某房地产公司-房屋交付管理规定(模板).doc
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房屋交付管理规定Q/POLYPP2008-2014
保利房地产（集团）股份有限公司
房屋交付管理规定
第一章总则
为合理安排房屋交付工作，使房屋交付工作有序进行，规范房屋交付操作流程，加强客户的交付体验，提高客户对房屋产品的满意度，特制订本规定。
第二章术语及定义
第一条房屋交付
房屋交付是指按照买卖合同的约定，将经竣工验收备案的住宅商品房（物业）交付给业主，并验收房屋和提供相关证明文件的过程。
本规定文件中的房屋交付特指集中交付期的房屋交付工作。
第二条查验整改率
查验整改率的计算公式为：
截止至交付前5日，查验已整改房屋质量问题总数/查验需整改房屋质量问题总数*100%。
即查验后，相关部门对房屋质量问题的整改率。
第三条户均问题数
户均问题数的计算公式为：
在一定时期内项目房屋交付后业主报修质量问题总数/项目同期交付房屋户数。
即每户房屋客户平均报修问题数量。
第四条一次性交楼率
一次性交楼率的计算公式为：
集中交付日后一个月内实际交付户数/集中交付日应交付户数*100%。
即实际交付户数占应交付户数的比重。
第五条房屋交付服务满意率
房屋交付服务满意率的计算公式为：
集中交付期间客户对交付服务满意户数/集中交付期间到场户数*100%。
即实际交付满意户数占实际到场户数的比重。
第六条房屋交付异议
指客户在办理交付手续时因规划设计、房屋质量、销售等原因提出异议并且拒绝签署《住宅商品房交付验收记录表》的情况。
第三章工作职责
第一节集团客户管理部
第七条每年初进行年度房屋交付计划统计。
第八条对区域公司房屋交付工作进行评估与考核。
第九条形成保利地产房屋交付报告（年度）。
第二节区域公司客服部
第十条统筹区域房屋交付工作。
第十一条负责房屋交付前材料准备等工作的安排落实。
第十二条负责交付通知书的寄发。
第十三条负责房屋交付活动的统筹安排及后续工作跟进。
第三节区域物业公司
第十四条组织房屋交付前的开荒。
第十五条协助交付前查验，房屋交付活动的准备，提供人力资源支持。
第十六条负责客户入住手续的办理。
第十七条负责房屋交付后的客户报修对接，数据记录和传递，协助房屋保修管理。
第四节区域公司营销部、财务部
第十八条提供符合交付条件的客户清单。
第十九条提供交付项目营销类问题统一解释口径。
第五节区域公司工程部/项目部
第二十条负责前期查验问题整改消项，落实查验整改率。
第二十一条提供集中交付项目工程类问题统一解释口径。
第二十二条协助项目交付活动。
第二十三条负责交付后的保修工程管理。
第四章工作流程
第一节交楼协调会
不晚于交付前30日，召开交楼协调会，会上由客服部组织项目交付负责人、项目部项目负责人、物业公司项目经理及其他相关人员分配交楼相关工作。
会上对材料收集、工作时间要求等工作进行安排和统筹。
第二节材料准备
第二十四条交付前20日，完成由技术部/工程部提供的项目《住宅使用说明书》及《住宅质量保证书》的印刷。
第二十五条交付前15日，从公司销售系统中导出项目交付客户明细交营销部对客户地址及联系电话进行重新核对，交付前10日，打印交付通知书及快递单，交付前7日寄出交楼通知。
第二十六条交付前15日，完成《项目交付方案》并报批，方案应包含：
交付位置的选取，交付现场的包装方案、交付物料的清单、交付人员的安排、交付费用、交付风险的评估等。
交付费用参照《保利地产品牌模块化》（见附件）中的项目分类，建议分为四个等级：
级别
费用标准
包含产品类型
A
150/户
康居h1/h2、善居Q3
B
300/户
善居Q1/Q2、逸居C1/C2高层
C
450/户
逸居C2洋房别墅、尊居
D
自定义
投资性及超高端产品
注：
交付费用包含：
集中交付期的现场包装费用、礼品采购费用、通知书寄发费用、交付现场使用的各项物料采购费用、现场暖场活动费用等。
第二十七条交付前10日，向项目部获取项目竣工验收备案表复印件。
第二十八条交付前10日，工程部、营销部和物业公司提供《交楼统一口径与疑难解答》,并对交楼现场工作人员进行交底与培训。
第二十九条交付前10日，打印《交楼满意度调查表》。
第三十条交付前7日，取得营销部和财务部审核的符合交付条件的客户明细表。
第三十一条交付前1日，项目交付现场包装布置，组织进行交付模拟演练，对交付重点事项进行培训。
第三十二条交付前1日，打印交付当日使用的各种表单及编制数据录入电子表。
第三节现场组织
第三十三条交付当日，客服部项目交付负责人做好现场把控，协调和疏通各交付环节速度，应对交付现场可能发生的突然事件。
第三十四条交付当日，做好客户到场时间登记、礼品派发或抽奖登记。
第三十五条交付一周内，客服部组织人员进行交楼满意度调查。
第三十六条交付当日，项目部/工程部、营销部、物业公司应各派出一名工作人员与客服部相关人员一起组成现场答疑小组，专门解答业主重点疑难问题（普通问题应由现场工作人员或陪同验房人员进行解答），并做现场危机事件处理小组使用。
第三十七条交付每日统计交付数据，即当天交付户数、完成交付比例、户均问题户数、拒收楼户数、未收楼户数等至公司领导及相关工作人员，并监控交付当天业主报修项维修安排事宜。
第四节交付催收工作
第三十八条交付1个月内，区域物业公司应在每周对所有未收房客户进行电话催收，每日更新电话、短信催收通知记录。
记录每日到访但未收房客户分析及记录原因。
第三十九条交付2个月后区域物业公司应协助区域公司客服部对所有未收房的客户统一发送《房屋交付催告函》。
第四十条交付3个月后区域物业公司应协助区域公司客服部对所有未收房的客户统一发送《律师函》。
第四十一条所有寄出的《房屋交付催告函》《律师函》邮寄回执、签收单、退回件统一回收存档。
第四十二条交付半年后以物业公司起诉拖欠物业费为由促进客户收房。
第五节房屋交付异议处理
第四十三条交付时，客户提出异议，拒绝签署《住宅商品房交付验收记录表》及拒绝办理交付手续时，由区域公司客服部负责处理。
第四十四条区域公司客服部需安排现场答疑小组成员与客户进行沟通工作，沟通无效的，以客户投诉流程处理。
第四十五条区域公司客服部应就客户投诉内容与相关部门进行沟通，达成一致意见后，回复业主，并对客户进行房屋交付催收。
第四十六条在双方达成一致后客户仍未按时办理交付手续的，应在约定日内以挂号信方式寄发《房屋交付催告函》或《律师函》。
第六节交楼后考核工作
集中交楼完成后1个月内，由地产客服部提供《交楼责任部门（营销/工程/物业）考核表》至公司投管部门和公司领导，对该次交楼工作进行整体考核。
第五章工作要求
第一节考核指标
第四十七条查验整改率
考核对象为区域公司工程部/项目部及相关施工单位。
用于考核以上部门在查验后的房屋质量整改工作中的工作效率，查验整改率不应低于90%，具体考核指标由区域公司参考制定。
第四十八条户均问题数
考核对象为区域公司工程部/项目部及相关施工单位。
用于考核以上部门在查验后房屋质量整改工作中的工作质量。
户均问题数毛坯交付项目不应高于3条/户，精装修交付项目不应高于6条/户，具体考核指标由区域公司参考制定。
第四十九条一次性交楼率
考核对象为区域公司工程部/项目部、区域公司客服部及相关施工单位。
用于考核以上单位/部门对房屋交付工作的重视程度及准备程度。
一次性交楼率不应低于85%，具体考核指标由区域公司参考制定。
第五十条房屋交付服务满意率
考核对象为区域物业公司，区域公司客服部。
用于考核以上单位/部门对房屋交付服务工作的质量。
房屋交付服务满意率不应低于95%，具体考核指标由区域公司参考制定。
第二节工作纪律
第五十一条充分保护业主信息
集中交楼现场应严格把控业主信息，严控业主资料和信息的流通范围，未经相关领导批准，不得随意转交和透露业主信息。
凡参与交付工作的工作人员均需签署《业主信息保密协议》。
第五十二条妥善处理危机事件
因交楼现场人员混杂，客户收房心情急切，现场服务稍有不当之处，便容易产生纠纷。
另外，不排除其它项目（有投诉或纠纷情况的）业主趁集中交付期间至现场进行闹事的可能性。
鉴于以上两点，在保证工作人员服务态度的前提下，客服部项目交付负责人应对现场可能发生的危机事件进行提早预警，妥善安排解决方案，将危机化于无形。
第五十三条确保交楼现场财产安全
房屋交付现场需客户交纳一定费用，部分客户为避免现场无法刷卡支付多选择携大量现金到场，交楼现场人员混杂，工作人员无法一一鉴别到访人员，所以应格外注意交楼现场财产安全问题。
第五十四条分工明确，落实到人
交楼协调会召开之时，客服部项目交付负责人需将后续工作严格落实到人。
明确区域工程部、营销部、物业公司的配合工作，并形成会议纪要，便于后期工作组织和考核。
第六章附录
附录A：
项目交付方案
附录B：
交楼统一口径与疑难解答
附录C：
房屋交付催告函
附录D：
律师函
附录E：
保利地产房屋交付管理制度表单汇编
编号
表单名称
Q/POLYPP2008-2014/B1
交楼满意度调查表
Q/POLYPP2008-2014/B2
交楼责任部门（营销/工程/物业）考核表
附录F：
保利地产品牌模块化总表
39-39
附录A：
项目交付方案
项目交付方案
1.交付区域基本情况
1.1交付区域技术指标
1.1.1交楼具体情况如下：
区域
栋号
建筑面积（）
住宅面积（）
商铺面积（）
其他面积（）
户数（户）
电梯（部）
合计
②移交楼栋范围示意图;
1.2集中交楼时间：
2013年12月23—30日（例）
★2013年12月23-24日（周一、周二）通知交付楼，共户；
★2013年12月25日（周三）通知交付楼，共户；
★2013年12月26日（周四）通知交付楼，共户；
★2013年12月27日（周五）通知交付楼，共户；
★2013年12月28日（周六）通知交付楼，共户；
★2013年12月29-30日（周日、周一）为意外预留日期。
1.3交楼地点
集中交付地点：
1.4交付分流安排
交付日期
交付范围
计划接待量（户）
备注
12月23日
12月24日
12月25日
12月26日
12月27日
12月28日
12月29日
未交付的业主
12月30日
未交付的业主
总计
784
2.交楼现场安排
2.1交楼现场气氛布置（可配以图示）
2.1.1布置主题：
2.1.2小区外围：
2.1.3小区入口处：
2.1.4交付现场入口处：
2.1.5交付现场：
2.1.6前往验房沿线：
2.1.7小区内部：
2.1.8大堂入口：
2.1.9电梯：
2
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