外呼绩效考核.docx

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外呼绩效考核

外呼绩效考核

篇一：

呼叫中心奖励绩效考核

呼叫中心话务员的考核及奖罚

第一节呼叫中心话务员的考核

一、考核原则

1、公开公正原则：

考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。

员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。

2、内容确定原则：

根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。

3、量化操作原则：

对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。

二、考核内容

1、工作业绩考核：

该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。

考核指标：

工作量、服务质量。

2、工作表现考核：

该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。

考核指标：

职业道德、出勤率。

3、工作能力考核：

该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。

考核指标：

业务水平、服务技能。

三、考核标准

1、工作业绩考核标准

（1）工作量考核标准：

完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。

（2）服务质量考核标准:

按当月用户投诉率、用户满意率、Qa（现在未设）抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。

2、工作表现考核标准

（1）职业道德考核标准：

从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。

（2）出勤率考核标准:

严格按照公司出勤打卡记录考核。

3、工作能力考核标准

（1）业务水平考核标准：

定期组织学习、培训，进行考试评定。

（2）服务技能考核标准：

与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。

四、考核方式

1、考核采取百分制的量化结论。

2、月度考核

（1）月度考核采取级考核办法。

即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。

（2）考核流程：

组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。

（3）考核时间：

月度考核。

3、年度考核

（1）年度考核采取三级考核办法。

即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。

（2）考核流程：

组长、主管对话务员，应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》，于次年元月十五日前送

人力资源部审核.

（3）考核时间：

定为每年十二月末。

4、试用期考核

（1）试用期考核采取三级管理。

即由话务员组长、主管，运营经理直接给出意见，报人力资源部，由各公司领导班子做出评价和结果。

（2）考核流程：

新进人员试用期满后，由组长填报《试用期满考评表》，经运营主管和经理核准，送人力资源部审批。

（3）考核时间：

试用期结束前两周。

第二节呼叫中心话务员的奖罚制度

一、奖励制度（50分）：

（1）星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。

评为“星级话务员”按照20XX年Ts-r工资绩效表进行奖励。

（2）服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬，经核实，当月或每次加5分，书面表扬核实后加10分。

（3）服从指挥调度，优质超量完成，并取得成果，视情况加1-10分。

（4）业务学习考核优秀者，每次加1-5分。

（5）自觉学习本中心各项业务，并能达到其基本上岗标准。

根据考核情况和实际工作能力，可在当月考核中加3分。

二、淘汰制度

（1）淘汰标准：

主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列，话务员连续三个月排名倒数第一者列入淘汰人选，连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选，具体结果由人力资源部最终核定。

（以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分）

（2）淘汰人员的处理：

对于被淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训，第2个月进行综合考评，根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。

三、服务明星评定制度

（1）月度优秀员工奖

根据当月的各项考核指标，并结合《优秀员工评选标准》每月每组评选出一名优秀员工。

优秀员工评选标准：

●当月全勤；

●当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名；

●具备迅速掌握最新产品知识的能力；

●工作积极热情，能不断的有创新性建议；

●能洞察客户心理，处理好各类棘手投诉问题；

●语言表达能力强，思维敏捷；

●能积极配合并服从组长的工作安排；

●具有团队精神，同事间能较好地进行沟通合作。

（2）呼叫中心年度大奖

①范围：

呼叫中心的所有员工

②评选时间：

次年元月15号前报人力资源部初核人员名单；

③奖项设置：

优秀话务员销售奖

优秀话务员服务奖

优秀话务员勤奋奖

④评选标准：

优秀话务员销售奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

●入职从事坐席话务员工作满半年；

●年度考核名列前四名；

●病事假不超过20天；

●热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；

●勇于承担责任，不推卸；

●具备有效的电话沟通及应辩能力；

●具备良好的自我心理调适及自控能力；

●具有团队精神，同事之间能较好的进行沟通合作；

●熟练掌握产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。

优秀话务员服务奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

●拥有客户至上

的服务理念；

●热爱客服工作，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心；

●在通话时，始终能有效控制自己的情绪；

●善于理解客户，能真正掌握客户的真正需求，理解客户处境；

●对客户的问题能作出立即反应，正确而及时处理；

●主动为客户排忧解难，主动提供客户满意的服务。

优秀话务员勤奋奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

●每个月都能完成公司要求的工作量，并能超额完成；

●没有事假，病假控制在10天内；

●积极配合公司的各项决定；

●完成自己的职级任务。

篇二：

呼叫中心奖励绩效考核

呼叫中心话务员的考核及奖罚

第一节呼叫中心话务员的考核

一、考核原则

1、公开公正原则：

考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。

员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。

2、内容确定原则：

根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。

3、量化操作原则：

对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。

二、考核内容

1、工作业绩考核：

该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。

考核指标：

工作量、服务质量。

2、工作表现考核：

该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。

考核指标：

职业道德、出勤率。

3、工作能力考核：

该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。

考核指标：

业务水平、服务技能。

三、考核标准

1、工作业绩考核标准

（1）工作量考核标准：

完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，3个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。

（2）服务质量考核标准:

按当月用户投诉率、用户满意率、Qa（现在未设）抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。

2、工作表现考核标准

（1）职业道德考核标准：

从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。

（2）出勤率考核标准:

严格按照公司出勤打卡记录考核。

3、工作能力考核标准

（1）业务水平考核标准：

定期组织学习、培训，进行考试评定。

（2）服务技能考核标准：

与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。

四、考核方式

1、考核采取百分制的量化结论。

2、月度考核

（1）月度考核采取级考核办法。

即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。

（2）考核流程：

组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。

（3）考核时间：

月度考核。

3、年度考核

（1）年度考核采取三级考核办法。

即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。

（2）考核流程：

组长、主管对话务员，应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》，于次年元月十五日前送

人力资源部审核.

（3）考核时间：

定为每年十二月末。

4、试用期考核

（1）试用期考核采取三级管理。

即由话务员组长、主管，运营经理直接给出意见，报人力资源部，由各公司领导班子做出评价和结果。

（2）考核流程：

新进人员试用期满后，由组长填报《试用期满考评表》，经运营主管和经理核准，送人力资源部审批。

（3）考核时间：

试用期结束前两周。

第二节呼叫中心话务员的奖罚制度

一、奖励制度（50分）：

（1）星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。

评为“星级话务员”按照年工资绩效表进行奖励。

（2）服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬，经核实，当月或每次加5分，书面表扬核实后加10分。

（3）服从指挥调度，优质超量完成，并取得成果，视情况加1-10分。

（4）业务学习考核优秀者，每次加1-5分。

（5）自觉学习本中心各项业务，并能达到其基本上岗标准。

根据考核情况和实际工作能力，可在当月考核中加3分。

二、淘汰制度

（1）淘汰标准：

主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列，话务员连续三个月排名倒数第一者列入淘汰人选，连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选，具体结果由人力资源部最终核定。

（以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分）

（2）淘汰人员的处理：

对于被淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训，第2个月进行综合考评，根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。

三、服务明星评定制度

（1）月度优秀员工奖

根据当月的各项考核指标，并结合《优秀员工评选标准》每月每组评选出一名优秀员工。

优秀员工评选标准：

●当月全勤；

●当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名；

●具备迅速掌握最新产品知识的能力；

●工作积极热情，能不断的有创新性建议；

●能洞察客户心理，处理好各类棘手投诉问题；

●语言表达能力强，思维敏捷；

●能积极配合并服从组长的工作安排；

●具有团队精神，同事间能较好地进行沟通合作。

（2）呼叫中心年度大奖

①范围：

呼叫中心的所有员工

②评选时间：

次年月号前报人力资源部初核人员名单；

③奖项设置：

优秀话务员销售奖

优秀话务员服务奖

优秀话务员勤奋奖

④评选标准：

优秀话务员销售奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

●入职从事坐席话务员工作满半年；

●年度考核名列前四名；

●病事假不超过20天；

●热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；

●勇于承担责任，不推卸；

●具备有效的电话沟通及应辩能力；

●具备良好的自我心理调适及自控能力；

●具有团队精神，同事之间能较好的进行沟通合作；

●熟练掌握产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。

优秀话务员服务奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

●拥有客户至上的服务理念；

●热爱客服工作，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心；

●在通话时，始终能有效控制自己的情绪；

●善于理解客户，能真正掌握客户的真正需求，理解客户处境；

●对客户的问题能作出立即反应，正确而及时处理；

●主动为客户排忧解难，主动提供客户满意的服务。

优秀话务员勤奋奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

●每个月都能完成公司要求的工作量，并能超额完成；

●没有事假，病假控制在10天内；

●积极配合公司的各项决定；

●完成自己的职级任务。

篇三：

外呼运营现场管理规章制度及考核办法

外呼运营处oB组现场管理规章制度及考核办法

一、目的

为加强组员规范化管理，提高组员的日常作业效率，特制定

本制度，oB组全体成员严格按本制度执行。

二、范围

本制度适用于oB组全体人员。

三、制度内容

1、早例会制度

1）时间：

每周一至周五9:

00-9:

15；

2）参与人员：

oB组全体工作人员；

3）内容：

传达公司最新动向和旨意，对工作进行总结，工作中

发现的问题及时予以纠正和沟通，进行合理化工作部署；

4）开会时间需严格控制在15分钟内，员工站姿端正，禁止开会

过程中随意喧哗和走动；

5）任何人不得无故缺席，如有事假或病假，需提前向班长进行

报备，

考核办法：

违规考核绩效1分/次，并直接纳入该月KPi考核中。

嘉丽购物有限责任公司会员价值部第1页共3页

2、行政管理制度

1）上班时间任何人不得擅离职守，迟到或无故早退；

2）上班时间禁止串岗、聚众闲聊；

3）实行轮流清洁办公区域，各人需随时保持桌面整洁和卫生；

4）上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止QQ

闲聊、浏览与工作无关的网页、禁止听歌，玩在线游戏，手机游戏等

等与工作无关的事宜；

5）办公区域内禁止吸烟，嚼槟榔，如有需要，请您移动到办公楼以

外；

6）办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为；

7）严禁将公司资产带出办公区域；

8）严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司

内部的文件、视频、音乐等重要资料；

9）进入办公区域必须佩戴工号牌；

10）进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班

前报备班长；

11）在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用

语；

12）台席物品摆放不得随意更改；

13）请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间

离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁；

14）机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱

上；

15）除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移

动到就餐处；

16）损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅

嘉丽购物有限责任公司会员价值部第2页共3页

附件价格赔偿表；

17）下班前整理台席，关闭电脑主机及显示器,清理私人物品由后门

出，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走；

18）非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。

考核办法：

1、第1-8条例有违反以上管理要求的直接考核，违规考核绩效1

分/次；情节严重者考核绩效5-10分/次，或将按照公司制度退回人

力资源部处理；

2、第9-18条例有违反以上管理要求的第一次提醒，第二次警告，

第三次直接考核，违规考核绩效1分/次；情节严重者考核绩效5-10

分/次，或将按照公司制度退回人力资源部处理；

3、实行连带考核，如经理发现违规，那么会员顾问及所属班长各

考核扣绩效1分/次。

部长以上公司管理人员发现违规，将视情节严

重按照公司及部门制度进行考核，考核之后将通知本班长告知组员考

核的具体内容，并统一上报经理记录备档。

会员价值部外呼运营处oB组

20XX-03-19

嘉丽购物有限责任公司会员价值部第3页共3页