理人员进行投诉解决经验的探讨、交流，将典型投诉案例进行分析，在提升自身能力的同时避免日后相同投诉的产生；
⏹对商场全体厂家的售后服务工作定期进行评比（月度或季度），对反复出现投诉的厂家进行预警及处罚，对工作表现突出的厂家进行表彰；
⏹对售后管理员客诉中先行赔付的客诉进行审核后呈报部门经理签核，督促已动用质保金的厂家按照合同规定将质保金补齐。
⏹定期安排管理员以顾客身份到同类商场进行购物、退货，在学习其他商场售后服务的同时真正体验顾客感受；
2.现场管理工作
⏹协助业务部门对现场进行管理，对部门员工分配责任楼层，并要求每天至少巡场一至
⏹二次，对发现问题及时反馈楼管进行整改；
⏹对各楼层营业员的迟到、早退等现场违纪情况进行抽查，对发现的违纪人员进行处罚
⏹（注：
凡未在规定时间内交纳罚款的将从营业员工资中双倍扣除）；
⏹对商场的绿化保洁进行抽查，发现不达标的及时通知保洁或相关厂家进行清理，保持
⏹商场优美整洁的购物环境；
⏹配合企划部门对商场内外的广告标识、宣传品进行检查把关，纠正不规范宣传，保证
⏹商场良好的购物环境；
⏹对各楼层厂家更换营业员要及时了解，对售后管理员上交的新入营业员的有关资料和
⏹离职的营业员做好离职记录审查，并通知部门经理对新入职营业员进行面试及进
⏹行严格管理，形成良好有序的管理模式；
⏹协助部门经理定期对新入职的营业员进行商场管理规定、礼仪礼节等培训，充分了解
⏹***企业文化，为后期工作奠定基础；
⏹每月负责协同部门售后服务管理员及物业部、安全部对楼层进行月评比检查工作，并
⏹根据检查情况对相关人员进行奖惩，以此提高楼层之间的比、拼、赶、超的工作热情；
⏹根据楼管推荐或在检查中表现优秀的营业员于每周或每月进行现金奖励，并作为每年
⏹度评选星级营业员的参考，从而推动及提高营业员的服务意识（注：
奖金来源营业员
⏹的处罚金，做到有奖有罚）。
3.促销活动工作
⏹安排相关人员配合商场每一期的促销活动，并对每次的活动数据进行统计，提供给相关部门以便掌握厂家的销售情况；
⏹负责厂家在商场举办各种活动的安排工作，并收取相关费用；
⏹负责组织厂家的各种促销活动，安排人员发放礼品，进行顾客信息登记；
⏹负责组织厂家制作商场每一期的DM刊，为厂家产品的宣传提供平台及促进销售；
⏹负责安排人员对参加商场活动的顾客进行回访工作；
⏹负责安排人员对商场每次的活动资料进行整理存档；
⏹协助营销部的小区开发及相应活动的组织工作，以带动厂家销售。
4.其它工作
⏹协助部门经理做好商场各项工作；
⏹与各部门做好日常工作配合及衔接工作；
⏹配合部门经理对部门员工进行每月的ABC考核工作，优胜劣汰；
⏹协助部门经理组织本部门员工参与读书分享会及培训交流活动；
⏹定期与本部门员工谈心，增强员工对公司的向心力；
⏹组织营业员参加商场的各项活动；
⏹组织员工参加商场的各项工会活动；
⏹配合部门经理做好员工福利的购买与发放工作；
⏹协助部门经理定期对工商、消协、物价、计监等政府机关进行公关联系。
三、工作流程
1、每日工作流程
每日工作流程
时间
工作内容
08：
30（09：
00）前
完成考勤打卡、换工服、带领带、佩带工号牌，检查个人仪表是否符合***的仪容仪表规范要求。
08：
30（09：
00）—08：
45（09：
15）
参加商场早晨会和升旗
08：
45（09：
15）—08：
55（09：
25）
协助部门经理召开部门早例会，布置本日工作重点
09：
00（09：
30）—09：
30（10：
00）
对各楼层商户营业员迟到、工服工卡及展位吃早餐进行抽查
09：
30（10：
00）—10：
00（10：
30）
听取售后管理员汇报客诉的解决情况，对疑难棘手的客诉进行指导或亲自解决
10：
00（10：
30）—11：
00（11：
30）
对各楼层卫生、标价签、爆炸签进行抽查
12：
00（12：
45）—12：
45（13：
15）
午餐
12：
00—13：
30
对各楼层是否有营业员在展位吃午餐现象进行抽查
13：
00—14：
00
与业务部门及相关部门进行工作交流与沟通
14：
00—15：
00
安排售后管理员对营业员参与的电话回访和参加商场促销活动的顾客进行电话回访
15：
00—16：
00
向工商、消协、技监等政府行政部门请教客诉中遇到的问题
16：
00—17：
30
配合部门经理检查部门台帐
17：
45（18：
15）—18：
00（18：
30）
总结本日工作，对各楼层早退现象进行抽查
2、每周工作重点
时间
工作重点
星期一
按计划安排本周工作，参加业务分析会
星期二
拜访工商、消协、技监等政府行政机关了解国家最新的政策
星期三
配合部门经理检查部门台帐的登记和存档情况，安排电话回访工作
星期四
协助部门经理召开部门周例会，与部门同事交流工作经验
星期五
对本周工作进行总结，完成周总结报告，并制定下周工作计划
星期六
安排售后管理员配合商场相关的促销活动，加强现场管理
星期日
参加商场周例会，并与相关部门进行工作协调
6．每月工作重点
◆对本月工作进行总结，并制定下月工作计划；
◆组织本部门员工，参加商场月例会，并做好报备；
◆组织相关人员对楼层进行月评比检查；
◆配合部门经理对部门员工按照公司标准进行A/B/C考核；
◆检查本月部门台帐，并监督整和存档；
◆拜访工商、消协、技监等政府行政机关；
◆协助部门经理组织召开部门月例会；
7．半年工作重点
◆完成半年工作进行总结报告，上报部门经理审核后呈报店总经理；
◆参加商场半年工作总结会议，并根据上半年实际工作情况规划下半年工作计划；
◆组织本部门员工参加半年工作总结全体员工大会；
◆召开部门半年工作总结会议，对部门工作人员半年的工作进行指正、辅导；
◆对部门半年的客诉接待情况与解决情况进行汇总，审查售后管理员的案例分析报告
◆对部门半年的工作台帐进行审查，并安排工作人员做好存档备查的工作；
◆分别与部门工作人员进行谈心，了解员工的心态，及时帮助与纠正；
◆做好部门开源节流与优胜劣汰工作。
8．年度工作重点
◆完成年度工作总结报告，上报部门经理审核后呈报店总经理；
◆组织本部门员工参加年度全体员工大会；
◆根据本年实际工作情况和公司工作指示精神拟定明年工作计划，呈报部门经理审核；
◆参加商场年度工作总结会议，对本年度工作进行总结；
◆对部门本年的客诉接待情况与解决情况进行汇总，审查售后管理员的案例分析报告
◆协助部门经理对部门本年度的台帐进行审查，并安排工作人员做好整编存档的工作；
◆协助部门经理完成部门员工年度工作的评比工作；
◆协助部门经理完成本年度零投诉展位、星级营业员的评选工作；
◆完成对工商、消协、技监等国家政府机关的拜访工作；
商场售后管理员岗位操作手册
一、岗位概述：
岗位名称：
商场售后管理员
直属部门：
客户服务中心/售后服务部
直属上级：
客户服务中心/售后服务部主管
适用范围：
集团各商场
二、岗位职责：
1、售后服务方面
（1）负责解决顾客因商品质量问题或工作人员服务问题而产生的各类投诉，对于情况
比较严重的客诉，售后服务应及时上报直属主管、经理，并协助配合解决；
（2）每周将本周已处理的投诉进行案例分析，参加部门召开的客诉案例分析会议，与同事进行工作交流，分享各自的经验；
（3）定期对厂家经营的品牌与商场所签合同经营品牌进行核对，凡超出经营范围的督促厂家办理相关手续方能经营；
（4）对营业员的电话回访工作进行二次回访和上门回访，并对回访的数量、质量定期进行检查，保证回访的效率和真实性
顾客电话回访单二次回访和上门回访工作流程
（5）督促各项审核资料过期的厂家交纳新的厂商资料；
（6）定期核对厂家与商场签订合同上所经营品牌和实际经营的品牌是否相符，对超出经营范围的厂家及时上报直属主管；
（7）定期对商场经营商户的营业执照进行抽查，对未办理执照的厂家限定时间办理，
对未亮照经营的厂家进行处罚；
（8）定期进行“顾客满意度调查”工作，对来商场的顾客进行现场调查，收集顾客对商场的合理化建议，并汇总后上报直属主管；
（9）参加厂家座谈会，探讨如何提高顾客满意度的方案与措施，以减少投诉的产生，提升商场整体服务水平；
（10）参加商场组织的投诉解决技巧、销售技巧及相关法律、法规等培训；
（11）定期与楼层管理人员进行投诉解决经验的探讨、交流，将典型投诉案例进行分析，在提升自身能力同时避免日后相同投诉的产生；
（12）对需要先行赔付的顾客投诉要记录详细，并填写先行赔付申请表上报直属主管。
（13）定期以顾客身份到同类商场进行购物、退货，在学习其他商场售后服务的同时体验作顾客的感受；
2、现场管理方面
（1）协助业务部门对现场进行管理，对责任楼层每天至少巡场一至二次，对发现问题及时反馈楼层进行整改；
（2）对营业员的迟到、早退等现场违纪情况进行检查，对发现的违纪人员进行处罚（注：
凡未在规定时间内交纳罚款的将从营业员工资中双倍扣除）；
（3）对商场的绿化保洁进行检查，发现不达标的及时通知保洁或相关展位进行清理，保持商场优美整洁的购物环境；
（4）配合企划部门对商场内外的广告标识、宣传品进行检查，发现不规范宣传及时上报直属主管，以保证商场良好的购物氛围
（5）对责任楼层厂家更换营业员要及时了解，并将新入营业员的各项资料上报直属主管，对离职的营业员做好离职记录，实行严格管理形成良好有序的管理模式
（6）每月底对楼层进行评比检查工作，以此提高楼层之间的比、拼、赶、超的工作热情；
楼层评比检查工作的检查项目和标准
检查项目
所占分数
检查标准
经济效益
出租率
5分
出租率为各楼层已出租展位所占该楼层总计展位的百分比（以财务部门提供数据为准）
收缴率
5分
收缴率为各楼层以交纳租赁面积租金的展位所占该楼层总计出租展位应收租金的百分比（以财务部门提供的数据为准）
现场管理
绿化保洁
5分
检查展位内、楼层通道卫生、卫生间卫生，展位内绿化植物卫生（包含假树、假花）
消防
5分
检查展位通道内是否有烟头，展位内的消防卷帘门下是否有杂物，消火栓是否被阻挡、展位内是否存放危险易燃品和灭火器的卫生和，以及商户是否使用大功率电器
工服工卡
10分
检查楼层各展位营业员的工服工卡是否穿戴整齐
标价签POP
10分
检查楼层各展位内销售的商品是否都有标价签，要作到一物一签；检查展位的宣传POP、展架、横幅、海报的内容和书写是否规范，符合要求；检查楼层内吊旗是否短缺，报刊架是否有空栏
晨会升旗出勤
5分
根据每月各楼层晨会日营业员的出勤情况汇总进行该项分数统计
营业员现场行为规范
15分
检查营业员现场工作是否有迟到、早退、脱岗、串岗、睡岗、扎堆聊天、展位就餐、吃零食等现象，以及营业员的服务态度和礼貌用语
装修现场管理
10分
检查各楼层正在装修的展位卫生是否合格，是否使用环保材料，以及施工是否符合安全要求以及装修手续和日常检查表是否填写完全规范
楼层管理在岗情况
5分
检查各楼层楼管是否在岗工作，是否有未请假脱岗现象以及检查各楼层服务台的卫生和是否杂乱无章
台帐管理
经营周报值班记录
3分
检查各楼层楼管本月是否每周按时填写经营周报，并填写详细、真实
巡场记录晨会记录
3分
检查各楼层楼管本月每天的日常巡场记录是否真实、详细填写；检查各楼层本月每周晨例会是否真实、详细填写晨会记录
电话回访厂商资料
4分
检查每月各楼层各展位营业员参与的电话回访工作的真实性；检查各楼层经营厂商的各项资料上交情况是否完整
售后服务
上交投诉
10分
根据各楼层本月上交售后服务部的投诉数量决定本项分数
配合情况
5分
根据各楼层本月上交售后服务部的投诉的配合解决情况决定本项分数
任务完成情况
整改落实情况
5分
检查各楼层对本月月评比中出现问题的整改落实情况
促销活动
5分
根据各楼层商户对于商场组办的促销活动的配合参与数量决定本项分数
每月楼层评比检查工作流程
3、商场活动方面
（1）配合商场每一期的促销活动，并对每次的活动数据进行统计，提供给相关部门以便
掌握厂家的销售情况；
（2）负责组织厂家各种促销活动，发放礼品，进行顾客信息登记，并汇总上报直属主管；
（3）对参加商场促销活动的顾客进行回访工作；
4、其它方面
（1）与各部门做好日常工作配合及衔接工作；
（2）多参与读书分享会及培训交流活动；
三、工作流程
3、每日工作流程
每日工作流程
时间
工作内容
08：
30（09：
00）前
完成考勤打卡、换工服、带领带、佩带工号牌，检查个人仪表是否符合***的仪容仪表规范要求。
08：
30（09：
00）—08：
45（09：
15）
参加商场早晨会和升旗
08：
45（09：
15）—08：
55（09：
25）
参加部门早例会，了解本日工作重点
升级会员 