房地产项目交付工作流程.docx
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房地产项目交付工作流程
房地产项目交付工作流程
一、风险排查
序号
工作事项
执行动作
完成时间
1
交付前点评
确定项目交付风险管控星级，形成一险一档
交付前180天
2
问题客户梳理
开盘后2个月内对接营销部建立客户地图，交付前半年对接营销部、物业服务中心梳理问题客户名单（要求摸清问题客户姓名、房号、置业顾问、社会背景、是否为关系户、反馈问题详情、拟定解决措施、统一回复说辞等信息）并汇总问题制定处理预案
交付前180天
3
交付阶段全面风险管理检查
根据全面风险管理制度及交付前点评确定的风险管控星级开展交付阶段全面风险检查工作
交付前60天
4
实地调研
交付前两个月对项目进行实地调研，上报检查报告
交付前60天
5
交付启动会
拟定各交付小组工作计划，组织交付前风险排查，启动分户验收销项，完成交付方案定稿
交付前45天
6
分户验收
交付前组织物业等部门配合工程部做分户验收工作，梳理问题并跟踪销项、落实整改
交付前45天
7
工地开放前风险排查
关注是否符合开放条件、安全措施、通道设置等
工地开放前30天
8
交付期间风险管理
成立交房应急小组，对交付风险进行风险排查并制定预案，同时做好交付当天应急处理
交付期间
二、前期协调
序号
工作事项
执行动作
完成时间
9
交付沟通会
对接项目公司各部门召开专项沟通会议，成立交房筹备小组、快修队、应急处理小组等，确定交房具体日期、地点、主题、流程、参与人员及责任分工等
交付前30天
10
交付方案拟定
制定交房方案，确定交付流程、交付批次、交付路线、人员分工、岗位职责、应急小组、快修队等
交付前25天
11
包装方案拟定
对接营销部、物业服务中心、工程部制定包装方案并安排合作单位进场包装，需重点考虑交付过程中业主的尊崇感、仪式感、体验感
交付前25天
12
阳光宣言公示
五证材料、项目红线内外不利因素、项目相关因素、差异户型公示等阳光宣言公示内容提前制作并在交付期间在显著位置公示
交付前15天
13
物业收费公示
对接营销部、物业服务中心拟定物业公司收费内容、车位管理费收费依据等，提前制作并在交付期间在显著位置公示
交付前15天
14
交房公告审批
对接营销部按照统一模板并结合项目实际交付情况拟定交房公告登报内容，并发起公文审批
交付前15天
15
工地开放日活动
根据现场实际情况举办工地开放日活动或工地现场实景公示，提供业主实地查验房屋、工地及工程质量的机会，降低业主交付预期；收集开放过程中反馈的信息，找出业主关注点，提前准备说辞、预案；并对业主提出的问题进行整改，降低后期交付阻力
交付前10天
16
交房说辞（百问百答）
对接营销部、物业服务中心梳理业主交付关注点、存在疑惑问题等，拟定相关对应的（百问百答）交房说辞、路线说辞，并对置业顾问、验房人员进行培训
交付前3天
17
交房路线说辞
18
交房动员会
组织项目公司、物业服务中心等全体人员召开交付方案会，明确人员分工、岗位职责，培训交房及交付路线说辞
交付前3天
19
交房演练
组织全体参与交付工作人员提前演练，发现问题并及时调整
交付前1天
20
外部关系协调
提前对接当地综合执法局、交警大队、派出所等行政单位应急事务协调
交付前1天
（一）培训工作组织流程：
1.项目客服在项目交付前3天，统一组织项目部、营销、物业等参与交付的人员进行验房岗、签约岗及收费岗的培训；
2.强化培训纪律，要求交付工作人员必须到场，如有特殊事宜，需向项目总请假；
3.如果委托物业验房，建议物业验房人员以片区为单位，使验房人员能够做到基本固定；
4.对于培训内容建议适当增加简单的房地产基础知识。
培训后要组织考试，对于考试不合格者，需重新学习、补考或者更换人员；
5.培训完成后，现场需组织模拟收房活动，使各岗位人员熟悉现场，并对于交付流程缺陷及时反馈修订。
（二）培训时间：
集中交付前3天进行为宜，《验房交底培训》部分建议安排两次，第二次可以在交付前1天，保证质量。
（三）培训内容实施：
培训项目
培训内容
接待、签约、收费岗位培训
接待流程详解
签约流程详解
收费流程详解
交付常用问题解答
验房岗位培训（产品交底）
恭迎乔迁介绍，强调相关要求
验房原则：
全程接待，主动引导，强调优势，突出特点，灵活机动
综述篇（包含项目整体概况介绍、开发步骤、交付日期）
建筑、园林篇（包含土建施工做法、园林设计等）
精装修篇（包含室内精装部品部件品牌及功能）
设备篇（包含电梯、门窗等品牌及功能）
管理篇（包含物业管理费、车位管理费）
设计、使用、业主易提问题的统一说辞（包含设计、销售等客户关注问题）
验房相关规范、标准
土建篇：
（1）套内空间
（2）共用部分
（3）室内环境
（4）外部环境
（5）建筑设备
精装修篇：
（1）门窗工程
（2）吊顶工程
（3）地面工程
（4）厕浴工程
（5）墙饰面工程
（6）其它
三、物料筹备
序号
工作事项
执行动作
完成时间
21
《交房通知书》
对接物业服务中心确认印刷物料内需完善的相关信息，结合营销部按照集团要求模板提前印刷
交付前15天
22
《物业服务手册》
23
《交房入住手册》
24
《装修手册》
25
《钥匙发放通知单》
26
《交房流转单》
27
《装修施工申请表》
28
《装修验收记录表》
29
《装修人员登记表》
30
《装修监管记录》
31
《装饰装修施工许可证》
32
《违章整改通知单》
33
《验房表》
34
《装修垃圾自运承诺书》
35
《业主验房情况整改表》
36
交房箱
对接项目公司确定交房箱、交房礼品、交房工作服样式，提前采购或定制
交付前30天
37
交房礼品
38
交房工作服
39
移动验房APP
根据项目情况确认是否使用移动验房，如使用需对接嵩云科技提供验房户型图、房号表等资料，告知具体使用日期
交付前15天
40
移动验房培训
对验房组人员进行移动验房APP使用培训，发现问题提前整改
交付前3天
41
两书购买
督促管理部或工程部根据当地房管局/建委要求购买《住宅工程质量保修书》《住宅工程使用说明书》
交付前30天
42
两书抠图及打印
对接区域设计部对交付房屋逐户进行抠图并打印
交付前15天
43
两书内容确定、填写
主导设计部、工程部、营销部、物业服务中心对两书中需填写内容进行确认，并督促物业服务中心安排人员按照统一模板进行填写
交付前10天
44
写字板
配合管理部或工程部提前购买房屋验收工具，并提前检查确保正常使用
交付前7天
45
验电器
46
空鼓锤
47
卷尺
48
管井钥匙
49
交房工具包
50
湿巾
51
简餐
配合管理部或营销部确定交付当天简餐提供点，提前对接冷餐单位提交房当天供应
交付前3天
52
瓶装水
四、客户邀约
序号
工作事项
执行动作
完成时间
53
交房公告登报
当地主流媒体登报公告，并将该报纸各保存1份至客服部、管理部、营销部、物业服务中心进行备案
交付前10天
54
录音电话通知
各置业顾问统一说辞用录音电话按照合同登记号码逐户通知业主，确认业主身份后告知业主交付时间及地点、领取交房通知书时间及地点、需携带资料及缴纳费用、注意事项等，录音电话原件由客服部抽检后刻录光盘转交存档至项目管理部、客服部、物业服务中心
交付前10天
55
交房通知书领取
业主携带本人身份证或被委托书等材料签字并按手印登记领取交房通知书，尾联留档保存
交付前10天
56
交房通知书邮寄
未领取交房通知书的业主各置业顾问需统一模板按照合同登记地址及电话用邮政EMS邮寄，邮寄凭证全部留档保存；业主未收取、退回函件（不得拆封）全部留档保存，统一移交存档至物业服务中心
交付前10天
（不低于合同约定）
57
交付前短信提醒
短信通知业主交付时间、地点、需携带证件、注意事项等信息，全部截屏留档保存至物业服务中心
交付前1天
（一）具备接收房屋的客户条件
1.以按揭方式付款的客户交清首期款、签署合同，并办妥按揭手续，银行已将贷款全部支付给公司。
2.一次性付款的客户已付清全款，并签署合同，且合同备案完成。
3.合同约定的其它原因（如客户未依约向我方支付面积补差款、办证费用或其他费用，以及政府行政主管部门要求我方在交付房屋前代收代缴的费用等）暂时不能交付，现已解决的，该情形由区域营销客服部以及区域财务部界定。
4.如遇到客户未具备接收房屋条件而又要求公司交付房屋的特殊情况，必须经区域总经理审批同意，在客户提交书面申请并承诺承担一切法律后果的情形下方可开具《交房通知书》。
（二）客户邀约的实施步骤
1.项目营销部确定具备房屋交付条件的客户名单，提交项目、区域财务部进行审核确认，并对样板房及其交付时间、其他影响房屋交付的特殊情况等予以标识；
2.项目营销与具备房屋接收条件的客户在房屋正式交付15日前电话核实邮寄地址及联系电话等通讯信息。
客户如提出变更商品房买卖合同记载的地址或联系电话的，必须提交书面材料，由项目营销指定专人跟进并在销售管理系统中做相应修改；
3.项目营销行政专员/助理根据上述已核实的邮寄地址及联系电话以挂号EMS方式邮寄《交房通知书》给客户，并跟查每一份邮寄资料的到达及签收情况，由邮递业务单位签属的邮寄清单以及每份邮寄证明均要存档备查；
4.因客户地址更改、地址不详、电话错号漏号等原因导致《交房通知书》未送达被退回的，由负责对接该客户的销售顾问/助理再次核实确认后，由项目营销行政专员/助理再次以特快专递方式邮寄《交房通知书》给客户，如仍未成功送达的，则由邮递业务单位开具退件证明文件，连同每份原始邮寄资料存档备查；
5.《交房通知书》寄送EMS的填写，须在物品栏明确具体到城市、项目、楼栋、单元、房号、业主姓名、《交房通知书》的字样；
6.《交房通知书》邮寄时间由项目营销与客服共同商议后，依次报项目总经理、区域总经理确定。
一般情形下，《交房通知书》应于房屋正式交付10日前发出，最晚不得迟于合同约定的最后交付时限3日前发出。
如确实因特殊原因不能在上述期限内发出《交房通知书》的，应采取销售顾问/助理电话通知与EMS送达同步进行的方式，通知客户前来办理房屋交付手续，并且做好相应的电话录音工作，相关影音资料连同原始邮寄凭证存档备查。
（三）客户预约分流
1.目的：
为提高现场接待效率，避免出现客户集中到访形成挤压，与客户进行分时段预约，尽量引导客户集中交付当天办理，从而提升交付率；
2.预约时间：
交付3日前进行客户分时段预约，从而提高交付满意度；
3.预约口径：
集中交付客户预约统一说辞——您好！
我是xx建业xx项目的工作人员，xx建业xx项目xx号楼下周（例如交付时间为26-31日）即将办理交付，请问您是否收到我们通过EMS寄送的《交房通知书》呢？
由于现场接待能力有限，避免您到场后长时间等待，现在跟您预约一下办理手续时间，《交房通知书》建议您办理时间为x日,您看您几点方便？
特别提示您现场办理交付手续相关注意事项及需要携带的资料xx；
4.预约原则：
尽量引导客户按照通知书建议日期办理，同时将当天时段分开预约，原则上9：
00-10：
00时段不进行预约，引导当日预约时间为10：
00以后；
5.预约时段表格如下：
房号
业主姓名
预约日期
预约时段
6．具体时段如下：
时段
时间
时段
时间
A时段
9：
00-10：
00
D时段
13：
00-14：
00
B时段
10：
00-11：
00
E时段
14：
00-15：
00
C时段
11：
00-12：
00
F时段
15：
00-16：
00
客户流量测算公式：
Y=（N×R）/（T×6）
Y=预计时段接待量；N=交付总数；R=交付率；T=预计交付天数。
五、交付流程
序号
工作事项
执行动作
完成时间
58
客户签到
引导到访业主签到，核对身份证、合同、交房通知书等材料携带情况，未领取通知书的现场重新填写，并让业主签字，非业主本人办理的，须提供业主签字的委托书原件，发放交房流程单，统计当天签到户数
交付期间
59
资料审核
核对业主资料、费用缴纳情况，核实财务应收款是否全部缴清、按揭客户契税票办证联是否已交给公司，根据当地政策要求提供契税、产权登记、维修基金等缴纳票据，然后开具《钥匙发放通知单》
60
休息等待
引导等待手续办理业主前往等待区休息，向客户提供简餐、冷热饮、娱乐影片放映、DIY活动等服务
61
物业签约
每组人员配备一名会计，提前准备好通宝POS机等使用物料，根据《交房通知书》及其他必备资料办理交房手续，收取1-2年不等时间物业费，解释客户关于费用收取的异议
62
物业收费
63
钥匙发放
核对交房流转单，根据物业费缴纳收据发放钥匙、门禁卡等，密码锁使用手册加以简单说明，非密码锁向业主讲解使用部位、功能、装修钥匙的使用注意事项，提示U盘内户型图仅供参考，接受钥匙委托服务以方便房屋质量整改
64
礼品领取
核对交房流转单，为交付业主发放交房礼品并做好登记，引导业主填写意见调查表收集业主反馈信息
65
验房接待
核对交房流转单，调配验房人员及资源，安排验房组人员带领业主验房并保证验房有序进行；检查纸质验房单或移动验房APP业主是否签字、评价，当天验房问题是否汇总成电子版转交工程排布维修计划并安排维修；纸质验房单收集并转交物业存档；陪同验房过程中要主动向客户介绍小区、房屋的亮点，解释客户提出的房屋问题，不能现场解决的问题清晰记录（功能房间+位置+问题描述）在《验房单》中并告知整改期限，水、电、燃气表抄表与业主进行书面确认，验房后关闭门窗及需要关闭的电源
66
应急维修
调配快修队人员及资源，对于验房过程中工程质量遗留问题或突发情况进行快速处理
67
问题整改
交付过程中验房问题需当日汇总并以工作沟通形式发至项目总、工程部经理、区域客服部知悉，并需交付完成当天将问题汇总梳理后转交工程；项目工程部需交付完成后1日内梳理排布维修计划（7-15天内，最晚不能超过交付后15天）反馈至客服部、营销部，并在限期内保质保量完成维修
交付后1天
68
跟踪反馈
营销部需3日内对收楼业主进行100%电话回访，确认验房维修问题项并告知其维修计划；工程部需按照维修计划时间（7-15天）内完成维修，物业管家需督促维修进度、逐户销项、验收维修成果，并通过微信、短信、电话等形式及时向业主反馈维修进度
交付后15天
69
问题验收
客服部需维修完成后3日内验收维修成果，确认无误后7日内邀请业主验收并现场填写《业主报修单》让业主进行签字确认
交付后25天
六、交付后评估
序号
工作事项
执行动作
完成时间
70
未交付明细梳理
营销部需在集中交付后3日内梳理未交付业主明细，包含但不限于业主房号、业主姓名、未交付原因、预计交付时间、录音电话通知时间（录音电话原件）、交房通知书领取或邮寄时间（交房通知书尾联或邮寄回执单）、置业顾问电话、短信通知交付信息时间（电话、短信记录截屏，并拉取通讯清单）等，最大限度降低未交付业主风险
交付后3天
71
交付回访
对已收楼业主进行全部电话回访，调查业主在交付过程中对交付流程、服务态度、是否达到期望、房屋质量、户型设计、园区绿化、区内规划、配套设施等满意度
交付后30天
72
问题整改
梳理回访调查中业主反馈问题，并针对可解决问题制定解决方案、整改计划等进行整改；对不可解决问题制定统一解释说辞
交付后40天
73
跟踪反馈
可解决问题整改完成后邀请业主进行验收，不可解决问题向业主做合理解释争取业主理解
交付后45天
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