步行街管理运营方案.docx
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步行街管理运营方案
前言
非常感谢贵司和广阔客户的信任和支持，让我们有时机为贵司和广阔客户提供物业服务。
随着步行街商铺交付客户使用，以及步行街正式对外招商营业，各项物业管理服务逐步走向正常化、标准化。
现结合项目实际情况并考虑未来物业管理服务工作的特点，根据我们从事物业管理服务多年的专业经验，特编写了【金阳·步行街商业运营管理方案】。
专业而完善的物业管理能不但为业户提供安全舒适、优质和谐的生活环境，还能够协助项目树立品牌形象、促进物业的销售和租赁，提升物业的投资回报率。
成功运营的商业步行街首先必须具有一流的硬件设施〔包括市政、交通、商场乃至购物环境的硬件设施〕；其次商业规划应该具有多功能的购物、休闲、文化、娱乐、餐饮等综合性商业模式；其三是商业步行街应该具有专业化/标准化的商业运营管理和物业管理服务，为顾客/投资者提供优质的商业环境，促进物业的销售和租赁，提升物业的投资回报率；其四是具备并实施多层次/多方面的商业整体形象推广宣传，树立商业步行街的商业经营品牌。
因此，要使【金阳·商业步行街】项目成为当地并辐射周边地区〔包括贵州省下属各个市/县，以及临界省市〕的亮点商业中心，开发商良好的前期硬件投入是基础，后期配套完善的运营管理是保障，它要求房产开发企业具有卓识远见的思维和观念，能够并且愿意投入人力/物力/财力塑造商业中心的良好的营商环境，并且做好商业步行街的市场定位、营商规划、市场推广、运营管理、文化特色、后勤服务等方方面面。
“诚信经营，用心服务，和谐共赢”是【万宁物业】的企业理念，我们怀着万分诚意为贵司和客户提供专业化、标准化、标准化的物业管理服务，我们真诚期待与富有卓识远见的贵司一起携手共建【金阳·商业步行街】，共同缔造一个时尚、高档、优质的项目品牌。
金阳商业步行街简介
金阳步行街商业城位于贵州市省委、省政府锐意打造的贵阳城市新中心——金阳新区，它扼新区中央政务区、中央商业区、中央居住区三大要脉，紧邻市级行政中心，南连兴筑西路，与快速干道贵金路贯穿，紧连拟建中的奥体中心、大学城；北接观山西路，与建设中的金融中心接壤；东西两侧与173万㎡大型生态居住区碧海花园直接相连，位置优越，交通便捷。
金阳步行街商业城是金阳新区重点建设的标志性商业项目，具有时尚购物、餐饮、休闲娱乐、综合文化、商务旅游等多种功能，是金阳新区“聚集人气、繁荣商业”的综合性商业中心。
㎡〔185.89亩〕，规划为连接的浮岛式商业步行街，规模达11万㎡，建筑层数为地上三层，局部四层和局部地下一层〔其中地上商业面积8万㎡，地下人防及车库面积约3万㎡、园林绿化面积到达2万㎡〕，拥有地下车位592个、地面车位数百个。
步行街分为A、B、C、D、E、F、G七个商业街区，由22栋建筑单体组成，在A、G、C、F区为主力店规划7栋建筑单体，B至F区将30米宽的城市道路分置为两条沿街区组团外围布置15米宽的单行道路，并在南北两端的A、G区合并，与城市主干道观山西路、兴筑西路连接。
公共配套设备设施：
公共厕所6所、垃圾收集/中转站3个处、发电机房2个、变配电房3个、直升电梯24部、手扶电梯24部、火灾自动报警及联动系统1套、闭路监视监控与门禁系统各1套、停车场管理系统10套。
公共服务配套：
物业市场部、物业租赁中心、招商运营中心、步行街卫生站、工商注册/税务局、警务区、商业银行等。
指导思想
【金阳·商业步行街】位于贵阳城市新中心——金阳新区，与贵州省会城市贵阳市老成区相接，开车到达市中心区行程时间不足20分钟，拥有得天独厚的地理优势；是时尚居商品经营的典型代表，是21世纪步行街商业应景模式的宣言人，它以追求时尚、休闲商业为目标，创造流淌着高品质/高档次的商业品位，诠释人生之梦的创业致富的空间。
是一个商业批发、零售于一体的大型综合性商业步行街。
为配合倾心“建造值得信赖的西部商业批发交易中心”的品牌经营理念，金阳万宁物业公司全体同仁将竭尽所能致力提供专业优质的物业服务，我们基本指导思想是：
●发扬企业品牌精神，真挚付出提供优质服务
我们将秉承【万宁物业】尊重客户、诚信服务的企业精神，重信誉、守纪法、真挚服务、忠于职守，市场部根据项目实际对物业工作专业细分，根据项目经营开发进度情况，分阶段不断完善管理服务，在过程中逐步总结改良，通过发展商的全力支持和我们诚挚高效的服务，共同塑造【金阳·商业步行街】优质商业品牌。
●履行项目服务职责
我们以质量为企业之本，以岗位职责为依据，以客户为服务对象，严格履行物业管理人应尽的义务和职责，我们不但注重服务的过程，更看中服务的结果，着眼于服务的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实的短期行为，有阶段规划，更有长远计划，将服务概念扩展到物业管理服务的方方面面，承担全方位管理职责及赢取客户的认同，有效树立长远发展的服务品牌。
●管理服务原则
我们遵循“服务第一，管理从严”原则，树立以人为本的思想，一切从广阔客户的需求出发，推行全面、专业的物业管理和服务，管理人性化、服务专业化，进行优质、贴心、到位的物业管理服务，同时要依法管理、从严管理、科学管理。
实行专业管理与客户自治相结合的原则，尊重并按照广阔客户的要求实施专业化/标准化/标准化的管理，共同搞好商业步行街的文明建设。
服务理念
●职工—人才是市场部的资本
1. 先有满意的职工，后有满意的客户。
2. 我们信任和尊重职工，相信只要提供一个适宜的环境，职工都能获得成功。
3. 致力培养每一位力求发展的职工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和奉献。
4. 提倡简单的人际关系，倡导健康丰富的人生。
5. 团队精神是我们达成共同目标的保障。
●客户—尊重客户，让客户满意
1. 客户的满意程度是衡量我们成功与否的标准。
2. 尊重客户，理解客户，与客户善意的沟通，将客户视为我们的朋友。
3. 为客户做到的都要尽力去做——全心全意全为客户。
4. 我们的使命――是满足客户的服务需求，持续/超越实现客户的期望。
●管理—专业 标准 学习 创新
1.我们致力于专业化发展，着力提高职工的专业素质。
2.我们倡导企业行为的标准化，力求建立完善的内部运作机制。
3.我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高。
4.打破惯性，挑战自我，不断创新。
●服务—老实守信、持续进步
1. 我们在服务活动中坚持老实与正直，信守承诺。
2. 我们追求服务的满意度，保障服务质量的持续提升。
3、坚持不懈的武装自我，学习先进物业管理知识。
服务标准
我们根据步行街的硬件/软件配套状况，参照《贵阳市区物业服务等级标准》，合理制订/规划「清远·金阳步行街」服务标准，努力打造【金阳·商业步行街】优质服务品牌，营造让客户经营着“称心、舒心、安心”的商业环境。
项目
内容与标准
〔一〕
基
本
要
求
1.服务与被服务双方签订标准的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2.对住宅步行街共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3.服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业职业资格证书或者岗位证书。
4.有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5.服务人员统一着装、佩戴标志，行为标准，服务主动、热情。
6.公示服务。
急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
7.根据客户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9.按合同约定标准使用住房专项维修资金。
10.每年至少1次征询客户对物业服务的意见，并按客户提出意见进行改良。
11.加强与业户沟通，了解业户的愿望与要求，满足业户的合理需要，对客户的投诉应及时处理并记录，全年有效投诉率低于10%。
〔二〕
房
屋
服
务
管
理
1.对房屋共用部位进行日常服务管理，检修记录和保养记录齐全。
2.根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向客户大会或者客户委员会提出报告与建议，根据客户大会的决定，组织维修。
3.每日巡查1次步行街房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4.按照住宅装饰装修有关规定和客户公约〔客户临时公约〕要求，建立完善的住宅装饰装修制度。
装修前，依规定审核客户〔使用人〕的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告客户委员会和有关主管部门。
5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告客户委员会和有关主管部门。
6.步行街主出入口设有步行街平面示意图，各组团、幢及单元〔门〕、户有明显标志。
〔三〕
共
用
设
施
设
备
维
修
养
护
1.对共用设施设备进行日常管理养护〔依法应由专业部门负责的除外〕。
2.建立共用设施设备档案〔设备台帐〕，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3.服务设施设备标志齐全、标准，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准；设施设备运行正常。
4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要并属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向客户大会或客户委员会提出报告与建议，根据客户大会的决定，组织维修或者更新改造。
5.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
6.设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
7.步行街主要道路及停车场交通标志齐全。
8.路灯、楼道灯完好率不低于90%。
9.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
〔四〕
协助
维护
公共
秩序
1.步行街出入口24小时值勤。
2.对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3.对进出步行街的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4.对进出步行街的装修等劳务人员实行登记管理。
5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告客户委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
〔五〕
保
洁
服
务
1.按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。
2.步行街道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。
及时清除区内主要道路积水。
3.区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4.二次供水水池按规定定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
〔六〕
绿化
养护
管理
1.有专业人员实施绿化养护管理。
2.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3.定期清除绿地杂草、杂物。
4.适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5.适时喷洒药物，预防病虫害。
管理目标
根据步行街硬件/软件配套状况，结合项目实际情况及万宁物业公司多年的实践经验，市场部严格按照物业管理行业的标准和要求，循照万宁物业公司ISO9001：
2000质量管理体系的方针和目标，全力实现公司持续发展的长远目标。
追求目标：
以公司经营为主导，为客户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。
配合目标〔如有需要〕：
为充分表达开发商建造金阳步行街的开发初衷，开创高档商业步行街的新时代，我们根据开发商的实际需要，做好开发商的参谋、帮手、伙伴，在项目招商过程中，从管理者的角度提出合理化建议，营造良好的营商氛围。
质量目标：
●客户对服务质量的综合满意率≥90%；
●在职职工培训及合格率达≥90%；
●档案资料管理完好率≥98%；
●服务受理/完成/回访率达≥95%；
●客户投诉记录/处理/回访率≥95%
●设备设施年度保养维修计划执行率≥90%；
●维修/急修及时率达≥90%%；验收率达100%；返修率小于10%；
●绿化完整及长势良好率达≥90%
●环境卫生保洁率≥90%
●步行街除四害工作有效率≥90%
●不因管理过失而导致所辖物业区域发生重大安全责任事故。
收费标准〔仅供参考〕
序号
项目/名称
收费单价〔元.月〕
单位
备注
1
物业管理服务费
3.00
平方米
按11万建筑面积计算，每月收入33万〔设备维护、卫生保洁、秩序维持、办公开支、人工福利待遇等〕
2
商业推广服务费
平方米
按11万建筑面积计算，每月收入33万〔每年投入广告费约396万元——包括媒介费、室外广告、报刊发行费等〕
3
公共水电分摊费
平方米
按实际损耗计量计收
4
垃圾清运处理费
户
每月上缴市容环境管理部门
5
门禁IC卡
个
每个商铺配置数量为1—8张
6
装修保证金
户
装修入场前交付
7
装修垃圾清运费
平方米
装修入场前交付
8
施工出入证工本费
个
实行正/副证〔合计10元〕
9
施工出入证按金
个
实行正/副证〔合计40元〕
10
装修申办资料费
次
装修入场前交付
11
水费〔含排污费〕
按当地政府规定执行
12
电费
按当地政府规定执行
13
专项维修基金
按当地政府部门规定执行〔物业交付时代收代存〕
14
广告位租用费
平方米
按500*250cm计算，室外广告牌位使用费为250元/月.个
16
宣传牌租用费
个
每日费用为10元〔收取按金300元〕
17
商铺租赁意向订金
间
洽谈租赁签约前缴交费用，正式签约后转为租金
18
临时摊位租金
举办活动时设立临时摊位，租金根据实际情况再定
请根据实际情况自行调整！
第一部分
项目运营管理分析
一、商业区域环境分析
金阳步行街商业城位于贵州市省委、省政府锐意打造的贵阳城市新中心——金阳新区。
金阳新区东临黔灵山脉，南接三桥马王庙，西靠百花山脉，北与白云区相接。
全区总面积198平方公里，总人口18余万，下辖金阳街道办事处、金华镇、朱昌镇和阳关农场，共33个行政村、4个步行街〔居委会〕。
新区气候环境宜人，属亚热带湿润温和型气候，年平均温度15℃，年平均降雨量1200毫米，天气环境质量保持国家二级标准，声环境质量达一类标准。
交通、区位优势突出，贵遵、贵黄高等级公路及321、210国道穿境而过，贵阳环城高速公路全面覆盖，黔灵山路、北京西路等让新区与老城实现无缝链接，已经开工的贵广快速铁路和正在规划修建的沪昆、成贵、渝黔、湘黔、黔桂等快速铁路在此聚集，贵阳城际快速铁路、城市轻轨等从金阳始发，快捷、高效的现代交通道路网络正在形成。
贵阳新客站和客运站的建设及启用，将使金阳新区成为一个纵贯南北、横接东西的交通枢纽和运输重镇。
金阳新区采取政府主导、市场运作、社会投入的模式，筹措资金10亿元，强力推进“六有”民生行动计划，关注民生实现零的突破。
通过市场化运作，累计完成投资545亿元，17平方公里基础设施建设全面完成，贵阳奥体中心、贵阳国际会议展览中心等一大批城市配套设施逐步建成使用，会展、商贸、酒店、物流等产业开始起步。
为进一步加快金阳新区建设步伐，贵阳市委、市政府根据金阳新区建设发展的新形势、新任务，制定了《关于加快金阳新区改革发展的意见》，明确下一步的发展目标为：
2013年前，基本建立行政区管理体制，在全面完成建设区开发建设的基础上，基本完善规划控制区范围内的基础设施、城市功能配套和生态产业布局，建立合理的生态产业结构和产业体系，完善社会公共服务体系，把金阳新区建成生态型、园林式、数字化的新城区。
总结：
商业步行街未来的发展前景一片光明，商业潜力无限。
二、商业发展趋势分析
〔一〕2009贵州省9个地区GDP〔表.1摘录贵州政府网〕
序号
城市名称
总收入
财政收入
1
贵阳市GDP
900亿元
260亿
2
遵义市GDP
720亿元
114亿
3
毕节地区GDP
446亿元
85亿
4
六盘水市GDP
415亿元
73亿
5
黔南州GDP
315亿元
44亿
6
铜仁地区GDP
27亿
7
黔西南州GDP
230亿元
45亿
8
黔东南州GDP
268亿
28亿
9
安顺市GDP
195亿
30亿
分析：
及政府公布相关经济数据，贵阳市GDP位居全省第一，全市生产总值增长12%，其中，第一产业增加值增长7%；第二产业增加值增长13%；第三产业增加值增长14%。
财政总收入增长12%，地方财政收入增长12%。
社会消费品零售总额增长20%，城市居民人均可支配收入增长8%，农民人均纯收入增长10%。
这说明贵阳市整体消费水平稳中有升，为日后整体零售商业的可持续发展提供了有力的支撑和保障。
〔二〕新区发展和人口密度〔表.2摘录贵阳政府网〕
序号
规划阶段
起讫期限
规划建设规模
规划常住/流动人口
1
现阶段
２０１０年
１７平方公里
１８万
2
发展阶段
２０１１－２０２０年
４０平方公里
４０万
3
成熟阶段
２０２０年
１０６平方公里
５0万
分析：
根据表.2所示，按贵阳城市总体规划，金阳新区现阶段建设规模17平方公里，预计规划常住/流动人口约18万人〔实际人口约5万人〕，假设以现阶段的人口密度和流量，如果商业步行街的终端客户以城市居民为主，它在现阶段难以满足超大规模和零售方式的商业经营的盈利需求。
当然，从长远发展角度考虑，金阳新区商业地产的价值将会逐渐显现。
〔三〕贵阳交通网络建设
类别
项目/名称
定位
规模及时速目标
预计投入使用
铁路
贵阳至广州快速铁路
客货兼顾、以客为主
全长857公里，时速值200公里/小时
2012年
贵阳至重庆快速铁路
客货兼顾、以客为主
全长341公里，时速值200公里/小时
2014年
贵阳至成都快速铁路
客货兼顾、以客为主
全长663公里，时速值350公里/小时
2013年
贵阳至昆明/长沙客运专线
客货兼顾、以客为主
全长1140公里，时速值350公里/小时
2014年
公路
厦蓉高速公路贵阳段
全长约65公里，时速值110公里/小时
环城高速公路
，时速值110公里/小时
花溪二道
，时速值110公里/小时
贵金线
，时速值110公里/小时
航空
已开通广州、上海、北京等重要事实航线
分析：
金阳新区作为贵阳市新的行政办公区域，未来的发展中心城市，交通、区位优势突出，贵遵、贵黄高等级公路及321、210国道穿境而过，贵阳环城高速公路全面覆盖，黔灵山路、北京西路等让新区与老城实现无缝链接，已经开工的贵广快速铁路和正在规划修建的沪昆、成贵、渝黔、湘黔、黔桂等快速铁路在此聚集，贵阳城际快速铁路、城市轻轨等从金阳始发，快捷、高效的现代交通道路网络正在形成。
贵阳新客站和客运站的建设及启用，将使金阳新区成为一个纵贯南北、横接东西的交通枢纽和运输重镇。
〔四〕分析结果
如何在现有的资源和消费群体的竞争中取得成功，唯一的方法是充分形成特色化经营，如果以现有的经营模式与贵阳原有零售/批发市场和路摊零售经营的冲击，与之竞争会处于相对的劣势。
但商业步行街的良性发展，不光是本地市场的发展，更要辐射周边区域市场的培育和发展，以争取不同区域消费人群的消费。
根据上述分析，我们可以充分利用贵阳市省会城市的辐射影响力和地理环境优势，建造以青春时尚商品为主题的“西部商品批发交易中心”，配套豪华影院+主题餐饮+旅游购物店+超市便利店。
致力于打造辐射贵州全省和周边城市的时尚商品的直供批发/零售的经营策略。
主题式“直供批发/零售商品”+“豪华影院+主题餐饮+旅游购物店+超市便利店”
第二部分
商业步行街运营策略
一.营商环境
㎡，建筑面积规模达11万㎡，地上商业面积8万㎡，地下人防及车库面积约3万㎡〔其中地下车位592个、地上临时车位约500个〕，建筑层数为地上三层，局部四层和局部地下一层。
✧手护式电梯/直式客运电梯/观光电梯
✧智能化闭路监控及门禁系统
✧火灾自动报警及联动系统
✧背景音乐及应急广播系统
✧停车场管理系统
✧公配电设备及后备电源设备
总结：
商业步行街的硬件投入比较完善，已具备并可满足整个商业运营的实际需求。
商业性的公共服务建设和完善，应以满足顾客/消费者特定的衣食、住行、生产、生活、发展和娱乐的需求。
公共服务满足顾客/消费者的生活与发展的某种直接需求，能使顾客/消费者受益或享受，有助于顾客的经营发展，有助于提升消费者的认同，有助于营造良性循环的营业氛围。
序号
项目/名称
功能/作用简介
建议
1
垃圾收集及中转站
及时处理商业街日常垃圾，营造整洁环境
日产日清，防止堆积污染
2
公共厕所
方便顾客〔/租户/消费者生活的配套
设计需合理，做好标识牌
3
垃圾收集箱
方便顾客/〔租户/消费者生活的配套
采用环保分类，做好标识牌和指引
4
仓储设施
方便顾客/〔租户储存商品的配套房
天面重新开辟，低租金、免管理费
5
物资转运站
方便顾客/租户货品装卸
每栋商业楼开辟一处物质装卸区
6
儿童乐园
方便一家假日休闲，留住消费者
商铺中心街开辟儿童游乐设施
7
休闲设施
提供方便消费者的休息场所/设施
根据环境增加休闲/休息区及座椅
8
商业信息发布区
介绍商业街布局/商业品种/交易信息
出入口设置电子信息显示屏幕
9
商业信息查询
方便消费者及时查询需要的商业咨讯
商业区出入口按经营划分设立一个商业查询显示平台
序号
项目/名称
功能/作用简介
建议
10
公共亭
方便客户/租户/消费者的临时性需要
增加多种经营及完善通信服务
11
电信营业厅
方便客户/租户开通电信/网上宽带
集中一区域，在提供服务配套外，又可出租物业收取租金
12
邮局快递
方便顾客/租户物资流转
集中一区域，在提供服务配套外，又可出租物业收取租金
13
商业银行
方便顾客/租户/消费者资金流转/储存
集中一区域，在提供服务配套外，又可出租物业收取租金
14
空巴快线
方便并满足来自四方的顾客/租户/消费
开设空巴快线营业厅，并公布应运时间
15
工商税务登记注册
方便租户办理营业执照
集中一区域
16
文化广场
进行文艺演出或与当地政府举办公益文化活动，吸引市民前来观光消费
利用商业街区进行规划建设，争取政府支持
17
商业街警务区
履行政府赋予的职能维护商业街安全
步行街服务大楼
18
步行街服务站
履行政府赋予的职能开展相关管理
步行街服务大楼
19
步行街卫生站
履行政府赋予的职能开展卫生治疗
步行街服务大楼
20
招商中心
负责招商相关工作
出入口大楼一楼
21
物业管理中心
服务商业街物业管理服务
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