酒店客务部管理制度.docx

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酒店客务部管理制度

客房部管理制度

一、客房部工作职能

客房部是为宾客提供服务的主要业务部门，主要负责宾客在酒店期间的客房服务。

其主要职责是:

1、为宾客提供典雅、舒适、整洁、安全、便利的住宿环境和热情、周到的服务。

2、保持客房、楼层的清洁卫生和环境安静。

3、保证客房内各种客用品配备齐全、洁净，做好各种设施的保养、检查，发现问题及时报修，确保设施设备完好。

4、做好客房经营活动中的成本、费用的控制。

5、负责酒店布草用品及员工制服和宾客衣物的洗涤与熨烫工作。

6、在不损害或尽量减少损害织物和减控能耗的前提下，高效优质地洗涤、熨烫酒店的全部布草用品、员工制服和宾客送洗的衣物。

7、酒店布草的管理、织补、最大限度地降低损耗。

8、在确保做好酒店、宾客服务的前提下，正确使用、定期保养好各种设备，避免人为的设备损坏，提高设备的使用效率。

9、负责酒店院落及楼宇内公共区域卫生工作。

10、负责酒店所有的地毯、大理石的清洁保养。

11、负责管理酒店的卫生“消杀”工作。

12、负责酒店所有区域的绿化工作。

13、做好本部门员工的培训工作，制定培训计划，提高员工服务技能。

二、客房部工作概括十句话

1、打扫清洁，布置客房。

2、检查设备，确保使用。

3、日常清理，整洁如初。

4、夜床服务，利于休息。

5、客房酒吧，检查及时。

6、托婴服务，方便宾客。

7、房间会客，加椅服务。

8、委托代办，失物招领。

9、迎来送往，礼貌待客。

10、安全舒适，家外之家。

三、客房部工作纪律规定十不准

1、不准向宾客说“NO”。

2、不准使用客房内的卫生间和在客房洗澡。

3、不准在客房内吸烟、吃东西及看报纸、杂志。

4、不准在客房内收看电视，清洁房间时收听音响。

5、不准在客房内换洗衣物，在客房内与宾客交谈。

6、不准使用客房内的电话与外界通话。

7、不准在走廊跑（遇特殊情况外）或服务室大声喧哗.

8、未经宾客的允许，不准让外人进入客房或为私人开房。

9、不准翻动宾客的物品和报刊。

10、不准私拿、使用房间客用消耗品。

四、客房服务十项注意

1、礼貌服务

遵守服务规范，微笑服务，礼貌待客，“请”字在先，“谢”字在后，“您好”不离口。

主动打招呼，尽量记住宾客姓名。

任何情况不能向宾客说“不”，不能处理的事宜要及时上报。

2、职业道德

不清楚的不该说的不要说。

注意保护宾客的隐私，不议论宾客的长短。

不浪费客房易耗品及水电等。

3、危情处理

注意住客动态。

发现房间有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及有伤害他人或自杀、自残等倾向，或发现客人生病应立即上报并高度关注。

4、安全防火

检查客房及走廊等处的消防设备是否完好，是否存在火灾隐患。

不得在服务室或公共区域吸烟；如发现火情，迅速报告消防中心，并在可能的情况下奋力扑救。

5、钥匙及房卡

注意掌管好钥匙及房卡，不得随意存放或转交他人使用。

下班后及时交回服务中心并签还。

不得随便配酒店钥匙。

非上班时间未经上级同意不得进入客房区域。

6、来访宾客

注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时向上级报告。

任何情况下离开房间都应该随手关门，如有客人来访一定要核对身份经前台允许后方可开门。

7、遗留物品

注意宾客是否有遗留物品，拾得遗留物品应第一时间通知服务中心，并作记录。

服务中心要在第一时间报给前台，如客人还未离开酒店则由前台礼宾将物品送至前台；如客人已离开要给客人积极联系并确认客人对物品的反馈信息。

对遗留物品的处理和保管详见.

8、不收小费

注意形象，不得以任何方式向宾客索取小费或财物。

9、外事纪律

注意避免与宾客谈论政治敏感问题，不得泄露国家机密。

不得私自陪同宾客参观、游览、娱乐、和就餐，不得请宾客代买私人物品。

10、维护设施

注意客房设施是否完好，发现故障及时报修。

在工作中要注意保护酒店的财产。

五、客房部清洁工作“十无”规定

1、空气清新无异味。

2、洁具干净无污迹。

3、灯具明亮无尘埃。

4、镜、窗明亮无痕迹。

5、天花板、墙角无灰吊。

6、地面干爽无死角。

7、沙发、桌椅无杂物。

8、墙角、门柜无污迹。

9、环境整洁无积尘。

10、设备齐全无故障。

六、客房部例会制度

（一）、客房部每月有部门例会：

楼层、PA、洗衣房均有班组例会；楼层每天由主管进行领班班前会，会议内容由领班传达给员工。

楼层要在每个班次结束时进行班后会。

（二）、客房部于每天上午10：

00进行部门例会。

参加会议人员是主管。

1、主管晨会内容：

检查员工的仪容仪表、分配当天的任务、当天需注意事项及其他。

2、班后会

（1）、各班组于每日下班前10分钟，在人员相对集中的楼层服务室召开班后会。

（2）、班后会由各段主管主持，员工除值班人员外，均应准时参加。

（3）、班后会内容

总结当日工作中的问题和好人好事。

针对工作中的问题及时讲评，开展日常培训。

听取员工意见反馈。

3、主管例会内容

主管报告本班组设备设施维修、宾客意见反馈以及员工表现等情况。

楼层主管将反应情况做好记录并予以答复。

楼层主管传达酒店指令。

七、房务中心交接班管理制度

1、按时上岗交接，查阅“交接班记事薄”“楼层万能卡记录”“对讲机交接记录”记录的有关信息，办理交接手续。

2、逐项认真填写交接班记录，内容不得遗漏，语言简洁明了，字迹工整，记事薄不得撕页、丢页。

3、认真盘点服务中心固定资产并签字确认。

4、认真交待房间使用情况及客情，交待贵宾预定及特殊情况。

5、按照“客房部客衣交接记录本”，认真交待客房清洁、宾客洗衣及收费情况。

6、交待宾客委托代办事项临时寄存情况及宾客的建议及要求。

7、交代其他特殊事项。

8、填写交接班日期、班次、填报人姓名。

八、客房用品消毒规定

（一）、清扫房间时工具齐全，抹布三湿两干，抹卫生间座便器和地面的抹布要和房间的抹布分开，浴盆刷和座便刷要分开，刷卫生间时必须戴胶皮手套。

（二）、住客房间床单、枕套、各种布巾按照环保卡进行更换（外宾和VIP宾客一日一换）

（三）、所有杯具一客一换一消毒。

保洁柜内要有充足的杯具（杯具为床位数的3倍），每次消毒保证5分钟。

客房服务员和房间清扫员在打扫房间时，用消毒过的杯具替换宾客使用过的杯具。

（四）、卫生间的面盆、浴盆、便池每天消毒一次，用洗涤剂进行消毒

1、搞卫生抹布专项专用。

2、禁止使用客用毛巾等物品搞卫生擦地面。

（五）、消毒员将每天的消毒记录情况认真记录在“客房消毒记录表上，并由主管签字确认。

（六）、针对杯具遵守以下制度：

1、服务员清理房间时必须将脏杯具撤出，换成已消毒的杯具，严禁在客房内对杯具进行处理。

2、每天将撤出的杯具由消毒员集中洗刷消毒；消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。

3、各楼层服务员每天需记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人，主管每天检查。

4、杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。

5、客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。

九、客房部库房管理制度

1、保证物品的质量和数量。

2、物品摆放有序，便于清点、检验、发放。

3、物品出库应有完备的申领手续，严禁先出库后补手续，不得凭白条发货。

客用消耗品按照服务员各种消耗表发放，卫生清洁工具的领用要以旧换新，如无旧物，要由主管签字才能重新配给，清洁剂的发放要对应空瓶进行灌装。

4、不得私自替他人保管物品，未经经理同意，不准存放其他部门或外单位的物品，不准存放易燃易爆等危险品，严禁私拿公物拉关系，交人情，固定资产流出部门，必须经部门经理批准方可执行。

客房部布草员要做好登记并报财务部备案。

5、外部门借任何物品，须经部门经理批准方可支出。

6、定期清点库存物品，做到日清月盘，帐物相符，并及时核对“送货单”，认真填写“月份仓库物品动态报表”

7、客房部布草房和客用消耗品仓库钥匙，由客房部布草员下班后封存在客房部服务中心。

各班次定好所需物品，白天做好准备工作，没有宾客特殊要求，不得随意进入仓库，如遇特殊情况，须经部门经理允许，由当班负责人带领并做好登记。

8、凡违反保管制度，因丢失、霉变而造成损失者，应有保管人员予以赔偿。

9、定期搞好库房卫生和个人卫生。

10、仓库重地，闲人免进。

十、客房部设施报修规定

1、服务员在清扫房间时要同时检查水、电、家具等设备情况；值中夜班的服务员在晚间整理客房时也要做设施检查。

2、发现设施设备故障及时通知服务中心填写“工程维修单”

3、服务中心立即通知工程维修人员。

中心人员要对房态及时更改。

4、维修人员操作时，客房服务人员须跟随并提供方便。

5、维修结束后，服务人员要负责验收，验收合格后由维修人员、验收人员共同签字确认。

6、遇重大维修项目或维修人员难以解决的问题，客房服务人员要及时上报。

服务中心人员要及时更改房态。

十一、客房部质量检查规定

1、主管、每日检查、督导所属员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌服务规范、敬语服务及各项工作情况。

2、主管每日检查本班的全部走客房、空房、住客房卫生、设备、设施等情况。

3、经理抽查主管查好的房间的卫生、设备、设施等情况并针对主管所出现的问题做出针对性的培训及督导。

4、主管将检查中发现的问题通知相关员工，并重点复查该问题，若仍未得到妥善解决，依据有关规定处罚。

5、主管每日填写工作交接本并负责对服务员的交接检查。

如交接事项要清楚、准确的交接给下一班次。

6、经理每日最少抽查10间客房，以督导主管检查。

7、房间要经主管检查后，认为符合标准才能报告房务中心变更房态，变为空净房。

8、VIP房必须于宾客抵店一小时前，由主管、经理逐级检查，确认符合VIP宾客入住标准后。

在宾客外出或用餐时间内查看房间做小整、夜床等。

十二、客房部质量检查通报制度

（一）、为了及时通报客房部在接待服务过程中出现的各种情况，总结经验，客房部每月进行两次质量检查情况通报。

（二）、通报内容：

1、卫生检查情况。

2、设施设备报修情况。

3、礼节礼貌、仪容仪表情况。

4、劳动纪律情况。

5、服务质量情况。

6、物品消耗情况。

7、宾客投诉情况。

8、用心做事情况。

9、提出合理化建议情况。

十三、成本费用管理制度

1、部门实行成本费用管理责任制，各主管对本班组的成本费用负责。

在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测。

2、经营预算中的成本费用控制指标，落实至各班组，并与考核和奖惩挂钩。

3、各班组加强对员工的教育，使每名员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识。

4、结合日常的经营活动，经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内正常开支。

5、结合部门经营活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各种因素和在成本管理上的薄弱环节，研究提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标全面实现。

十四、客房安全、防火管理制度

（一）、安全设施、器材

客房部必须保证在管辖区域内下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常：

1、烟感装置。

2、自动喷淋灭火装置。

3、防盗门链。

4、房门窥镜。

5、安全通道。

6、防火通道。

7、安全出口示意图。

8、消防装置。

9、报警装置。

10、楼道监控装置。

（二）、安全操作

1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。

2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。

3、客房部严格按照安全操作规程清扫房间、提供日常服务，随时注意事故隐患。

4、安全使用电器设备。

5、登高作业要有人扶梯。

6、无明火作业。

7、严禁楼层防火梯、安全通道安全出入口堆放杂物、堵塞及损坏，确保畅通无阻。

8、严格管理消防器材，不得随意挪动，保持消防器材清洁有效。

并会安全使用。