客服应对客户投诉的管理制度.docx
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客服应对客户投诉的管理制度
管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
下面是给大家带来的培训班管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!
客户投诉管理制度
（一）客户投诉管理制度第一章：
总则第一条：
目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：
适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：
职责与权限。
（1）客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：
制定和修改客户投诉管理制度;
直理解理并处理客户投诉;
对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
（2）公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章：
识别客户投诉类型第四条：
按投诉资料分类，能够分为：
服务投诉和业务投诉。
第五条：
按投诉的投递方式分类，能够分为：
电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：
按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：
服务投诉案件有以下特征：
（1）对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
（2）工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
（3）违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满
的。
（4）员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
（5）员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：
业务投诉案件有以下特征：
货差类投诉、时效类投诉（卸
货、送货、接货等不及时）、信息类投诉（GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等）、保险理赔投诉等。
第九条：
具有以下特征的投诉案件为无效投诉：
（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
（2）因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的。
（4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
（5）投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
（6）对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
第十条：
根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。
（1）在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。
（2）与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。
（3）其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。
第十一条：
根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
（1）因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。
（2）客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。
（3）匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。
第三章：
投诉受理第十二条：
当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
第十三条：
投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。
第四章：
投诉案件调查第十四条：
客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。
第十五条：
调查人员在进行调查时务必注意以下事项：
（1）以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。
（2）调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。
（3）只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
（4）在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。
（5）调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。
第五章：
客户投诉的处理第十六条：
在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。
第十七条：
如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。
第六章：
投诉记录与统计第十八条：
每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。
客户投诉管理制度
（二）
1、投诉的受理
1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写抱怨申述登记表。
1、2技术业务室受理申诉，填写抱怨受理登记表，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理
2、1对一般事务投诉的调查处理
2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》
《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。
职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2、2对监测数据投诉的调查处理
2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。
若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理（处置）程序》重新采样。
2、2、4复检时应由两人同时测试。
2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。
当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。
如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改（g）标识，并将结果填写于抱怨受理登记表处理结果栏。
3、投诉处理结果的反馈
3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。
4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。
客户投诉管理制度
（三）客户/员工投诉管理制度
1、目的：
为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
2、适用范围：
本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。
包含客户、员工的投诉。
内部投诉事件主要是指：
员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。
外部投诉事件主要是指：
客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：
4.1员工投诉事件处理相关岗位职责
4.1.1员工投诉受理人职责
a.受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。
登记资料包括：
事件职责人、事件过程、事件诉求等;
b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报;
c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责
a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;
b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。
处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。
4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责
a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对
事件带给处理意见;
b、负责做好员工的沟通、协调工作。
4.2客户投诉事件处理职责
4.2.1客户投诉受理人职责
a、投诉电话的接听及案件的登记;
b、投诉案件的职责归属判定;
c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;
d、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2营销中心商务部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其
他信息;
b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料;
c、处理投诉并及时回电给客户;
d、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.3售后部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他
信息;
b、处理投诉并回电给客户;
c、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.4制造中心相关职责人职责：
a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;
b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。
5、客户/员工投诉事件处理流程
5.1员工投诉处理流程
5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。
员工投诉电话为xxx;
5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。
受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报;
投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定;
5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。
5.2客户投诉事件处理流程
5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记;
5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复;
5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复;
5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;
5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;
5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报;
5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/员工投诉事件的注意事项
6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;
6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。
受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复;
6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报
总经理、董事长会同有关部门共同处理。
7、投诉奖惩办法
7.1员工投诉奖惩办法
7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上
报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。
如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。
7.2客户投诉奖惩办法
7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次;如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识;不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次;
7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次;
7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。
情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚;
7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生
一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。
在货款中扣除;
7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。
如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿;
7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。
并视状况对造成的损失予以赔偿;
7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行;
7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。
8、本管理办法自3月1日起执行。
客户投诉管理制度
（四）第一条：
目的为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条：
范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：
适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称客诉）时，依本施行办法的规定办理。
（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善）。
第四条：
进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条：
客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:
（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。
（二）质量异常客诉发生原因。
第六条：
处理部门第七条：
处理职责各部门客诉案件的处理职责
（一）业务部门
1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
（二）质量管理部
1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
（三）总经理室生产管理组
1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
（四）制造部门
1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条：
客诉处理表编号原则
（一）客诉处理的编号原则年度（）月份（）流水编号（）
（二）编号周期以年度月份为原则。
第九条：
客户反应调查及处理
（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具客户抱怨处理表（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求栏注明:
客户加工中未确定
（二）为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
（三）总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
（四）业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依客诉损失金额核算基准（附件1）及客诉罚扣判定基准拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客诉行政处理原则办理。
（七）经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
（八）客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。
（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于客诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
（十）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将客户抱怨处理表影印送客户）。
（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。
（十二）客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
（十三）客诉不成立时，业务员在接到客户抱怨处理表时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条：
客诉案件处理期限
（一）客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
（二）各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条：
客诉金额核决权限第十二条：
客诉职责人员处分及奖金处罚
（一）客诉职责人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在人事公布单上公布。
（二）客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理
室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条：
成品退货帐务处理
（一）业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理:
1、折让、赔款2业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2、退货、重处理:
即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
（二）会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。
2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。
成品退货单第二联成品仓储存。
第三联会计科存，第四联业务部存。
3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。
4、业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择取得退货证明:
（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。
（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
（3）填写销货退回证明单由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明:
（1）收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。
（2）填写销货折让证明单由买受人盖统一后签回。
取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。
第十四条：
处理时效逾期的反应总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立治办单送有关部门追查逾期原因。
第十五条：
实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
客户投诉管理制度
（五）第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部
门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:
直接投诉（电话投诉、回访员接到投
诉）。
现场立即处理（或开《协调工作单》）部门经理班组（个人）回访员
总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理
人;
第五条客户投诉处理控制程序
（一）投诉受理:
现场、电话、意见箱等其它来源;
（二）投诉处理细则:
回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并
做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理（或其代理人）;回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理（或其代理人）;现场投诉需各相关部门经理（或其代理人）及时处理，回访专员负责跟进;
（三）被投诉部门经理（或其代理人）需在10分钟内整理方案与客
户进行沟通达成初步协议
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