引见讲义重同名42167.docx

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引见讲义重同名42167

引见讲义（重）（同名42167）

《引见》

中国邮政集团公司编制

二O一三年

A、

B、

C、理下次约见。

在整个引见过程中，柜员从未介绍过产品，柜员只是在快速帮助客户办理业务的时候，识别出该客户为高价值客户，通过说了几句简单的话术和递送折页的方式，最终是快速的将客户引见给专业的理财经理，从而达到获取客户信息，了解客户需求，以客户为中心的一种营销行为。

【P116】好，下面呢我们来看一下引见的具体步骤：

第一步是问候客户——做好服务的准备。

“您好！

请坐！

请问您要办理什么业务？

”客户到营业厅里来，是来办理业务是来解决问题的。

所以在这个阶段我们服务的目的，是帮助解决客户当前的问题，满足客户的需求，拉近与客户的距离，从而取得客户的信任。

所以在话术上要言简意赅。

第二步是处理交易——解决客户的第一需求。

“好的，马上为您办理。

”客户来到柜台最关心的就是客户当前的业务，所以柜员一定要说这一句话来让客户放心，作为我们，只要你关心客户所关心的，客户才会关心你所关心的，一定是这种互动的一种情形。

只是简单的一句话，又拉近了我们与客户之间的关心。

第三步是发掘机会——实施引见。

“这是我们银行最新的理财资料（或者是客户服务活动），您随便看一下。

”（同时递出订有客户经理或大堂经理名片的宣传折页）。

让客户在等待的时间里有事做，一是有利于消除客户等待的焦虑情绪，帮助客户打发无聊时间；二是主动创造机会，让客户深入了解我们的理财信息或一些客户服务活动。

俗话说的好：

“百闻不如一见”，我们向客户说半小时，不如客户自己主动了解十分钟。

这时候，客户如果感兴趣，主动提问，我们可以招呼客户经理过来，完成引见，这是业务办理过程中的引见。

如果客户没有主动表达，那么，在业务办理结束后，我们可以再次实施引见，多说一句话“刚才给您的折页，您看得怎么样？

”的方式继续引见，最后由客户经理做后续的跟进和约见。

在引见实施过程中，有几点需要我们大家注意的：

一是要侧重介绍专业的人员而非介绍产品。

我们在前面讲过,引见，引见，引人相见，所以在这个销售环节，我们的目的就是引导客户与专业客户经理见面。

所以，此环节不要侧生介绍产品。

二是要建立团队成员的专业性。

主要体现在我们柜员和客户经理之间的默契，同时也表现在我们的行为规范、话术等等。

【P117】下面，我们就来介绍一下，柜员向客户经理引见时，常用的话术。

这张幻灯片讲了在什么情况下，我们去引见，我们去怎么引见？

我们的柜员在筛选和判断客户时，有如下情况时要及时实施引见：

一是老客户大量或反复的发生业务或结算业务时。

我们想想，这时候客户可能会出现什么问题和困难？

（可互动）一是总是排队，办理业务的时间长，耽误正常工作时间；二是帐款总是以活期方式沉淀，收益较低。

所以这一类客户是需要客户经理为其提供解决办法的。

因此，在话术上可以如此表达：

“您见过我们的客户经理***吗？

他是我们理财方面的专家。

像您这么优质的客户，我很想把您介绍给他。

您稍等，我这就请他过来。

”在说话的同时，招呼客户经理，话声落，经理也到了，无论客户什么态度和意愿，理财经理与客户见面的平台已经搭好。

二是存取款超过5000元的客户。

客户存款超过5000元，表明客户有闲钱，可能没有短期的使用计划；取款超过5000元的客户，表明客户的资金往来流量大，是否需要节流规划？

所以这类客户可能需要我们的客户经理对资产进行有效规划，这时我们的话术是这样的：

“您见过我们的客户经理***吗？

她可以帮助您对资金进行更好的规划，为您升值（省钱）、省时间。

您稍等，我这就请她过来。

”

三是办理与定期有关业务的客户。

如果客户是来办理定期存款、到期续存、新开定期存款等业务的，请问，这个客户有可能是一个潜在贵宾客户吗？

有可能。

而且这个客户有一个特点，他很重视保值和增值。

所以这时候如果提及利率，客户可能会有更大的兴趣。

所以可以使用这样的话术：

“您了解现在的利率吗？

不同存期的利率相差可不少呢！

请我们的专属客户经理***给您介绍一下吧。

您稍等，我这就请她过来。

”

四是没有帐户的客户，办理代收付业务、汇款、西联以及其他代理产品时，我们就可以用这样的话术来留住客户：

“您在我们银行有帐户吗？

我请我们的客户经理给您介绍一下吧。

这样您下次来办业务时就更方便了。

您稍等，我这就请她过来。

”

（稍有停顿）

综上所述柜员引见的操作步骤分三步：

问候—处理交易—择机引见。

（插入角色演练）

请大家打开教材的128页，看情景1：

（互动2-3分钟）

【P118】2、销售团队内部引见

我们前面介绍过，引见是团队内部的合作。

所以引见行为不仅仅发生在柜员团队和营销团队之间，在营销团队内部也要实施引见行为，我们称之为销售团队内部引见。

为什么销售团队成员间要相互做引见？

因为作为个人是无法提供邮储所有的产品和服务的，只有理财经理、大堂经理和外拓经理互相引见，发挥团队的力量，我们才能在满足客户需求的同时还能拓展网点业务关系，所以说销售人员应当发掘潜在客户需求，互相引见。

投之以桃，报之以李，来而不往非礼也。

这是我们作为礼仪之邦的风范，在网点也是一样，要想得到别人引见，我们自己也得做出引见，你们说是吧？

下面呢，我们看一下销售团队内部如何互相引见？

在客户经理与客户沟通的时候，一般情况下，用问的方式来做引见。

比如“您一般使用什么银行产品？

”客户只要做出肯定或具体的回答，我们就能做出引见，比如客户回答：

“我原来购买过你们银行的理财产品，收益还不错”，这样的话，我们可以直接回应“先生，您原来那么有理财意识，您见过我们的理财经理了吗？

他可是我们理财方面的专家，已经成功帮助很多客户节省了时间和金钱。

您稍等，我这就请他过来”。

比如“您使用我行产品的渠道有哪些？

”如果客户听不懂，我们可以转换着说“您天天来网点办理转账或理财业务，挺费时间的，我们有更好的方法，可以为您节省宝贵的时间！

您知道我们是怎么做的吗？

”，一般客户会回答：

“不知道，你们到底怎么做的？

”，此时我们就可以回应“您好，您可以使用我们的电子银行和自助设备，我请我们的大堂经理带您体验一下吧。

您稍等，我这就请她过来”。

（插入角色演练）

请大家打开教材的128页，看情景2、3：

（互动3-5分钟）

说到这，我们已经将内部客户引见的的产生及应用讲完了，但是网点其他伙伴引见过来的客户，我们如何跟进呢？

其中主要的跟进方式就是电话约见客户。

常用话术按照如下流程：

首先是自我介绍，让客户知道你是谁；其次是让客户了解你是怎样得到他的联系方式的，以便客户知道你获取其联系电话的方式，让客户对你放心，确认你不是骗子；再次是询问客户是否有问题，来关心客户所想要知道的；最后是约见客户，当面与客户讨论问题，通过面对面的沟通，能够获得更多的客户信息，最终帮助客户解决问题。

好，下面我就请一位同学来给大家演示一遍电话跟进的话术，来由请这位同学。

（学员读的话术）

——“您好，我是邮储银行**支行上的客户经理。

”

——“我从***处得到您的联系方式，他告诉我您对于**产品有一些问题要咨询。

我打电话是想与您沟通一下，看能不能解决您的问题。

”

——“我希望向您当面做进一步解释。

我们这周约个时间见面吧。

您是**时间还是**时间有空？

太好了，到时见。

”

【P121】除了网点团队的内部引见，我们还可以通过客户实施外部引见。

外部引见是网点销售人员通过积极拓展外部资源，获利更多销售机会的有效手段，外部引见包括客户引见及圈内中心人物的引见。

首先我们来看一下如何产生客户引见？

大家应该都知道，开发一个新客户的成本是维护一个老客户所付出成本的5—10倍。

可想而知，开发一个新客户的成本很大，但我们可以通过提升自己的专业服务来维护好我们的现有的老客户，然后通过老客户来引见新客户，这样我们就能在一定程度上节约不少开发成本，大家说是不是？

所以说老客户的引见显得尤为重要，不仅低成本的获取了新客户，而且能够提高老客户的忠诚度。

请问，在我们的日常工作中，有过客户会主动帮助我们引见的情况吗？

有，但是少。

那么如何产生客户引见呢？

1、引见基础。

对于客户经理来说，满意的客户是最为丰富的外部引见资源，是值得依赖的外部引见帮手。

通过客户引见自己的亲朋好友、经销商或者供应等关系人物，成功率相对较高。

圈内中心人物是开展外部引见的重要组成部分，虽然有一定难度，但会有意想不到的效果。

2、寻求引见。

在实施外部引见行为过程中，有几个关键因素：

一是要主动争取、二要把握时机、三要严格管理引见。

A、主动争取，是指外部引见需要我们自己去争取，因为只有满意的客户才愿意做引见，另外引见需要主要，如果我们自己不主动问，引见是不会主动发生的。

如果我们不自己主动要求，客户一般情况下是不会主动引见的。

【P121】B、把握时机，是指要抓住完成销售或为客户提供服务后的时机，趁热打铁。

我们要切记：

满意的客户是我们获利引见机会的最佳途径！

步骤，就是两个动作：

一是完成销售或提供卓越的客户服务后，马上要求引见；二是递给客户名片，请客户把我们引见给其他的客户。

话术如下：

“非常感谢您成为我们的客户。

希望您对我今天提供的服务满意。

如果您的亲戚（朋友或业务伙伴）有需求，您可以引见给我，我会竭诚为他们服务。

这是我的名片，有机会请为我引见一下。

谢谢。

”

（插入角色演练）

请大家打开教材的128页，看情景4：

（互动3-5分钟）

【P123】下面，我们来看圈内中心人物引见。

在我们的客户群体中有一类人相当特殊，他们是某个群体或团体的中心人物或成员，通常我们称呼他们为圈内中心人物。

如果这些中心人物能成为我们外部引见的重要来源，我们的销售人员不仅可以接触到更多的潜在客户，而且借助其影响力，还可以增加引见的成功率。

比如，社区主任。

如果他在我们的网点购买了理财产品或得到了满意服务，他就会帮助我们引见社区里的一些经济条件都比较好的居民。

比如说某保洁公司的经理，他的关系公司有七家，而且他还是某市保洁协会的会长，而协会有会员40余家。

我们就可以通过与其接触，通过不断的服务跃进，来获得客户的信任，再通过他个人的影响力，在满足其需求的基础要求引见，实现了以这位经理为中心的优质客户群体。

应该如何有效产生圈内中心人物引见呢？

有5个关键因素：

一是需要建立强有力的关系网。

二是关系必须是互惠的（客户，圈内中心人物，与网点）。

三是可以利用进行个人关系圈内核心人物的引荐，但不应该完全领依靠个人关系。

四是需要向引见伙伴跟进结果，并表示感谢。

五是关系的建立需要时间，需要基于信任。

请问圈内中心人物引见通常是谁来做？

（互动）

客户经理来做，但是支行长要配合和支持，这是从客户角度考虑，地位对等的需求。

这里要强调的是：

支行长应当识别并和圈内中心人物建立关系。

我们之所以认为圈内中心人物引见很重要，是因为：

1、圈内中心人物对于外拓客户经理成功拓展业务具有重要的作用。

2、对于持续获得意向客户具有重要的作用。

3、增加网点客户量。

常用这样的话术：

“谢谢您今天跟我见面。

在邮储银行，我们与不少您这样有影响力的人合作，为客户提供金融服务。

不知您现在手头是否有客户，可能会需要邮储的产品和服务？

如果您以有引见给我，我会非常感谢您，也会尽力向他们提供最好的产品和服务。

这些是我的名片，麻烦您帮忙介绍，谢谢！

”

（插入角色演练）

请大家打开教材的128页，看情景4：

（互动3-5分钟）

【P125】我们应该如何致电现有客户寻求引见呢？

常用的流程和话术是这样的：

——自我介绍。

“您好，我是来自邮储银行的**支行的客户经理***。

”

——表示感谢。

“我今天打电话是想对您在我这里办业务表示感谢。

”

——服务的满意度回访。

“我希望了解您对我们的服务是否满意。

......哦，太好了。

非常高兴您这么说。

”

——如果答案肯定，要求外部引见机会。

“不知道您是否有朋友或商业伙伴可以介绍给我。

我会为他们提供最好的产品和服务。

如果有的话，您是否能把我介绍给他？

您能把他的联系方式给我吗，我直接打电话给他。

——致谢客户。

“太好了，谢谢您。

”

【P125】当客户同意帮助我们寻求引见后，我们要及时跟进。

这就是引见的管理。

我们分柜员引见和销售团队引见来分别介绍。

在柜员引见中，引见的管理主要包括这样几项：

一是支行长应当利用每日晨会指导并管理引见；

二是提供反馈意见和/或对团队引见给予肯定与表扬；

三是跟进柜员引见承诺及其结果。

在销售团队引见中，引见的管理略有不同：

一是支行长需要利用意向客户表追踪和更新引见进展；

二是针对客户信息表提供及时的反馈和指导，抓住引见机会；

三是在每周一对一指导讨论引见机会。

通过今天的学习我们了解了引见的种类，分为销售团队引见、客户引见、圈内中心人物引见。

我们还介绍了获得引见的方法，有四种：

客户引见、销售团队引见、外部引见以及圈内中心人物引见。

以及当引见行为实施成功后，如何管理引见。

在这节课里，最关键的就是团队的合作。

所以请记住：

整个团队的成功离不开每位成员的努力。

这节课就到这里，谢谢大家。