知名酒店人员岗位说明书.docx
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知名酒店人员岗位说明书
X国际酒店治理人员岗位讲明书
一、经理
治理人员岗位工作讲明书
JOBDESCRIPTION
Department
部门：
餐厅
JobTitle
岗位名称：
营业部经理
Res.To
隶属于：
酒店总经理
OrderTo
指挥到：
领班
Shift
班次：
行政班
WorkingHours
工作时刻：
9:
30—14:
004：
30—9：
30
JobDuty
工作职责：
1．在酒店驻店经理的直接领导下，全面负责餐厅的日常服务治理工作；
2．完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容：
1．同意上级领导：
（1）参加酒店工作会议；
（2）听取领导布置工作；
（3）汇报部门工作；
（4）完成上级交办的其它任务；
（5）同意上级及酒店相关部门的检查与评估。
2．部门内部治理工作：
（1）协助驻店经理组织制订和修缮餐厅的岗位工作讲明书、工作程序与标准以及各项规章制度；
（2）协助驻店经理组织制定餐厅工作打算；
（3）组织召开部门工作会议；
（4）审批部门报表、请示和报告等；
（5）依照部门工作需要任命、授权和调派部门内人员；
（6）定期与部门内主管和职员沟通；
（7）依照实际要求组织部门内人员进行业务和企业文化培训；
（8）直接督导部门职员的服务态度及工作质量；
（9）部门物资治理；
（10）定期分析和总结部门工作的成绩和问题；
（11）组织部门创新；
（12）组织部门评优；
（13）整理、上报和落实部门整改措施；
（14）处理突发事件。
3．协作其它部门：
（1）与其他部门协作，满足客人用餐需求；
（2）确定餐厅市场营销策略；
（3）提高餐厅销售量；
（4）与财务部协作，做好帐目核算和帐目治理工作；
（5）与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作；
（6）做好本部门各项物资的领用及补充工作；
（7）确保本部门餐具洗涤质量及周转情况；
（8）确保本部门布草洗涤质量及周转情况；
（9）做好关怀职员生活工作；
（10）做好餐厅设备设施的维修、维护工作；
（11）与保安协作，做好安全防范工作；
（12）配合驻店经理办公室及其他部门进行重大活动及VIP客人的接待工作；
落实本部门企业文化学习；做好本部门人事培训工作.
（13）协调处理部门之间的纠纷；
（14）落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。
4.对客服务治理：
（1）掌握预订情况和当天客情；
（2）负责VIP及重要团体会议的迎送工作；
（3）督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务；
（4）对重要的客户定期回访；
（5）及时答复客人提出的意见及建议；
（6）落实客人遗留贵重物品的处理；
（7）处理客人对本部门的投诉；
（8）处理其它涉及客人的突发事件。
5.自我治理：
（1）依照酒店要求制定个人年度、月度学习打算.
（2）按照打算和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
（3）参加相关资格认证考试；
（4）完成个人“创新”、“用心做事”的指标；
（5）定期自我总结，针对治理中的不足进行，并同意上级检查。
工作项目核检表
项目
内容及要求
同意上级领导
1.参加酒店工作例会
（1）参加每日酒店工作例会；
（2）汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及缘故分析、拟采取的对策；
（3）听取酒店的工作指示。
部门内部治理
2.主持部门工作例会
（1）主持每日部门工作例会；
（2）向各班组主管传达酒店例会精神及内容；
（3）听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；
（4）在例会上布置工作重点要求并落实责任人。
3.召开部门沟通会
（1）每周组织一次领班沟通会，了解基层情况，发觉问题，落实解决措施；
（2）每月组织一次“职员沟通会”，了解职员思想状态、对上级治理人员的意见和建议等；
（3）将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；
（4）将需改进或落实的工作布置并落实责任人；
（5）将沟通会结果及时反馈给职员；
（6）将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公室。
4.质量分析会
（1）主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；
（2）每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；
（3）会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析报告》；
（4）会上宣读《质量分析报告》，并征求职员对质量治理的意见和建议；
5.专题总结会
（1）每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；
（2）会上分析问题反复出现的缘故，追究相应领班的责任，并制定整改措施；
6.检查与评估
（1）与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本操纵、职员培训、卫生与安全、固定资产治理、低值易耗品操纵等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；
（2）对主管的工作进行检查；
（3）检查主管检查出的问题是否差不多整改落实；
（4）检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；
（5）审核各班组使用的各种表格.
（6）抽查各班组对职员的培训情况；
（7）抽查对酒店企业文化学习情况；
（8）对检查结果做好记录，并于每日对主管做出考评；
（9）依照检查记录，每周对主管做出评估报告；
7.对“创新、合理化建议”的落实
（1）将合理化建议在酒店例会汇报.
（2）参加酒店组织的“创新、合理化建议奖”的评选；
（3）责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实.
8.参与业务定级和评优活动组织
（1）参与本部职员业务定级工作；
（2）设立各种能够激励职员的荣誉称号，报总经理审定，并备案；
（3）督导本部各种“先进”的评选.
与其它部门协作
9.参加酒店市场营销工作研讨会
（1）参加酒店市场营销工作研讨会；
（2）听取市场营销关于市场形势的报告，掌握旅游市场有关信息；
（3）听取对餐厅接待服务方面的建议和最终落实意见；
（4）发表个人意见，与参加会议者讨论；
（5）负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。
10.协调与采购部的工作
（1）定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价格；
（2）对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。
11.配合工程工作
（1）配合工程人员共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。
12.质量跟踪
（1）关于查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明缘故，查找解决措施。
13.参加酒店的质量总结会
（1）代表部门参加酒店每月一次的质量总结会；
（2）听取月度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深刻理解；
（3）反馈本部门的改进意见；
（4）传达会议内容，具体落实整改措施。
对客服务治理
14.阅读报表
（1）查阅来宾预订情况；
（2）阅读VIP、团体接待通知单。
15.现场督导
（1）对VIP接待和其他重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实情况；
（2）在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人专门要求。
16.进展与重要客户的关系
（1）对重要的客户进行定期访问，在节假日进行探望与问候，进展酒店与重要客户的良好关系。
17.落实贵重遗留的处理
（1）关于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；
（2）关于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。
18.处理突发时刻及客人投诉
（1）出现客人投诉，第一时刻赶赴现场，了解情况；
（2）权限之内，立即处理；
（3）超越权限，及时上报；
（4）将处理情况汇总上报；
（5）突发事件，第一时刻赶赴现场，查找缘故，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务；
（6）若属人为缘故造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。
自我治理
19.月度总结
（1）每月进行一次月度总结.
（2）总结中必须包括本月工作进展、存在问题及缘故、个人责任、拟采取的解决方法；
（3）进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；
营业经理到位检查流程表
督导岗位
督导部门
酒店驻店经理
讲明
1．每检查完一个到位点后，应将检查时刻、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中；
2．如在检查中发觉问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。
检查地点
完成时刻
检查内容
核查媒介
餐厅各岗位
餐前到位（一次、在营业时刻之前、提早10分钟完成）
1.对比《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查；
2.检查领主管检查出的问题是否差不多整改落实；
3.依照各区域《应备卡》抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；
4.抽查各区域的卫生情况；
5.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否预备就绪；
6.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
7.检察职员的到岗情况，及布置工作的完成情况；
8.检查区域主管的在岗情况及工作情况；
9.将检查的要紧内容填写于《部位质量检查表》上。
（1）部位质量检查表
（2）班组自查表
餐厅各岗位
餐中（一次到位）
1.按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标：
a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；
b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确；
c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；
d.是否能够准确识不常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；
2.按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：
a.服务员的服务态度是否热情友好；
b.服务员的餐桌服务是否及时、有序；
c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；
d.服务员是否及时发觉客人的需求并提供个性化的服务；
3.按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标：
a.为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求；
b.使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准；
c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务；
（1）部位质量检查表
（2）班组自查表
4.按照传菜处职员的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标：
a.客人的需求及菜品信息是否传递迅速；
b.上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；
c.上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；
5.检查当班主管的在岗及工作情况；
6.检查主管检查出的问题是否差不多整改落实；
7.关于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；
8.将查到的要紧问题记录在《部位质量检查表》上。
中餐厅各岗位
餐后到位（一次在餐后收档30分钟以内）
1.对比《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查；
2.检查主管检查出的问题是否差不多整改落实；
3.抽查各区域的卫生情况；
4.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否预备就绪；
5.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
6.检查区域;主管的在岗情况及工作情况；
7.将检查的要紧内容填写于《部位质量检查表》上。
（1）部位质量检查表
（2）班组自查表
二、厅面主管
治理人员岗位工作讲明书
JOBDESCRIPTION
Department
部门：
中餐厅
JobTitle
岗位名称：
厅面主管
Res.To
隶属于：
营业经理
OrderTo
指挥到：
职员
Shift
班次：
中班
WorkingHours
工作时刻：
9:
30—2:
0014：
9：
30
JobDuty
工作职责：
1.协助营业经理检查和操纵餐厅各岗位的日常工作，督导职员为客人提供高效优质的服务；
2.完成上级交办的其它任
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