服务管理体系概论.docx
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服务管理体系概论
中国商业联合部行业发展部
二00五年四月
SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材
主编:
张丽君
副主编：
朱立恩
王海东
服务管理体系概论
主编：
张丽君
副主编：
朱立恩
王海东
目次
第四节服务7
第二节人力资源47
第三节物质资源48
第四节顾客沟通54
第一节总则70
前言
服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。
这一标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会2004年6月17日批准发布同年11月1日批准实施。
国家商务部2004年6月17日批准发布2005年2月1日批准实施。
国家标准化委员会2004年12月28日批准备案。
备案号13991-2004。
服务管理体系的编制和起草工作起源于2002年10月。
当时，一批有志于研究开发服务管理体系标准的中国标准化工作者自筹资金在中国香港特别行政区注册了国际服务管理体系标准化组织。
2003年8月，北京市质量技术监督局对该组织北京办事处提交的Q/CYGJF322-2003《国际服务管理体系应用推广标准》批准备案。
备案号CYA4589-2003。
2003年9月12日，国家发展和改革委员会批准编制和起草服务管理体系的立项计划。
2003年10月9日，中国商业联合会批准执行该计划。
此后，在将近一年的时间里，经过许多专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务。
我们现在看到的这个标准经历了上百次的修改，字里行间凝聚着数不清的争论与思考。
尽管如此，我们仍然认为这个标准直到现在还有进一步修改完善的余地。
只是迫于计划的要求，我们才不得不暂时停止了自己的起草工作。
但是我们相信，随着标准的应用推广将有更多更好的修改意见反映上来。
我们也期待着有一天把这个标准修改的更加完善，使之成为一个能够真正经受得起历史检验的标准。
服务管理体系发布和实施后在社会上引起了良好的反响。
青岛海尔集团有限公司、青岛海润自来水集团有限公司、青岛元鼎非金属制品有限公司、中国人寿保险有限责任公司青岛分公司、山东莱芜钢铁集团有限公司、重庆市港渝商业管理有限公司等许多大中型企业已经率先开展服务管理体系认证的试点工作。
北京、天津、山东、湖北、重庆、新疆已经先后举办服务管理体系培训班，培训了两百多名服务管理体系咨询师及审核员。
为了适应服务管理体系培训及咨询工作的需要，我们组织若干标准起草人编写了这本教材。
教材共分七讲。
重点介绍了标准的术语和定义、服务管理体系概要、服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进、服务管理体系文件等七个章节。
我们希望这本教材能够有助于标准的学习和理解。
同时敬请有关同行及各界朋友对不妥之处提出批评指正。
注：
北京工商干部管理学院朱立恩教授《顾客满意－服务企业理解9000标准新视角》（中国标准出版社2004年4月出版）为本讲义参考文献。
引 言
产品同质化是一个引起普通关注的问题。
什么是产品同质化呢？
顾名思义，产品同质化包括两种现象。
一种现象是有形产品的生产技术日益趋向，从而导致有形产品特性的差距日益缩小。
另一种现象是服务的手段和方法日益趋同，从而导致服务特性的差距日益缩小。
前者意味着有形产品质量的同质化。
后者意味着服务质量的同质化。
产品同质化的现象是怎样形成的呢？
毫无疑问，产品同质化与市场竞争的压力有着密切联系。
市场竞争的压力一方面迫使生产组织不断改进有形产品的生产技术从而推动了有形产品质量的普遍提高，另一方面迫使服务组织不断改进服务的手段和方法从而推动了服务质量的普遍提高。
但是，仅仅存在市场竞争的压力还不足以形成产品同质化的现象。
因为有形产品的生产技术以及服务的手段和方法不断改进归根结底取决技术创新。
如果任何一个组织都具有技术创新的能力，如果具有技术创新能力的组织不需要长期投入人力和物力就能实现技术创新，那么即使存在市场竞争的压力，产品同质化的现象还是不会形成。
不幸的是：
并非任何一个组织都具有技术创新的能力。
而且那些具有技术创新能力的组织只有长期投入人力和物力才能实现技术创新。
这样一来，技术创新就变成了一个具有周期性的过程。
在这个过程某一阶段，技术创新必然会呈现出某种间歇状态。
正是这种间歇状态，使那些不具有技术创新能力的组织有充分的时间利用技术创新的成果来不断改进有形产品的生产技术或服务的手段和方法，从而在有形产品质量或服务质量方面迅速赶上那些具有技术创新能力的组织。
因此，除了市场竞争的压力之外，产品同质化现象的形成还必须具有另一个重要条件。
这个重要条件就是技术创新的周期性。
如果说，市场竞争的压力是产品同质化的必要条件，那么技术创新的周期性则是产品同质化的先决条件。
这两个条件加在一起，产品同质化的形成就是必然现象而不是偶然现象了。
产品同质化的现象会产生哪些影响呢？
从顾客的角度来看，产品同质化是购买力的福音。
因为顾客的购买力是由市场价格所决定的。
产品同质化在提高有形产品质量或服务质量的同时也降低了市场价格。
从组织的角度来看，产品同质化则是竞争力的危机。
因为组织的竞争力是由有形产品质量或服务质量的差异所决定的。
产品同质化使这些差异越来越小甚至趋向于消失。
由此可见，在产品同质化的竞争条件下，组织所面临的一个严峻挑战就是：
如何继续保持或重新发掘自己的竞争力。
显然，增强组织的技术创新能力是一个不言而喻的结论。
因为只有技术创新才能打破产品同质化所造成的竞争格局。
但是技术创新只能是一项长期对策。
不仅需要投入大量的人力和物力，而且在相当长的时间内不会产生明显的效果。
所以除了长期对策之外，组织显然还需要制定一项投入少、见效快的短期对策。
那么这项短期对策又是什么呢？
在回答这个问题之前，我们先来分析一下产品同质化的两种不同现象。
产品同质化有两种不同现象。
一种是有形产品质量的同质化，另一种是服务质量的同质化。
有形产品质量的同质化来源于有形产品的生产技术日益趋同。
由于有形产品的生产技术涉及到有形产品特性的各个方面，所以有形产品的同质化是一种全面的同质化现象。
服务质量的同质化来源于服务的手段和方法日益趋同。
由于服务的手段和方法仅仅涉及到服务特性的某些方面，所以服务质量的同质化是一种局部的同质化现象。
这两种不同的产品同质化现象告诉我们：
在有形产品同质化的竞争条件下，提高有形产品质量的空间必然会变得十分狭小。
在服务质量同质化的竞争条件下，提高服务质量仍然会有很大的空间。
因此，提高服务质量应当成为组织的短期对策。
这项短期对策不仅适用于有形产品的同质化，而且适用于服务质量的同质化。
事实上，几乎所有的组织都已经自发地意识到了提高服务质量可以在一定程度消除产品同质化的不利影响。
因为提高服务质量已经变成了所有组织的共识。
不管制造业还是服务业，服务竞争都已经日益成为市场竞争的热点。
但是，意识到提高服务质量的重要性并不等于已经懂得了怎样提高服务质量。
这里涉及到一个建立什么样的管理体系的问题。
质量管理体系能够确保提高服务质量吗？
回答这个问题的关键，在于质量管理体系是否适用于服务业。
质量管理体系是一个具有着普遍性质的管理体系。
从这一方面来看，质量管理体系适用于各行各业。
其中包括服务业。
但是，由于质量管理体系解决的仅仅是一些具有普遍性质的质量问题，对那些具有特殊性质的质量问题并没有提出解决方案。
从这一方面来看，质量管理体系似乎更加适用于制造业而不太适用于服务业。
质量管理体系对于服务业的不适用性要表现在四个方面：
第一，从管理职责来看，质量管理体系没有强调按照与顾客接触的相关性和重要性来规定组织内部的职责和权限。
因此，质量管理体系没有把直接接触顾客的部门及人员视为管理重点。
没有重点就没有管理。
所以质量管理体系无法解决服务管理所面临的许多具体问题。
第二，从资源管理来看，质量管理体系没有强调以人为本的指导思想。
因此，质量管理体系不能把服务资源和生产资源区分开来。
但服务管理的主要对象是服务资源而不是生产资源。
第三，从实现过程来看，质量管理体系仅仅强调了对内部管理过程的控制而没有强调对接触过程的控制。
因此，质量管理体系没有解决控制顾客的问题。
而控制顾客是服务管理在过程控制方面必须解决的基本问题。
第四，从改进过程来看，质量管理体系仅仅强调了针对不合格服务的原因采取纠正措施的重要性而没有强调针对不合格服务的后果采取补救措施的重要性。
因此，质量管理体系没有解决如何使不满意的顾客感到满意的问题。
而这个问题则是服务管理过程经常面对的问题。
综上所述，产品同质化使不同行业的组织共同产生了提高服务质量的客观需要。
但是质量管理体系不可能满足这一需要，只有服务管理体系才能满足这一需要。
因为服务管理体系比质量管理体系更加适用于服务业。
要想实现提高服务质量的目标就必须建立服务管理体系。
对于这样一个结论，我们将会在学习和理解服务管理体系的过程中有更加深刻的认识。
而学习和理解服务管理体系的重要意义就在这里。
服务管理体系是中国标准化工作者自行研究开发的第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准。
其中国特色在于：
在标准编制和起草过程中借鉴了中国企业的服务管理经验。
与国际标准接轨在于：
这一标准以ISO9000标准做为理论框架。
几乎所有条款都可以从ISO9000标准中找到理论依据。
从中国管理体系标准的发展历程来看，服务管理体系的发布和实施具有某种里程碑的性质。
因为已经发布和实施的三种管理体系即质量管理体系、环境管理体系、安全管理体系，实际上都是从国外引进的管理标准而不是我们自行研究开发的标准。
因此，服务管理体系的发布和实施似乎意味着：
中国人正在逐步结束完全依靠其他国家为我们编制管理体系标准的历史。
也许有一天，中国人编制的管理体系标准会像中国人制造的产品一样走出国外，走向世界！
在此，我们向所有参与标准编制和起草工作的专家和学者表示深深的敬意，也向对标准编制和起草工作给予大力支持的各级政府部门及有关领导表示衷心的感谢。
最后，我们希望所有的中国企业家和企业管理工作者积极参加服务管理体系的应用推广工作，也希望服务管理体系在应用推广过程中产生良好的社会效益和经济效益。
第一讲 服务管理体系的核心思想
与顾客接触是服务管理体系的核心思想。
这一思想首先体现在服务管理体系的术语之中，随后体现在服务管理体系的条款之中。
理解术语是理解条款的关键。
而理解术语的关键则是理解与接触有关的术语。
并且理解这些术语和其他术语之间的关系。
第一节 接触
一.定义
3.1 接触 contact
组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。
注：
在接触活动中，组织和顾客可能由双方的人员或物品来代表。
二.理解
与顾客接触是服务的基本特征。
从古到今，从国内到国外，没有任何一种服务可以不接触顾客。
所以理解服务必须从理解接触开始。
什么是接触？
定义指出：
接触是组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。
这个定义可以用三句话来理解：
第一，接触是一种有组织的活动；
第二，这种活动来自于顾客的需要；
第三，这种活动的目的是与顾客建立和保持联系。
第一句话指出了接触的性质。
接触不是一种自发的活动，而是一种有组织的活动。
虽然从实际情况来看，在服务提供过程中与顾客直接接触的往往只是组织的部分人员而不是全部人员，但是这些人员是以组织的名义与顾客进行接触的。
他们所代表的是整个组织。
第二句话指出了接触的需要。
接触的需要不是来自于组织，而是来自于顾客。
顾客需要接触。
因为没有接触就无法识别和满足顾客要求，也无法向顾客提供服务。
所以，接触是顾客的隐含要求。
这种要求隐含在顾客的服务要求之中。
换句话说，只要顾客向组织提出了服务要求，其中就必然会包含着接触要求。
第三句话指出了接触的目的。
接触的目的并不仅仅是接近或触及顾客，而是为了在接近或触及顾客的过程中与顾客建立和保持联系。
因为只有与顾客建立和保持联系，才能更好地识别和满足顾客要求，才能更好地向顾客提供服务。
总之，接触是一种有组织的活动。
这种活动来自于顾客的需要。
这种活动的目的是与顾客建立和保持联系。
这就是定义的理解要点。
见图1。
来自于顾客的需要
组织
顾客
接触活动
与顾客建立和保持联系
图1：
组织与顾客的接触活动示意图
不能把组织与顾客的接触活动仅仅理解为人与人的接触。
因为组织在服务提供中不仅可能接触到顾客，而且可能接触到顾客财产。
顾客在服务提供过程中不仅可能接触到服务人员，而且可能接触到服务设施、服务用品和服务环境。
所以接触活动具有四种表现形式。
上述定义的注解指出了这四种表现形式：
在接触活动中，组织和顾客可能由双方的人员或物品来代表。
这就是说，组织与顾客的接触活动可能是人与人的接触，也可能是物与物的接触，还可能是人与物或物与人的接触。
见表1。
类别
服务人员
服务环境、服务设施、服务用品
顾客
服务人员与顾客
（人与人）
服务环境、服务设施、服务用品与顾客
（物与人）
顾客财产
服务人员与顾客财产
（人与物）
服务环境、服务设施、服务用品与顾客财产
（物与物）
表1 接触活动的四种表现形式
三.回顾
与顾客接触并不是服务管理体系的创新。
这一思想实际上来源于质量管理体系。
质量管理体系曾对与顾客接触的思想做过如下表述：
第一，“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的要求”（GB/T19001-2000-3.4.2）。
第二，服务是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”（GB/T19004.2-1994-3.5）。
第三，“在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表”（GB/T19004.2-1994-注8）。
第四，“对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在”（GB/T19004.2-1994-注9）。
第五，“服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”（GB/T19004.2-1994-4.1）。
第六，“运用最终验检的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格通常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采取补救措施是可能的”（GB/T19004.2-1994-4.2）。
第七，“同顾客直接接触的人员是获得质量改进过程信息的重要来源”（GB/T19004.2-1994-5.5）。
第八，“与顾客的接触面”是“质量体系三个关键方面的焦点”（GB/T19004.2-1994-5.1）。
见图2。
（转下页）
管理职责
与顾客的
接触面
质量体系结构
人员与物质
资源
图2 质量体系的关键方面
由此可见，质量管理体系已经指出了与顾客接触的重要性。
但是质量管理体系并没有把与顾客接触做为核心思想。
首先，质量管理体系并没有把接触做为术语来加以定义。
其次，质量管理体系并没有把与顾客接触的要求全面贯彻到所有条款之中。
这是质量管理体系与服务管理体系的重要区别。
尽管如此，质量管理体系已经为服务管理体系的建立指出了一个正确方向。
这个正确方向就是对接触活动进行控制。
服务管理体系的核心思想正是在质量管理体系这些有关条款的基础上产生和发展起来的。
见表2。
表2 质量管理体系与顾客接触的有关条款
条款
内容
GB/T19001-2000-3.4.2
“服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。
GB/T19004.2-1994-3.5
服务是“为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。
GB/T19004.2-1994-注8
“在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表”。
GB/T19004.2-1994-注9
“对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在”。
GB/T19004.2-1994-4.1
“服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”。
GB/T19004.2-1994-4.2
“运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，……
采取补救措施是可能的”。
GB/T19004.2-1994-5.5
“同顾客直接接触的人员是获得质量改进过程信息的重要来源”。
GB/T19004.2-1994-5.1
“与顾客的接触面”是“质量体系三个关键方面的焦点”。
四.总结
接触是一种有组织的活动。
这种活动来自于顾客的需要。
这种活动的目的是与顾客建立和保持联系。
这是定义的理解要点。
接触活动有人与人、人与物、物与人、物与物等四种表现形式。
这是注解的理解要点。
需要了解的背景知识是：
质量管理体系与顾客接触的有关条款。
需要思考的问题是：
为什么与顾客接触是服务管理体系的核心思想？
五.案例
（1）中国建设银行新疆分行营业部的营业员李向党，在长期的柜台工作实践中创造出“接一待二招呼三”的工作方法。
这个工作方法的要点是：
在接待每一个顾客的时候，都要同时照顾到排在第二个和第三个位置的顾客。
提前了解第二个顾客想要办理的业务，为接待第二个顾客做好准备。
提前向第三个顾客打招呼，让第三个顾客做好接受服务的心理准备。
这种工作方法对于提高工作效率与缓和排队等候给顾客带来的焦急情绪是很有益处的。
它非常适用于需要排队等候并且需要面对面处理业务的服务窗口。
请问：
这种工作方法与接触活动有什么关系？
如何用接触的术语来解释？
（2）我国的售后服务长期延续“随叫随到”的服务模式。
请问“叫”与“不叫”是售后服务的界限吗？
怎样根据与顾客接触的核心思想来改造这种服务模式。
（3）目前越来越多的服务行业提出了“全程服务”、“延伸服务”等服务模式。
请问：
这些服务模式与接触活动有什么关系？
如何用接触的术语来解释?
（4）用一架民航公司的班机来描述接触活动的四种表现形式。
哪些接触活动是人与人的接触？
哪些接触活动是人与物的接触？
哪些接触活动是物与人的接触？
哪些接触活动是物与物的接触？
如果你在服务业或制造业的服务部门工作，请随后描述一下本单位接触活动的四种表现形式。
第二节 接触点
一.定义
3.2接触点 contactpoint
组织与顾客接触时的位置。
注：
服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。
服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。
二.理解
识别组织与顾客的接触活动，必须首先识别接触占。
什么是接触点？
定义指出：
接触点是组织与顾客接触时的位置。
这就是说，接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。
接触活动在空间上是通过某个接触点表现出来的。
接触点可以分为两类：
一类是有人接触点，另一类是无人接触点。
上述定义的注解指出了这两类接触点：
服务人员与顾客的位置，称有人接触点。
服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。
识别接触点，不仅需要识别有人接触点，而且需要识别无人接触点。
三.回顾
质量管理体系已经提出了接触面的概念。
但是，究竟什么是接触面？
质量管理体系并没有做出明确的回答。
我们可以把接触面理解为接触点总和。
组织的所有接触点就是接触面。
所以，接触点的概念比接触面的概念来得更具体、更直观。
只有识别了接触点，才能识别接触面。
如果不能识别接触点，接触面就是一个空洞的概念。
正是由于这个原因，服务管理体系仅仅定义了接触点，而没有进一步定义接触面。
四.总结
接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。
这是定义的理解要点。
接触点分为有人接触点和无人接触点。
前者是服务人员与顾客接触的位置。
后者是服务设施与顾客接触的位置。
这是注解的理解要点。
需要了解的背景知识是：
质量管理体系对接触面的表述。
需要思考的问题：
接触点与接触活动是什么关系？
五.案例
（1）接触点是组织与顾客接触时的位置。
但是站在不同的角度来看，组织与顾客接触的位置也许是不同的。
例如，某公司有许多销售网点，每个销售网点又有许多服务人员和服务设施。
应该如何识别该公司的接触点呢？
该公司的接触点到底是销售网点呢？
还是每一个销售网点的服务人员和服务设施呢？
如果两者都是接触点，它们之间又是什么关系呢？
（2）某宾馆在大堂的显著位置摆放了一张大堂副理的办公台。
但是那里并没有坐着大堂副理，附近也看不到大堂副理。
请问：
这种现象符合接触点的要求吗？
为什么？
（3）某商场在每个楼层都设有卫生间。
但是只有一楼的卫生间允许顾客使用，其他楼层的卫生间全部贴着“停止使用”的字条并且锁着门。
请问：
这种现象符合接触点的要求吗？
为什么？
第三节 接触过程
一.定义
3.5接触过程 contactprocess
一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。
注1：
接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。
二.理解
识别组织与顾客的接触活动，不仅需要识别接触点，而且需要识别接触过程。
什么是接触过程？
定义指出：
接触过程是一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。
这就是说中，接触过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。
接触过程在时间上是通过某个接触过程表现出来的。
接触过程具有一定的连续性。
它不仅存在于服务提供的起点和终点，而且贯穿服务提供的全过程。
上述定义的注解指出了这种连续性：
接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。
为了理解这种连续性，我们不妨先来思考两个问题。
第一，生产过程是否需要与顾客接触？
第二，如果需要，与服务提供过程有什么不同？
第一个问题的答案显然是肯定的。
因为生产的目的是销售。
要想使生产出来的产品能够销售出去，就必须使产品符合顾客要求。
而要使产品符合顾客要求，就必须在生产过程开始之前识别和确定顾客要求，按照顾客要求来设计产品。
因此，组织在生产过程开始之前必须与顾客进行接触。
另一方面，组织在生产过程结束之后必须把产品交付给顾客。
这种交付产品的活动就是一种与顾客接触的活动。
而且组织在交付产品之后，有时还必须提供产品保修等活动。
这种交付后的活动也是一种与顾客接触的活动。
总之，生产过程在开始之前和结束之后都必须接触顾客，唯独在生产过程之中不需要接触的顾客。
因为一旦顾客要求确定下来，如何进行生产？
怎样制造产品？
就是组织自己的事情了。
顾客通常不会直接介入或全程跟踪产品的生产过程。
当然，在某些极其特殊的情况下，也不能完全排除顾客直接介入或全程跟踪产品过程的可能性。
但这些情况只能做为个别现象而不能做为普遍现象来看待。
第二个问题的答案显然是否定的。
因为，虽然生产过程也像服务提供过程一样需要与顾客进行接触，但是这种与顾客接触的必要性存在于生产过程之前和之后，而不存在于生产过程之中。
这就是说，接触过程在这里是不连续的。
它仅仅存在于生产过程的起点和终点，并没有贯穿其全过程。
与此相反，接触过程在服务提供过程中则是连续的。
因为从服务提供过程来看，接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之后、服务提供之中三个阶段。
组织不仅在服务提供过程之前和之后需要与顾客进行接触，在服务提供过程之中也需要与顾客接触。
接触过程不仅存在于服务提供的起点和终点，而且贯穿其全过程。
由此可见，接触过程连续还是不连续，是服务提供过程与生产过程之间的一个重要区别。
见表3。
与顾客接触
服务提供过程
生产过程
过程之前
是
是
过程之中
是
否
过程之后
是
是
合计
连续
不连续
表3 服务提供过程和生产过程的区别
服务提供过程与生产过程的区别实际上就是服务业与制造业的区别。
服务业是与顾客接触的行业。
与顾客接触是这一行业的基本特征。
因为接触过程在这一行业中是连续的。
制造业则不是与顾客接触的行业。
尽管这一行业也存在着接触过程，但是与顾客接触并非这一行业的基本特征。
因为接触过程在这一行业中是不连续的。
认识服务业与制造业
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