外呼绩效考核.docx
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外呼绩效考核
外呼绩效考核
篇一:
呼叫中心奖励绩效考核
呼叫中心话务员的考核及奖罚
第一节呼叫中心话务员的考核
一、考核原则
1、公开公正原则:
考核结果要以事实为依据,做到客观、公正。
员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉,在下月为其补足差额;如申诉与事实不符,扣除下月绩效。
2、内容确定原则:
根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则:
对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容
1、工作业绩考核:
该项考核是对员工的工作完成情况进行评价,主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标:
工作量、服务质量。
2、工作表现考核:
该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。
考核指标:
职业道德、出勤率。
3、工作能力考核:
该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标:
业务水平、服务技能。
三、考核标准
1、工作业绩考核标准
(1)工作量考核标准:
完成基本工作量每天外呼时长3个半小时,60个有效沟通(每通通话时长超过15-20分钟)即为有效,20个新介绍(新顾客),当天的工作量即达标,未完成或超额完成,计入按月度考核。
(2)服务质量考核标准:
按当月用户投诉率、用户满意率、Qa(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准
(1)职业道德考核标准:
从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。
(2)出勤率考核标准:
严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准
(1)业务水平考核标准:
定期组织学习、培训,进行考试评定。
(2)服务技能考核标准:
与客户的沟通能力,对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。
四、考核方式
1、考核采取百分制的量化结论。
2、月度考核
(1)月度考核采取级考核办法。
即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
(2)考核流程:
组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核,并将每月各项考核结果,于次月三日前送人力资源部审核,作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
(3)考核时间:
月度考核。
3、年度考核
(1)年度考核采取三级考核办法。
即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。
(2)考核流程:
组长、主管对话务员,应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核,并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》,于次年元月十五日前送
人力资源部审核.
(3)考核时间:
定为每年十二月末。
4、试用期考核
(1)试用期考核采取三级管理。
即由话务员组长、主管,运营经理直接给出意见,报人力资源部,由各公司领导班子做出评价和结果。
(2)考核流程:
新进人员试用期满后,由组长填报《试用期满考评表》,经运营主管和经理核准,送人力资源部审批。
(3)考核时间:
试用期结束前两周。
第二节呼叫中心话务员的奖罚制度
一、奖励制度(50分):
(1)星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。
评为“星级话务员”按照20XX年Ts-r工资绩效表进行奖励。
(2)服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬,经核实,当月或每次加5分,书面表扬核实后加10分。
(3)服从指挥调度,优质超量完成,并取得成果,视情况加1-10分。
(4)业务学习考核优秀者,每次加1-5分。
(5)自觉学习本中心各项业务,并能达到其基本上岗标准。
根据考核情况和实际工作能力,可在当月考核中加3分。
二、淘汰制度
(1)淘汰标准:
主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列,话务员连续三个月排名倒数第一者列入淘汰人选,连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选,具体结果由人力资源部最终核定。
(以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分)
(2)淘汰人员的处理:
对于被淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训,第2个月进行综合考评,根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。
三、服务明星评定制度
(1)月度优秀员工奖
根据当月的各项考核指标,并结合《优秀员工评选标准》每月每组评选出一名优秀员工。
优秀员工评选标准:
●当月全勤;
●当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名;
●具备迅速掌握最新产品知识的能力;
●工作积极热情,能不断的有创新性建议;
●能洞察客户心理,处理好各类棘手投诉问题;
●语言表达能力强,思维敏捷;
●能积极配合并服从组长的工作安排;
●具有团队精神,同事间能较好地进行沟通合作。
(2)呼叫中心年度大奖
①范围:
呼叫中心的所有员工
②评选时间:
次年元月15号前报人力资源部初核人员名单;
③奖项设置:
优秀话务员销售奖
优秀话务员服务奖
优秀话务员勤奋奖
④评选标准:
优秀话务员销售奖
参加评选的候选话务员,在过去的一年中,其工作成效应能符合以下条件:
●入职从事坐席话务员工作满半年;
●年度考核名列前四名;
●病事假不超过20天;
●热爱客户服务工作,具备强烈的客户服务意识;
●勇于承担责任,不推卸;
●具备有效的电话沟通及应辩能力;
●具备良好的自我心理调适及自控能力;
●具有团队精神,同事之间能较好的进行沟通合作;
●熟练掌握产品和服务等方面的内容,能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。
优秀话务员服务奖
参加评选的候选话务员,在过去的一年中,其工作成效应能符合以下条件:
●拥有客户至上
的服务理念;
●热爱客服工作,解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心;
●在通话时,始终能有效控制自己的情绪;
●善于理解客户,能真正掌握客户的真正需求,理解客户处境;
●对客户的问题能作出立即反应,正确而及时处理;
●主动为客户排忧解难,主动提供客户满意的服务。
优秀话务员勤奋奖
参加评选的候选话务员,在过去的一年中,其工作成效应能符合以下条件:
●每个月都能完成公司要求的工作量,并能超额完成;
●没有事假,病假控制在10天内;
●积极配合公司的各项决定;
●完成自己的职级任务。
篇二:
呼叫中心奖励绩效考核
呼叫中心话务员的考核及奖罚
第一节呼叫中心话务员的考核
一、考核原则
1、公开公正原则:
考核结果要以事实为依据,做到客观、公正。
员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉,在下月为其补足差额;如申诉与事实不符,扣除下月绩效。
2、内容确定原则:
根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则:
对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容
1、工作业绩考核:
该项考核是对员工的工作完成情况进行评价,主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标:
工作量、服务质量。
2、工作表现考核:
该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。
考核指标:
职业道德、出勤率。
3、工作能力考核:
该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标:
业务水平、服务技能。
三、考核标准
1、工作业绩考核标准
(1)工作量考核标准:
完成基本工作量每天外呼时长3个半小时,个有效沟通(每通通话时长超过15-20分钟)即为有效,3个新介绍(新顾客),当天的工作量即达标,未完成或超额完成,计入按月度考核。
(2)服务质量考核标准:
按当月用户投诉率、用户满意率、Qa(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准
(1)职业道德考核标准:
从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。
(2)出勤率考核标准:
严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准
(1)业务水平考核标准:
定期组织学习、培训,进行考试评定。
(2)服务技能考核标准:
与客户的沟通能力,对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。
四、考核方式
1、考核采取百分制的量化结论。
2、月度考核
(1)月度考核采取级考核办法。
即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
(2)考核流程:
组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核,并将每月各项考核结果,于次月三日前送人力资源部审核,作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
(3)考核时间:
月度考核。
3、年度考核
(1)年度考核采取三级考核办法。
即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。
(2)考核流程:
组长、主管对话务员,应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核,并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》,于次年元月十五日前送
人力资源部审核.
(3)考核时间:
定为每年十二月末。
4、试用期考核
(1)试用期考核采取三级管理。
即由话务员组长、主管,运营经理直接给出意见,报人力资源部,由各公司领导班子做出评价和结果。
(2)考核流程:
新进人员试用期满后,由组长填报《试用期满考评表》,经运营主管和经理核准,送人力资源部审批。
(3)考核时间:
试用期结束前两周。
第二节呼叫中心话务员的奖罚制度
一、奖励制度(50分):
(1)星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。
评为“星级话务员”按照年工资绩效表进行奖励。
(2)服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬,经核实,当月或每次加5分,书面表扬核实后加10分。
(3)服从指挥调度,优质超量完成,并取得成果,视情况加1-10分。
(4)业务学习考核优秀者,每次加1-5分。
(5)自觉学习本中心各项业务,并能达到其基本上岗标准。
根据考核情况和实际工作能力,可在当月考核中加3分。
二、淘汰制度
(1)淘汰标准:
主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列,话务员连续三个月排名倒数第一者列入淘汰人选,连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选,具体结果由人力资源部最终核定。
(以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分)
(2)淘汰人员的处理:
对于被淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训,第2个月进行综合考评,根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。
三、服务明星评定制度
(1)月度优秀员工奖
根据当月的各项考核指标,并结合《优秀员工评选标准》每月每组评选出一名优秀员工。
优秀员工评选标准:
●当月全勤;
●当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名;
●具备迅速掌握最新产品知识的能力;
●工作积极热情,能不断的有创新性建议;
●能洞察客户心理,处理好各类棘手投诉问题;
●语言表达能力强,思维敏捷;
●能积极配合并服从组长的工作安排;
●具有团队精神,同事间能较好地进行沟通合作。
(2)呼叫中心年度大奖
①范围:
呼叫中心的所有员工
②评选时间:
次年月号前报人力资源部初核人员名单;
③奖项设置:
优秀话务员销售奖
优秀话务员服务奖
优秀话务员勤奋奖
④评选标准:
优秀话务员销售奖
参加评选的候选话务员,在过去的一年中,其工作成效应能符合以下条件:
●入职从事坐席话务员工作满半年;
●年度考核名列前四名;
●病事假不超过20天;
●热爱客户服务工作,具备强烈的客户服务意识;
●勇于承担责任,不推卸;
●具备有效的电话沟通及应辩能力;
●具备良好的自我心理调适及自控能力;
●具有团队精神,同事之间能较好的进行沟通合作;
●熟练掌握产品和服务等方面的内容,能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。
优秀话务员服务奖
参加评选的候选话务员,在过去的一年中,其工作成效应能符合以下条件:
●拥有客户至上的服务理念;
●热爱客服工作,解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心;
●在通话时,始终能有效控制自己的情绪;
●善于理解客户,能真正掌握客户的真正需求,理解客户处境;
●对客户的问题能作出立即反应,正确而及时处理;
●主动为客户排忧解难,主动提供客户满意的服务。
优秀话务员勤奋奖
参加评选的候选话务员,在过去的一年中,其工作成效应能符合以下条件:
●每个月都能完成公司要求的工作量,并能超额完成;
●没有事假,病假控制在10天内;
●积极配合公司的各项决定;
●完成自己的职级任务。
篇三:
外呼运营现场管理规章制度及考核办法
外呼运营处oB组现场管理规章制度及考核办法
一、目的
为加强组员规范化管理,提高组员的日常作业效率,特制定
本制度,oB组全体成员严格按本制度执行。
二、范围
本制度适用于oB组全体人员。
三、制度内容
1、早例会制度
1)时间:
每周一至周五9:
00-9:
15;
2)参与人员:
oB组全体工作人员;
3)内容:
传达公司最新动向和旨意,对工作进行总结,工作中
发现的问题及时予以纠正和沟通,进行合理化工作部署;
4)开会时间需严格控制在15分钟内,员工站姿端正,禁止开会
过程中随意喧哗和走动;
5)任何人不得无故缺席,如有事假或病假,需提前向班长进行
报备,
考核办法:
违规考核绩效1分/次,并直接纳入该月KPi考核中。
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2、行政管理制度
1)上班时间任何人不得擅离职守,迟到或无故早退;
2)上班时间禁止串岗、聚众闲聊;
3)实行轮流清洁办公区域,各人需随时保持桌面整洁和卫生;
4)上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志,禁止QQ
闲聊、浏览与工作无关的网页、禁止听歌,玩在线游戏,手机游戏等
等与工作无关的事宜;
5)办公区域内禁止吸烟,嚼槟榔,如有需要,请您移动到办公楼以
外;
6)办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为;
7)严禁将公司资产带出办公区域;
8)严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料;严禁下载公司
内部的文件、视频、音乐等重要资料;
9)进入办公区域必须佩戴工号牌;
10)进入办公区域手机必须调为静音或关机,如有特殊情况请在进班
前报备班长;
11)在机房办公区域内,请放低音量,禁止大声喧哗、出现不文明用
语;
12)台席物品摆放不得随意更改;
13)请不要在机房中随意穿梭,跨区域走动时,请走通道,上班期间
离席时需将凳子推至台席下摆放好,并注意桌面整洁;
14)机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱
上;
15)除液体饮料以外,机房办公区域禁止出现食物,如有需要请您移
动到就餐处;
16)损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备,需照价赔偿,详情请查阅
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附件价格赔偿表;
17)下班前整理台席,关闭电脑主机及显示器,清理私人物品由后门
出,所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走;
18)非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。
考核办法:
1、第1-8条例有违反以上管理要求的直接考核,违规考核绩效1
分/次;情节严重者考核绩效5-10分/次,或将按照公司制度退回人
力资源部处理;
2、第9-18条例有违反以上管理要求的第一次提醒,第二次警告,
第三次直接考核,违规考核绩效1分/次;情节严重者考核绩效5-10
分/次,或将按照公司制度退回人力资源部处理;
3、实行连带考核,如经理发现违规,那么会员顾问及所属班长各
考核扣绩效1分/次。
部长以上公司管理人员发现违规,将视情节严
重按照公司及部门制度进行考核,考核之后将通知本班长告知组员考
核的具体内容,并统一上报经理记录备档。
会员价值部外呼运营处oB组
20XX-03-19
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