保险行业呼叫中心.docx

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保险行业呼叫中心

保险行业呼叫中心介绍

保险行业呼叫中心概述：

保险行业呼叫中心系统是指综合利用先进的通信及计算机技术（CTI），对保单\理陪\回访\营销等业务流程进行优化处理，集中实现销售、服务和协调管理的系统。

应用保险行业呼叫中心系统可以把保险公司内部资源、潜在客户群体等资源通过网络进行整合，建立起保险业务流程中各个环节的快速反应机制，实现资源的统一分配及利用。

数据中心

客服系统

回访管理

会员（忠诚度）管理

电销系统

核心业务系统接口

客户接触管理

建设呼叫中心对保险公司的意义：

1.规范并提升保险企业形象，彰显企业实力；

2.有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道；

3.提升客户满意度及忠诚度；

4.有利于对潜在客户的跟进及调查，有效开展营销活动；

5.提高保险公司内部管理效率及员工满意度；

6.7*24小时服务，保证客户服务的连续性；

7.增强及客户的互动交流，是企业争夺客户的有效武器；

8.多方面降低保险公司的管理和运营成本；

9.真正实现办公无纸化，节约人力物力；

10.增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力。

保险业呼叫中心发展趋势：

1．相对于传统企业的呼叫中心以呼入为主，保险行业的呼叫中心系统在接听客户来电的同时，更多是用于电话呼出，即通过坐席代表主动给目标潜在客户进行电话销售。

保监会2013年保监产险〔2013〕42号文后，越来越多的产险公司将加大广告等高场方面的投入，以获取更多的客户主动呼入。

2．随着Social的概念的应用普及，越来越多的客户活跃于Linkedin、新浪微博、微信等新兴社交媒体；未来的保险行业呼叫中心需要受理包括传统的电话、短信、传真、Web、Webcall、视频、新兴的微博、Linkedin、微信各种渠道客户需求，构建多渠道客户统一服务平台已成为越来越多的保险公司构建保险行业呼叫中心的首要目标。

3．近几年来，第四代呼叫中心（IPCC）、云计算、Saas等基于IP网络应用的技术推广及普及，正满足了越来越多的选择居家工作的保险从业人员对系统的要求。

4．越来越多的保险公司或保险代理公司关注客户的“钱包份额”，这就需要系统支持多业务流程，快速定义业务流程，以满足寿险、财产险或多种保险产品组合的不同业务流程的不同要求；

5．保险行业呼叫中心系统可以融合客户服务系统、客户回访系统、接报案和查勘调度系统、电话营销系统等保险公司业务主系统，以快速响应客户需求。

6．保险行业呼叫中心系统部署快速灵活、扩容轻松便捷，轻松实现统一接入、统一处理、统一监控、统一管理。

保险行业呼叫中心特点：

越来越多的保险公司在关注同客户的沟通和交流；会利用电子化和利用多种通信手段为客户提供随时随地的服务，给客户统一的服务感觉，这也成为新型客服中心建设的关键。

同时，随着保险公司的业务结构越来越分散，客户和员工的移动性也越来越强，移动通信、IP语音通信也逐渐变成广大客户乐于使用的通信手段。

随着IP语音通信技术的日益成熟，基于IP网络的集中管理、集中控制的客服平台已经被保险行业所接受、认可，并且实施。

从目前国内外客服平台建设的经验来看，可以肯定的指出，基于IP数据网络的集中控制多点客服平台将成为保险公司客服中心建设和发展的主流。

目前国内外主要的电信设备制造、通信服务厂商，如AVAYA、华为、中兴、集时通讯、Cisco等。

相比于传统分布建设的客服系统，基于集中管理的IP多点系统具有如下明显的优势：

v全网各个客服节点实现单点集中管理和控制。

v单一的CTI和IVR软件控制全部节点和坐席，提供集中的服务。

v更加方便的提供统一的服务界面、统一升级和迅速部署。

vIP语音通信系统具有强大的灵活性和移动性。

vIP语音系统基于相对开放的平台，可提供更加丰富、灵活的功能。

vIP语音终端的安装和部署十分方便。

vIP语音终端可提供相比于传统模拟电话更丰富的功能。

保险行业呼叫中心系统典型架构：

保险业呼叫中心系统功能：

1.业务自助服务

　　客户致电保险公司呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。

在自助服务中，客户可以得到如下服务：

　　1）自助保险险种查询；

　　2）投保优惠信息；

　　3）投保客户自助查询所投保险的详细信息；

　　4）险种缴费查询；

　　5）预约保险顾问；

　　6）保险代理验证及查询；

　　7）保险知识自助查询；

　　8）企业最新动态；

　　9）重要信息公布；

　　10）最新政策法规；

　　11）自助传真，如索取详细的保险书面材料；

　　12）客户投诉、建议等语音留言，等等。

2.保险业务咨询

　　客户或潜在客户的业务咨询范围包括：

保险项目咨询、具体险种咨询、投保流程咨询、付款方式咨询等。

系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为保险企业销售人员进行客户挖掘及跟踪提供了信息资料。

来电弹跳功能可以使客服人员对来电客户“未接先知”，从“你好，哪位？

”到“张先生，你好！

”的变化拉近了及客户的距离，有助于建立起亲情服务。

　　保险行业呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾及之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

3.业务受理

　　呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。

待处理结果通过网络返回到客户服务呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。

客户也可随时通过呼叫中心系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。

主要受理业务内容有：

　　1）电话投保业务申办；

　　2）预约保险顾问；

　　3）缴费、续费业务办理；

　　4）客户建议及投诉反馈，等等。

4.外呼项目管理

　　电话销售不仅仅是电话外呼，外呼只是寻找商机的开始，只有对外呼的持续跟进，才有可能产生更多的订单，为企业带来更多的利润。

将电话销售外呼任务设立为独立的项目，采用项目管理模式，针对不同类别的客户群体进行不同的销售策略。

在执行每一个外呼任过程中，对项目进度监管，及时调整战略战术。

5.主动服务/客户关怀

　　客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。

外拨方式分为四种：

外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。

客户关怀的具体内容有：

　　1）对意向客户的关怀及跟踪；

　　2）对潜在客户的信息告知；

　　3）最近优惠活动通告；

　　4）保户的缴费、续费提醒；

　　5）老客户回访调查；

　　6）客户投保纪念日的提醒及祝福，等等。

6.客户投诉及建议

　　通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。

客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

7.保险业务市场调查

　　保险业需要建立一个能够直接了解保险业市场和客户的需求变化的窗口。

系统通过外拨方式可进行市场调查、客户需求调查、客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整保险企业的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高企业品牌形象，从而提高工作效率和企业效益，降低管理和经营成本。

8.统计报表

　　呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。

客服人员可以灵活地自定义统计内容，为企业决策提供权威有效的数据。

统计报表主要包括以下数据：

1）客户在语音查询中各项险种的查询统计；

　　2）每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；

　　3）销售人员的拨出电话记录；

　　4）每一通来电的客户在线等待时间的记录及统计；

　　5）坐席的状态记录：

示闲、示忙、话务处理；

　　6）收发短信的记录及统计，等等。

9.扩展服务

　　呼叫中心系统具有开放性，可及保险公司自有的会员管理、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

典型案例：

中美大都会保险、友邦保险、中国人民保险、平安保险、泰康保险、国民人寿保险、合众保险、太平洋保险公司、安泰保险公司、大地保险等。

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华为官网；

AVAYA官网；

集时通讯官网；