品质培训部终总结范文与售后工程师个人工作总结范文汇编doc.docx
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品质培训部终总结范文与售后工程师个人工作总结范文汇编doc
品质培训部2018年终总结范文与售后工程师2018年个人工作总结范文汇编
品质培训部2018年终总结范文
品质培训部20xx年各项工作有条不紊进行。
现将本年度具体工作总结汇报如下：
一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量
（一）规范维修、客服、环境等文件档案管理
先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化
（二）三级责任状管理办法的制定与实施
制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。
物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。
先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。
签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。
统计显示，20xx年度仅发生一起工伤事故。
责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。
（三）经理绩效季度考核工作
制定了《项目经理季度考核实施办法》《项目经理绩效考核内容及评分细则》《职能部门经理绩效考核内容及评分细则》，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。
通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。
利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。
（四）项目创优工作
依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：
1.创优整改
围绕评优标准，制定创优整改850多条，全程跟踪完成情况，累计抽查整改完成项300余项。
2.培训交流
组织创优项目员工培训、参观、交流计逾100人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。
3.创优资料规范
围绕创优汇报ppt及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。
4.设备房规范
对4个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌300余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等记录表格。
（五）公司内审与外审工作
根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合iso9001;XX、iso14001;XX标准规定的要求。
内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。
内审与外审工作的顺利通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。
（六）住户满意度调查工作
组织各物业处部分房管、秩序队员协助进行20xx年度业主满意度调查，上、下半年各一次。
组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份;统计整理业主合理化建议600余项，并下发各处制定计划整改。
从统计结果看，20xx年住户满意度整体保持97以上（比去年有所提升）。
（七）石家庄基本服务标准社会考评工作
组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对xx基本服务标准社会考评并顺利通过。
服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。
（八）日常工作
1.工作促提计划的监督检查
汇总各物业处的全年整改项共计18000余项，每周都对其进行详实的记录并定期对整改完成项进行检查和监督，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。
2.宣传资料的分发和管理
累计发放《xxx报》《xx日报》等宣传资料共计20余万份，同时，根据发放明细不定期对各物业处执行相关制度情况进行抽查，确保报纸发放到位。
3.通过奖惩促提高
经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发处罚通报达150余次（含物业处自行处罚次数），累计处罚600余人次，款额69400余元。
4.有效处理业主各类投诉
接待各类投诉10余起，实现以投诉促工作提升。
通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉能力，增强了物业人员接待业主、处理事件的能力。
二、加大员工培训力度，促进员工素质与服务意识提升
品质培训部20xx年度完成的主要培训项目共五项，参训员工达1260多人次（各物业处自行组织的培训不计入此受训人次），培训课时150多个课时。
（一）新入职员工岗前培训
根据每月人事部提供的报岗人员名单，截止12月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工408人次。
培训内容包括集团和物业公司概况、行为规范与规章制度、物业服务礼仪等。
（二）参观见学
3月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx项目。
在各项目认真听取了项目物业处的讲解及经验介绍并形成书面报告存档。
培训时间约为两天。
（三）培训交流会
20xx年，品质培训部共参与组织专题培训交流会三次。
1.卓达案例培训会
2月份，整合公司实际发生的案例，举办了卓达案例（第一辑）专题培训会，参训员工256人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。
此次培训加强了员工的自我约束及风险防范意识。
2.创优项目试点单位交流会
5月30日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设备规范资料及设备房。
对项目设备管理存在问题及改进方向、措施提出建议并相互交流，有助于促进创优项目设备管理水平的提升。
3.客服、环境资料交流会
8月10日，品质培训部举办客服、环境资料规范交流会，各物业处经理及相关主管、物业总公司员工总计32人参加了培训。
此次培训对完善各项资料、规范资料管理提出了更高要求，对项目创优、内审工作有指导意义。
（四）专业技能培训
本年度，共组织各项专业技能培训七次。
1.注册物业管理师培训
联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培训。
培训11人，培训时间为15天。
通过培训，在20xx年全国物业管理师考试中，3人全科通过，其余人员部分科目通过。
2.oa操作系统使用培训
品质培训部协同办公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公平台oa系统的操作方法进行了由浅入深的讲解。
受训员工共61人次，均为经常使用oa报件的办公室人员和经理级以上人员，培训课时逾10课时。
培训有助于员工熟悉oa操作系统，有效的提高了报件效率。
3.秩序队服务礼仪、队列比赛培训
4月份，组织对秩序队员进行了军训及服务礼仪的培训;10月份，协同秩序部组织各物业秩序举办秩序队列比赛，有助于提升秩序队的服务意识、服务水平和团体荣誉感。
4.消防培训
5月份，组织主管级以上员工参加消防安全培训会。
6月份，联系河北xx防火教育中心，对主管级以上及秩序队全体员工进行消防意识、安全用火、灭火设备使用的专题培训。
两次参训员工共计242人次，培训共计8学时。
培训结束后，对培训效果进行调查问卷，结果显示，受训员工对于培训的满意度评分为2.89分（满分3分），98%的员工认为培训有助于工作的开展，97.6%的受训员工有继续参加公司培训的意愿。
5.门禁系统办卡规定培训
5月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员工33人。
对规范收费、办卡流程及操作有积极的推动作用。
6.配电室操作培训
6月份组织对相关人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名维修电工及主管参加培训。
此次培训有助于规范操作、降低工作风险、减少事故发生。
7.如何做好业主工作培训
6月份，组织对各物业处部长级以上员工进行如何做好业主工作培训。
培训员工35人，培训时间3课时。
就如何和业主有效沟通、如何解决业主投诉的技巧详细讲解，对改善工作方法、促进服务提升起到了积极作用。
（五）新项目员工培训
本年度对新承接项目xx局、xx员工进行了统一培训。
培训包括讲授岗前培训课程、参观公司管理项目等。
共培训员工30多人次，培训时间约12课时。
对xx、xx、xx项目员工进行了现场培训，培训内容为公司企业文化、相关规章制度、行为规范等，培训30多人次，培训时间约4课时。
（六）xx员工培训
3月份，接待xx员工十人进行了为期两周的培训。
培训包括对物业相关岗位规范、流程、标准的讲解，参观物业管理项目，各物业处轮岗实习等。
培训结束后，组织参训员工以交流座谈会形式探讨了工作中遇到的问题及今后工作规划，并形成总结文档留存。
三、工作中的不足与存在的问题
（一）全面统筹仍有欠缺
因物业管理琐碎事情较多，临时性的突发事件处理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有时会坠入具体事务的处理，导致品质培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各项工作有效执行到位。
（二）工作广度、深度不够，可追溯性落实有待提高
品质检查工作仍显单薄，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查项目可追溯性的切实落实。
目前，在环境卫生、小区外观外貌、公用设备实施维护等方面检查的多，检查深度不够;对秩序维护、xx、xx、xx等专业公司检查较少涉及。
检查中，对出现问题的上、下相关节点、环节纠察不足，未能确保可追溯性的具体落实。
同时，对各岗位、部门员工的培训工作没有形成系统，缺乏对培训深度的挖掘，培训标准及成效有待完善和提高。
（三）过程管理亟待加强
过程有效执行和把控，才能赢得良好的结果。
好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。
物业管理各项工作的过程控制未能实现具体工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。
满意度调查作为事后调查，未能完全体现物业服务过程管控。
（四）员工评估和培训激励长效机制缺乏
有效评估与激励，是员工不断追求进步、工作逐步完善的推动力。
目前，员工培训评估方面仍不完善，对员工受训后工作表现缺乏长效评估激励机制，致使员工工作绩效提升方面不能有效衡量，工作监督和人才提拔也受到制约，对员工的激励和品质培训工作的持续改进有一定影响。
四、改进措施
（一）强化对工作的处理与掌控能力
通过不断学习，提高部门专业技能及个人素养，加强对工作的预测、计划、实施、指挥和掌控能力。
立足质量监控与服务考核两大工作内容，具体事件及各环节确定相应责任人，做到事前想到、事中控制、事后反馈。
（二）落实可追溯性，拓宽工作深度与广度
拓宽品质检查范围，将物业公司各物业处及职能部门工作列入检查督导日程。
完善作业记录、巡查文件，将可追溯性落实到绿化、环卫、保洁、维修、秩序、客服等各个板块，对服务过程中涉及到的记录，如派工单、维修记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。
一旦发现问题，问题起因、发展、是否及时控制等，各环节一目了然。
联系外部培训机构，拓宽培训渠道，加强与各物业处（部门）的沟通联系，调动中基层员工培训的积极性。
根据市场需求和部门、岗位需要，建立完善员工培训成长体系，有针对性地协助、指导、监督各物业处（部门）根据培训计划举办不同形式和内容的培训。
（三）加强对过程和服务质量的管控
通过培训和工作实践等多种形式，提升员工工作能力。
品质管培训部组织专业知识培训;各物业处、部门组织具体岗位服务流程培训。
根据各物业处意见和工作实际情况，不断完善、优化各物业处、部门的工作流程，加强对各处工作流程的落实。
通过日常品质检查、不定期夜查等多种途径，实现物业服务工作流程的规范化和服务质量的提升。
（四）建立培训与考核激励的长效机制
完善培训与考核体系，建立评估、激励的长效机制。
在客户满意度考核的基础上，将过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果。
将培训与考核联系起来，不仅对员工进行培训激励与考核，还对培训讲师激励与考核，二者结合，强化培训效果，建立长效考核激励机制。
五、20xx年度工作计划
为了提高物业整体工作质量，更好地为公司持续发展培养优秀人才，20xx年，品质培训部将在上一年度工作基础上，立足公司发展，创新工作形式，拓展工作的深度和广度。
20xx年度工作计划如下所示：
（一）继续贯彻质量环境管理体系
组织所有品质管理人员（含物业处办公室主任、管理部长、维修部长、项目经理）参加标准体系培训，深入研究讨论。
贯彻质量环境管理体系要求，按照iso9001和iso14001体系标准，强化管理，提升物业服务水平。
（二）创优工作
抓好物业处创优工作，适时、适宜的提供指导和服务;分批次组织创优项目员工赴物业管理优秀示范项目参观学习，提升认识，为创优工作顺利进行创造有利条件。
（二）经理绩效考核
根据各物业处、职能部门不同情况修订完善考核标准和体系，明确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核工作制度化、规范化。
（三）品质检查工作
每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利用作业记录、工作巡查记录等相关记录，将检查发现的问题追本溯源，彻底整改，杜绝隐患。
（四）满意度调查
上、下半年各进行一次入户满意度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。
将业主提出的问题和建议整理分类，需要改进的积极整改，有待提升的服务进一步规范。
（五）经理级外出考察
组织经理级以上员工外出参观，学习一流物业服务企业的管理模式和管理经验，促使经理提高意识、看到差距，主动查找不足，不断提升物业服务与管理水平。
（六）物业全员知识竞赛
完善物业试题库，并发放至各物业处自行组织学习，拟于下半年举办一次全体员工物业知识竞赛，增强员工的学习意识，普及物业专业相关知识，进而提升物业员工专业素养。
售后工程师2018年个人工作总结范文
个人工作总结范文
售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。
也间接的影响销售的业绩。
本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：
以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题
（客户反馈）---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：
一.售后初期
1.发货：
当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。
以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。
所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以
说：
“不出意外，正常晚上之间可以赶到。
”
“具体时间我会尽早联系你!
”
“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下?
”
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。
如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。
但不与客户争执。
2.现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。
这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。
当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。
期间你可以与负责人交流，啦啦家常。
让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!
当然你说了以后，他不安排，是另一回事。
另一种情况，货到工地，可能工期不紧。
如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：
“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。
到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!
因为现在大家都比较忙。
”
二.售后中期
3.安装调试
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。
务必做到仪器正常工作，设备安装正常。
期间会遇到一些问题，需要我们解决。
3.1仪器问题
仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?
还是整体?
还是路面有什么影响?
如自己不能解决，要及时电话反映给领导。
不要把不好的产品交给用户。
即使有一点点问题，也要解决!
以免留下不必要的“隐患”。
3.2设备问题
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。
我到工地服务的时候遇到过这样的情况：
标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。
这样给客户的影响可想而知!
所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!
确保产品不再有类似的情况发生!
本人从事服务XX年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!
就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!
一个人的品质直接影响公司的形象。
4.设备使用
仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理!
仪器使用注意哪些?
影响现场的因数有哪些?
人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。
三.售后尾声
5.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!
留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!
不懂得和司机多请教!
至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的!
适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况!
对出现的问题给与及时的解释和回复。
自己不能做判断时，和领导商量一下，如何更好的处理问题!
售后服务工作总结
针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：
售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。
做不好，也可以毁掉一个关系网。
所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。
我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。
我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!
!
个人工作总结范文
日子如同白驹过隙，回首间，一年的学生会生活即将消逝。
循着记忆的流河，我开始追思着我历程的点滴，激动过、开心过，也迷茫过、痛苦过，不论得失与成败，这点点滴滴共同见证着我的成长，是我一生不可缺失的财富。
这一学期，我们部门举办了很多的活动，如新生演讲赛，辩论赛等等，有失败也有成功，我们每个人都收获了很多的东西，取得各自的进步。
每个人的付出与收获，换来了我们学院学生工作的新发展。
我很幸运在学生会学习部副部的位子上为学院的各项工作的建设出一份力。
可以说这么说：
这一学期是累的一学期，忙的一学期，收获的一学期，难忘的一学期。
在开学初，我们引来了每一次新学年学生会的头等大事——干事招新。
在我，小七，夏秋冬的面试下，我们最终招了6个新干事，为我们部门，为我们学院学生会注入了新鲜的血液。
这学期的第二个活动，就是新老生交流会，我有幸成为了放PPT的人，配合夏秋冬的主持，开始很紧张，后来在这么多可爱的学弟学妹提出的问题中渐渐放松了下来。
这次新老生交流会的目的就是构建一个新生与老生、新生与新生互相交流、展现自我的平台、创造一次让他们提前感受大学生活点点滴滴的机会、解答新生们在入学时最渴望了解的大学生活中的各类问题、让新生们有从老生的经验中找到更适合自己的学习方法，让以后的学习更有目的性、让新生们在以后的学习、生活和工作中有个学习的榜样。
虽然最后交流会圆满成功，但是其中还存在着很多的不足：
由于新生对我们学生会的嘉宾们不是很熟悉，导致开场时有些怯场，不敢踊跃地将心中的疑问问出来。
但随着提问的人越来越多，气氛也变得活跃起来了;在交流会还没开始我们准备的期间，出了些问题，说明我们的准备不得当。
接下来的便是我们部门的主要活动之一——新生演讲赛。
新生演讲赛是为了丰富我们大学生的业余生活，为新生搭建一个展示自我，超越自我的舞台，尽情大会参赛选手自生风采和演讲才能二举办，因此得到了广大新生的积极响应。
在举办活动之前，本部门已经做了大量的准本工作并进行了宣传，使同学们都了解到此次活动的目的以及参加此次活动的意义。
在此次的准备工作中，我们也碰到了一些困难，如规则制定，演讲时的要求等，但是我们并没有任由困难就这样存在，而是大家一起努力的去解决困难。
通过此次比赛，我们看出了工作中的很多不足之处，由于刚接手，对我们工作的熟悉程度还不够完全，很多的准备也不怎么充分，甚至出现了错误，相信经过这次比赛我们学会了很多，也看出了自己的不足之处。
辩论赛——我们部门另外一个主要活动，一场唇枪舌剑的战役打响了。
吸取了演讲赛的教训，我们部门从报名到比赛过程中都做好了相应的准备，但是仍出现了不足之处，比如评委方面出现的情况，我们考虑的不周到。
而且我和小七有幸成为了院辩论赛复赛的主席，虽然可能不如夏秋冬好，但是，我们迈出了第一步，相信以后会更好。
在最后我们选出了6为选手代表体育学院参加校赛。
在比赛中，我们选手都表现的相当出色，成功以本次新生辩论赛冠军联赛四强的头衔进军决赛。
接下来，希望我们学院的辩论队能取得更好的成绩。
这学期的最后一件事情，就是全国英语大赛，我们部门负责通知我们学院的学生积极的报名参加。
回顾即将过去的这一学期，我们深深的感到：
每一项活动的顺利进行，均离不开学生会各部门及个各学生的大力支持及配合。
同时，作为一名学习部的副部长，我不仅代表我们这一部门，而是整个学生会的缩影，但自生还是有很多的不足和缺点，有待进一步完善，提高。
总之，有这样一个团队，使我在大学里不断的展示自我，提升自我。
希望在今后的工作中吸取经验教训，通过全部门成员的共同奋斗拼搏，将工作做的更好!
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