突发事件中的表态技巧.docx
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突发事件中的表态技巧
突发事件中的表态技巧
过去有一句话，叫一言兴邦 一言丧邦，总觉得有点危言耸听，觉得很遥远，但现在觉得并不是那么玄乎和遥远了。
现在处在网络化媒体社会，一句话说得不当，就会遭到媒体和网民的指责和围攻甚至讨伐，虽然丧不了邦，但可以使你多年经营的声誉和形象毁于一旦，政府形象受到很大损失，官职不保，对企业来说，就是产品卖不动，或者一蹶不振破产，这样的事件现在是屡见不鲜。
这种情况我们我们称这为见光死，即媒体一暴光，我们企业表态失误或出招有误，导致企业一蹶不振甚至破产。
如深圳万科公司老总王石。
最近一些网上炒得比较热闹的事件都是表态出了问题的。
如马民哲。
王永平、地铁老总、王轨明等。
过去出现突发事件后是捂、遮、掩、压等，现在国家有了政府信息透明条例和突发事件应对法和突发事件应急报道条例等，不说、失语，搞沉默是金的人和现象少多了，但不会说、不善说、胡言妄语的的现象非常突出。
一句话就引发一个大的舆论危机，如逯局长。
或者危机出现后，本来是想平息危机的，但一句话引发更大的舆论危机，即引发第二次危机，导致更大的被动。
其实这样，还不如不说。
林嘉祥事件：
：
“我就是干了，怎么样？
要多少钱你们开个价吧。
我给钱嘛！
你知道我是谁吗？
我是北京交通部派下来的，级别和你们市长一样高。
我卡了小孩的脖子又怎么样，你们这些人算个屁呀！
敢跟我斗，看我怎么收拾你们。
”交通运输部海事局常务副局长刘功臣接受新快报记者采访时为林嘉祥说了公道话:
“网络是可以杀人的,他（林嘉祥）就是个倒霉蛋。
”
出现这些问题主要是我们现在媒体发展很快，特别是网络媒体的发展一日千里，对社会的监督功能大大增强，但我们的政府和企业领导却没有做好相应的准备，对媒体的特点和规律特别是对网民的心理没有掌握和了解造成的，不知道在面对全了都有麦克风，全民都是记者的时代妄语、乱语的代价。
应当说，媒体监督不是一件坏事，媒体就是干这个的，不能一味怪媒体，媒体在促进政府公开透明，遏制腐败方面发挥着重要作用。
我们应该提高了解媒体，研究媒体提高我们自身的媒体应对能力。
关于现代媒体：
1、有五大媒体。
现在的媒体与过去的媒体已经不同了。
有了许多分化。
都市类媒体、娱乐媒体。
近年来媒体自身发生了一些变化，一些媒体由吃皇粮改为自谋生路，成为商业化媒体。
既然是商业化运作，就要参与竞争。
目前媒体竟争非常激烈。
过去所说的西方新闻大战、新闻竞争“白热化”都已经成为现实。
目前，媒体间竞争非常激烈，都想追求独家新闻，制造轰动效应，抢第一时间发稿，以获得高收视率，高发行量，高点击率。
只有高收视率，高发行量才有大量广告的投放。
这时，新闻的核实有时显得已经不重要了，并且往往也没有时间进行核实，结果不严肃的消息、不准确的新闻增多。
竞争的需要，记者生存的需要，有些媒体甚至不惜扑风捉影捏造假新闻。
有时还会搞断章取义、新闻的娱乐化等。
断章取义：
去掉了语言的具体环境，背景等或抽出基中一句话，归纳出一句话。
天价医院、张颐武。
王旭明。
新闻娱乐化：
所谓“新闻娱乐化”，即将名人趣事、日常事件及带煽情性、刺激性的暴力事件、灾害事件、体育新闻、花边新闻等作为新闻的重点，一味片面追求趣味性和吸引力。
打开任何一家畅销的报纸，奇闻、丑闻、诽闻、血衅新闻等等都占大量篇幅。
在这种情况下，一些政府部门往往很容易就成为不准确新闻或虚假新闻和断章取义的受害者。
应对不当就会成为引发舆论危机事件。
2、网络媒体的出现和迅速发展使这一问题变得更加突出。
09上4月的数字，中国目前网民数已达3.16亿，300多万个网站。
网民总数已超过美国跃居全球首位。
网络媒体的开放性和互动性,使每一个网民实际上都有麦克风并都成为了新闻发布者或新闻制造者。
政府部门或企业的一举一动都在媒体和网民的密切关注下。
任何一个网民发出一条不利的消息，短时间即可能形成“舆论风潮”，对组织都可能构成危机，任何应对失误都会加深危机。
网络舆论表达是通过网络媒体提供的各种平台实现的。
目前，虚拟社区、BBS论坛、公共聊天室、博客日志（Blog）和新闻跟贴等是网络舆论的主要实现方式。
此外，网站投票系统和电子邮箱等也成为舆论表达的有效渠道。
近年来，许多危机公关事件，不是由网络触发，就是由网络传播或放大。
重庆最牛钉子户事件、陕西绥德事件、辽宁西丰事件、湖北天门事件、陕西华南虎事件都是网上的帖子引发或放大的。
特别是在陕西“华南虎”事件中，网络的力量表现得淋漓尽致。
老虎是真是假之所以最后水落石出，与网民的穷追不舍有直接关系。
有专家认为这是一种新型的公共安全危机。
这要求部门和单位要与时俱进，重视和研究网络舆论。
一个不重视网络舆论的部门，最终可能要付出高昂的成本。
上面讲的是媒体的负面作用，但实际上媒体正面要大得多。
在促进政府公开透明，打击腐败方面作用越来越大。
实际上我们国家现在许多政策的出台，政策的改变许多都是媒体的功劳。
如收容遣送制度，暂住证、收回死刑复核权等等。
应该说，媒体的负面作用是媒体发展进程中的一种暂时的现象，从某种意义上讲是在享受其好处时的一种必然的代价。
否认它从正面，还是从负面发挥作用，都给我们提出新的挑战，就是如何适应和面对媒体的问题？
上述被记者误解或断章取义、甚至遭到媒体围缴的例子与媒体的特点有关，，但也与当事人自己的表述方式和媒体应对技巧是有很大关系的。
如果我们了解一些媒体的特点和规律，掌握一些媒体应对的技巧，说话的技巧，就可以减少被记者误读，被利用，被断章取义的机会，从而避免出现媒体危机。
如何接受采访？
突发事件中如何表态？
1、一、突出主题，不要面面俱到。
特别是不要说对说明主题关系不大或有损主题的话，易引起分歧和误解的的话。
用“倒金字塔”结构进行表述。
把最重要的内容放在最前面,再说次重要的,最后再说不重要的。
就像一个倒立的金字塔,重要程度随着先后逐步递减。
如果重点不突出，主次不清，加上专业性强难以理解，就容易被误读，有意无意地被断章取义。
如果讲一些易引起分歧的话，更加容易被记者断章取义。
如广州地铁反恐、天价医院、张教授等等都存在这个问题。
对媒体说话不是做学问，不是向领导汇报，不是打官司，没必要问题的各个方面都谈到。
2、控制标题。
以简短、醒目、抓人眼球的语言表述，争取成为标题或导语。
有些专家建议第一句话就说标题。
美国一位专家建议用媒体报道的方式说话。
也是先点出标题。
因为报道都有一个标题，一个导语，然后再以事实进行支撑。
用这种方式讲话可使你的话被直接引用而不是被解读。
（重庆外宣办）
标题现在越来越重要。
在信息爆炸的时代,一份报纸几十页，大家没有太多时间阅读全文，很少有人会将你的材料从头看到尾, 并且许多人都只浏览标题，然后就形成观点。
如果你在一开始就不能够吸引住读者或观众,就不要再指望他会看到你下面的内容。
因此,表态的开头非常重要,。
不必吟诗作对展示文采,应该开门见山语言简朴。
现在许多网民往往也只看标题后就五项原则看法，就发帖子发表意见。
为什么现在许多人出面接受采访反而会“引火烧身”？
为什么突发事件出现后新闻发言人或领导的表态会引来更大的批评？
很大一部分原因就是这个问题没有处理好。
标题内容与他的讲话内容有较大出入，有的完全意思相反。
大家可能会有这样的经验，看到许多网民对一些的表态进行指责和批评，自己点进去一看，结果并不是那么回事。
人家说的并不是那个意思。
为什么会这样呢？
就是标题的误导。
天价医院、张教授也是这种情况。
是可以控制标题的。
蜀国演义楼、薄部长。
朱总理，如果12亿人口的中国可以无节制的生育，全球到处都将是中国人。
成为标题性。
效果不言而喻。
07年：
针对欧盟国家对我国纺织品出口的恐惧，说：
中国卖出8亿件衬衫才能买回一架空客380。
非常醒目。
成为众多媒体的标题，说服力强，达到很好的传播效果。
吉米说：
新闻发言人应该有这个素养，接受采访时心理应该有标题。
三、效果原则。
对负面新闻的表态要低调、诚恳、不要形成对立才有正面效果。
当出现虚假负面新闻甚至中伤性的新闻时，我们普遍的做法都是对抗性的，吵架性的的表态。
往往首先就指责媒体是不负责任的，是造谣，是别有用心，甚至要对堂公薄。
这种表态和做法实际上除了解气外，是没有任何正效果的，往往只会有负面作用。
首先，吵架和辩驳并不能改变你的负面形象。
你这样做是犯了方向性错误。
负面的东西出来后，你的当务之急是要而是争取广大公众，消除负面形象。
如何消除负面形象？
只有面对公众消费者告诉他们媒体报道的是不符合事实的，才能消除负面影响。
要说服人，就要心平气和、要有根有据，而不是比嗓门。
并不是嗓门高就能说服人。
所以，这个时候你的愤怒要收敛一些，要表现出谦虚、诚恳的态度，才能说服公众。
2、其次，公众在不明就里的情况下，一般还是相信媒体胜于当事者本人。
他们不但不可能因为你的这一义正辞严的表态就相信你了，反而会觉得你不负责任，强硬和傲慢。
而强硬和傲慢的态度是媒体和网民最反感的，会引起他们对你不满和攻击。
政府或企业相对于记者或媒体而言，属于强势地位。
公众的感情天平更容易倾向弱者。
3、批评媒体或与媒体对抗只会引起媒体的反抗。
特别是不要对媒体采取过激行为，否则，后果会非常狼狈。
富士康就败在这上面，最后形象扫地。
其所作所为不但没有改变报道所的负面形象，反而加强了它恶的一面。
辽宁西丰也是一样的结局。
所以，有专家说，避免同媒体发生冲突，合作而非对抗是压倒一切的任务。
美国危机管理专家罗伯特.希思说：
“任何指控媒体有报道倾向或公报私仇的行为都会使媒体团结一致，捍卫整体利益。
”媒体代表社会的公共利益和主流价值，遵循承载民意的强势运行逻辑，即使出现报道偏差，也会得到“言论自由”、“满足公众知情权”、“合理质疑权”等的思维和制度的庇护。
因此组织不宜在危机中重演唐吉诃德挑战风车的悲剧。
否则媒体的集体捍卫将会把情况弄得更糟。
4．批评和指责没有效果，只能引起反感。
一些部委和单位，出现负面新闻时就出来要求媒体不要丑化什么、要求媒体客观公正、要求媒体自律、撤消息，甚至与媒体对骂等等，你不是主管机关，说了也没人听。
如毛群安
实际上，对媒体的报道不同的处理有不同的后果。
“‘负面报道’不一定产生负面影响，关键在于如何面对和处理。
1、辽宁西丰县委书记张志国1月4日派公安人员进京，拘传《法人》杂志女记者朱文娜。
结果搞得灰头灰脑。
被解职。
今年1月1日，《法人》杂志刊发了朱文娜采写的《辽宁西丰：
一场官商较量》。
该报道称：
西丰县商人赵俊萍因其加油站被强制拆除，多次反映此事未果，遂编写短信，讽刺县委书记张志国，赵俊萍由此以犯“诽谤罪”为名被当地公安部门拘捕。
很快，张志国拒绝“负面报道”、派警察进京拘传记者一事在网路上被披露，激起强烈反响，短短3天，仅在新浪论坛上就有超过14000名网友发表了对此事的评论。
其中绝大部分都对西丰官员的这一行为进行了谴责，并要求伸张正义。
2、铁道部高调回应批评遭到到媒体一边倒的批评。
广州市政协副主席郭锡龄“炮轰”铁道部，批评抗灾不力。
铁道部发言人回应，表示“欢迎郭副主席对铁路提出批评意见”，“如果郭副主席对铁路的指责都是真的话，那么我作为铁道部的新闻发言人首先要请辞。
因为，我对他说的这些情况一无所知。
但事实上，郭副主席说的一些情况，让我感到惊讶，难以理解。
因为这些话既违背事实又违背常识。
”在对郭的五条批评意见一一批驳之后，这位发言人质问郭：
“当广大铁路干部职工和广州地区人民群众并肩战斗、奋起抗灾、共渡难关的时候，郭副主席身在何方？
实际上是毫不留情地严厉“驳斥”。
面对铁路方面的反驳，网友和媒体的的跟帖的评论几乎是“一边倒”的批评。
面对来之官方或者民间的询问、疑问、质疑甚至责骂，作为部委部门应该以一种谦逊的态度，理性面对 检讨自身的得失，心平气和地做好解释甚至主动道歉，而不能采取“强势”的姿态进行指责，更不能“倒打一耙”。
政协委员的批评与铁道部的回应，都是在履行公共职能，是一种机构性质的行为，所以必须以平常心待之，不能“公话私说”。
违背了“事实”和“常识”对于批评必须回应是对的，但应该，而不是对骂。
既然违背了常识，这是一个很好的普及常识的好时机，这样一来，一次很好的向公众普及铁路事实和常识的机会丧失了！
3、陜西绥德县职中校长为了找官员落实学生助学金而追着当地县长签字，却被停职、拘留。
报道公布后，引起广泛关注。
內地互聯網引起了讀者一片強烈憤怒，“民憤極大”。
该县长已登门向校长道歉。
危机得以平息。
4广东省卫生厅副厅长廖新波在其博客中发表《冰封的连州》，引起网友热议，其中，一张部下为其撑伞的照片遭网友痛批。
针对网友称其官僚的指责，面对批评廖新波开博客回应，《为领导打伞对吗？
》，诚恳接受批评：
“我们的温总理都亲自打伞，我这个小小官有什么理由让人打伞呢。
以后，舆论开始转向，许多人为他解围，为他说好话。
认为他很真诚。
”有记者点评：
廖新波直言网友的帖子引起他的不安，他写道：
“网友看图说话是对的，有伞遮天，不容抵赖！
”博客如日记，贵乎真诚，它让网友看到了一个率真之美的官员形象。
所以，1、表态首先不应是为了解气。
吵架和辩驳很难有正面效果。
2、表态不是打官司，没必要把是非、责任划分得清清楚楚。
关键在于态度。
斤斤计较，吹毛求疵往往会失去舆论和民心。
3、以强硬对抗负面新闻往往会使形象得更负面。
如果是客观真实的报道，你应该诚心诚意地接受。
如果是不负责任地报道，不符合事实的报道。
你可以采取其它方法处理。
一是通过值得依赖的第三方转达你意见，进行联系。
然后指出报道中存在的问题。
如果事实基本无误，只是视角和立场不同。
不能指责人家报道失实。
只能招致反感。
可以从公众利益的角度和新闻平衡（对于一些有争议的主题，记者在报道中应坚持“平衡‘的原则，用同等的篇幅做出报道）的角度做工作。
不能匆忙电话进行质问。
这只会加剧冲突。
如果报道基本属实，只是在一些小的细节上有出入。
一般没有必要回应。
可以不予理踩。
如果在一些枝节上与记者争论不休，正好强化了媒体的“放大异见“的功效，反而给记者提供了进一步炒作的素材，不利于政府和企业形象。
有专家说，任何时候不要反驳媒体，如果当媒体做某一件事情，已经炒得很热的时候，他为什么炒？
因为读者观众喜欢、关注这件事情。
那么在炒得很热的时候你反驳，你等于反驳谁？
不是在反驳媒体，你是在反驳公众的情绪，这是你把政府或者把你个人与公众对立开来。
案例：
王旭明为什么每次发言都遭到媒体围攻与批评媒体有关。
四、事先要有准备，不能仓促上阵。
（不能企图蒙混过关）
一美国专家：
要视采访如表演。
正如歌星上台表演一样。
上台前要知道唱什么，要知道音乐、歌词、乐器。
还会进行彩排。
对采访也是同样道理，需要了解并演练所掌握的材料，然后表演出来。
这样你就会最大程度地化解危机，把握每次媒体采访的机遇。
接受采访事先应有所准备，最忌讳的就是匆促上阵，边想边说，想到什么说什么。
（北大经济学院院长）。
突发事件发生后或对待敏感问题，更需事先准备，事先对媒体有关报道进行调研，根据媒体关注点进行准备，否则不仅不能平息危机，可能会引发更大危机。
铁道部王永平就是这种情况。
有关准备不周到。
要对各种刁钻问题都想到并进行准备。
美国专家莫里斯说， 一个没有为难题做好准备的人都会被难题所问倒。
世界第一区政府、天价医院都是这种情况。
结果，成为众多媒体下责问和讨伐的对象，危机一步步深化。
医院众多领导都受到处分。
2005年6月1日～8月6日，70多岁的翁文辉在哈尔滨医科大学附属第二医院心外科重症监室（简称ICU病房）住院2个多月后去世，共耗资550多万元，包括住院费近140万元以及外购药品费用400多万元。
翁文辉去世后，其家属称，在查对收费账单时发现漏洞百出。
例如，“病房化验调查结果明细表”中，化验报告单为1902次，收费汇总单却是2030次。
翁文辉没有糖尿病，可血糖化验（收费）达565次，平均1天近9次。
2005年7月5日～8月4日，医院给翁文辉输入各种液体1吨多。
输入液体总量最多的一天近170公斤，相当于一名正常成年男性体重的2倍。
2005年7月30日，1天输血94次，输血总量至少9400毫升，相当于一个成年人全身血液总量的2倍以上。
翁的儿子说：
自己花费几百万元给父亲外购药品存进ICU病房，多数不翼而飞。
进口药品“珍怡”禁止给有肿瘤症状的患者使用，而ICU病房主任于玲范坚持给父亲使用。
记者在医院采访了调查组的负责人，医院党委副书记兼纪检委书记杨慧。
记者：
患者家属提出对于花费了这么钱感到质疑，你们的结论是什么？
杨慧：
质疑没问题，我们在调查的过程中可以说调查的结论并不像患者家属所想象的一样，我们二院我可以说就是一所人民的医院、一所农民的医院，要用过去的话来讲，就是一所贫下中农的医院，我们就是为患者所想，急患者所急，从来不用自己的特权去索取自己身外的任何利益，我们的医护人员能够做到。
记者：
这位病人在ICU病房的两个月期间，他在被病房收取的费用有130多万，那么假如是一位贫下中农的病人应该被收取多少钱呢？
杨慧：
那你这得问主管部门的领导，我不清楚。
（你既然讲你是贫下中农的医院，你事先就应要想到如何回应贫下中农能否交得起钱的问题）
解说：
在哈医大二院记者了解到，调查组于9月下旬向患者家属递交了一份初步调查报告，报告对患者去世之后出现的化验单给出的解释是日期填写错误。
而关于家属强烈质疑的药费和化验费，从调查的结果看，大部分的项目里，仍然是医嘱、化验报告单和收费单不能吻合，完全相符的只占少数。
杨慧：
那个报告是初步调查的，所以它不是结论。
记者：
你们的结论是什么？
杨慧：
我们由于对于他的照顾，我们少收了不少钱。
记者：
少收的钱就是结论？
杨慧：
对。
（本身就在质疑你高收费问题有，你却提供进一步的证据，给媒体进一步攻击的素材）
记者：
能否解释一下什么样的情况可以使得输血费一天最后在收费单上达到了94次？
杨慧：
这个具体问题我没法回答。
（这个问题必须应该事先准备口径）
记者：
那您明白的问题能向我们介绍一下吗？
杨慧：
在目前为止我只能说这些，你还想问什么问题我们具体工作的同志给你解答。
（结果具体工件的同志更差，称什么都回答不了）
解说：
院方安排了这次调查的具体经办人——哈医大二院物价科科长高松接受采访。
高松：
我又不是医疗口的人员，我一个管物价，就是管这些政策的，别的我都不管的人，你说让我挑头来干这个，我都觉得你说我能拿起来这个工作吗，你看你现在问我，有的时候我真是，不是说不回答你们，我确实不是医疗口的你让我说，我根本不明白，我也说不出来。
解说：
记者向医院提出，希望采访一位懂医疗并了解这起纠纷情况的负责人，医院连续三次安排了分管医疗的副院长谭文华。
谭文华：
我不清楚这个事情，具体情况我不了解，我没有参与这个事情。
记者：
我们反复跟院方交流，比如说在这次院方需要有一个懂医疗而且懂管理的干部来介绍这次事件，但是连续三次院方都推荐了不了解情况的您出来接受我们的采访，这个让我们百思不得其解。
谭文华：
我想我跟您回答的问题我都说清楚了。
科长和这位副院长出面回答问题却什么也回答不了，并且还三次出面接受采访。
这么干，怎么能解决问题，怎么能不恶化危机？
你要么不接受采访，接受采访就一定要认真负责。
如果换一种方式，以坦诚的态度积极的方式进行面对，承认问题，表示道歉，承诺进行认真调查处理有关责任人。
不会是这种结果。
五、言多必失。
唐国委。
三条，其中一条就是回答问题要简短，不要长篇大论，言多必失。
1、根据提纲或口径回答完问题就要打住。
不要没完没了的解释、发挥。
2、不要怕冷场。
有些人怕冷场，自己还不断找新话题。
对新话题，由于事先没有准备，容易出错，并且易引出新的问题。
打破沉默是记者的事。
记者没有问题了就应该结束。
除非你有话要说。
五、在接受电视采访时，要注意在15秒内将你要表达的最重要的思想表达出来。
因为一般只有15秒，如果你要讲十分钟，但最后一般出只用十五秒。
并且你这样等于把选择权就交给了记者，可能你不很重要的话就会出现在镜头中，或者被断章取义。
美专家建议即使对报纸采访30秒钟也够了。
基辛格。
六、回答问题时控制情绪，不要偏激，避免负面标题。
不要口无遮拦、偏激，讲过头话。
从传播效果上讲，偏激是说服力的大忌。
我就是法院，管天管地管空气等偏激语言都是媒体喜欢的标题语言，但是是负面的。
有了这些负面的报道，你有理也说不清了，有理也会变得没理。
应有这一概念，对镜头发火就是对观众发火。
美国乔治.莫利斯说：
不要采取有敌意的的有挑衅性的或是自大的态度。
否则就是摧毁自己。
如果总是向媒体挑衅的话，媒体更乐意把你炒掉。
你如果表现情绪化，记者也能利用你的情绪。
他会写，他的脸变得通红，声音提高了，他辩护道…他厉声说等等，这些描述都违背了你回答问题的本来的态度，损坏你的形象。
对你非常不利。
500亩算什么？
11月5日上午，西安市文物局副局长孙福喜做客华商网嘉宾聊天室。
其中，在谈及洛阳与西安两个古都对丝绸之路起点的争论时，针对河南省说起点可以多个的说法时提出反驳：
他们讲的理由就是东汉洛阳是国都。
他说起点可以多个，那么在座的各位有几个生日呀？
他妈生他能多次吗？
只有一次。
在座的全是谁，河南的哪个人他妈生了他两次呀？
孙福喜这段话很快就被全国网民到处张贴、传播，特别是“河南的哪个人他妈生了他两次呀”这句，被网民们广为引用，成为他标题性的语言。
引发新的争论。
有河南网友表示，鉴于孙福喜身为政府官员却在公共场合爆粗口的做法，他们已决定向法院提起诉讼，正式要求孙福喜向河南人民道歉。
七、不要节外生枝。
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