话务平台方案.docx
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话务平台方案
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话务平台方案
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话务平台方案
中国**的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。
该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。
系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足**市12345政府服务热线的建设需求。
系统架构
在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。
下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。
采用层次化设计，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
（1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：
ACD、SoftACD、WEBServer以及MSPServer，是系统强大的组网能力的保证。
C&C08-Q排队机支持传统TDM语音接入；UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化；WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSPServer支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。
（2）CTI系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：
CTIServer、CCSServer、IVRServer、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。
CTI系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。
（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：
客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案，针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。
（4）企业后台是指多媒体联络中心的外围系统，呼叫中心业务系统的运营离不开后端系统的支持，系统支持通过Socket协议、SOAP、中间件（Tuxedo、CICS）、EAI平台等多种方式实现和后台系统的无缝集成。
平台组网
典型的联络中心组网由中心节点和远端节点组成，采用IP作为语音通路，采用IP作为数据通路。
中心节点设备主要包括：
ACD/SoftACD、IVR系统、CTI系统、外呼系统、业务系统以及数据库系统。
当采用UAP8100作为接入系统时，则采用IP坐席（IP软电话、IP电话）实现坐席拉远，如下图所示：
I2000网管
主要设备介绍
（1）排队机：
采用UAP8100统一接入平台；
（2）IVR系统：
采用UAP8100统一接入平台，可内置IVR资源能力，也支持通过E1连接利旧现有的VP等资源。
（3）语音文件服务器：
采用PC服务器（LINUX），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；存储采用磁盘阵列和SAN存储局域网，磁带库（可选）：
IBM、HP、ADIC；备份软件（可选）：
Veritas；
（4）CTI/CCS系统：
采用PC服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），采用主备方式工作，根据实际规模大小选择分开部署或合用设备；
（5）外呼服务器：
采用PC服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；
（6）WEB服务器：
采用PC服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；
（7）MSP服务器：
采用PC服务器（Win2003），根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；
（8）业务系统服务器：
采用PC服务器（LINUX）或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置；
（9）数据库服务器：
采用PC服务器或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置。
（10）数据库中间件：
采用PC服务器（Win2003或LINUX）或小型机（IBM或HP），根据不同的业务选择配置，支持中间件包括：
TUXDEO（BEA）、iUAS（华为）等。
IVR功能
IVR提供更高的容量以及IP支持，并支持VXML的高级特性，同步支持全球最新的TTS（文语转化）、ASR（自动语音识别），和科大讯飞、Nuance等在该领域建立合作伙伴关系。
IVR交互式语音应答系统为客户提供业务生成环境，管理员可以根据需要直接通过图形化的用户界面定制IVR过程。
业务生成环境可以决定在整个流程的每一个步骤进行什么样的动作，这些动作包括：
为客户播放指定语音；接受客户的按键选择；根据客户的选择，决定下一部进行什么操作；从数据库中获取信息，将这些信息转化为语音给客户听，或根据这些信息决定下一步的操作；把相关信息（如客户标识信息）传递给CTI服务器，由CTI决定后面的操作过程等。
IVR系统设计采用了资源和控制分离的设计思想，分为控制系统和资源系统，IVR是控制系统，提供了自动业务流程的运行平台，并对自动流程的进行控制，在自动流程的运行过程中，将会调用IVR资源（如语音资源VP、传真资源FP、TTS/ASR等），用于放音收号和传真收发等。
图SEQ图表\*ARABIC1IVR系统原理
IVRS系统支持VoiceXml规范，VoiceXml规范基于W3C的工业标准XML，VoiceXml的标准简化了WEB上具有语音响音服务的个性化界面的创建，使人们能够通过语音和电话访问网站上的信息和服务，同时与CGI（PERL，PHP，C，JAVASERVLET等）的脚本结合在一起来检索后台数据库，访问企业内部网，从而最终将语音浏览器与微型浏览器融合在一起，实现计算机网络与电话技术的完美结合。
人工话务排队功能
不能立即得到服务的呼叫需要排队等待。
不同技能需求的呼叫在不同队列中排队。
排在不同队列中的呼叫可以根据系统设置的队列参数得到不同的服务。
与呼叫排队有关的功能包括：
先到先服务
先闲先受话
队列忙转功能
排队超时释放／转移
排队溢出释放／转移
取消排队
特殊用户排队优先
长途电话优先
排队转自动流程
放排队语音
放超时语音
报估计等待时间
报应答音
放取消排队语音
放保持等待音
话务团队建设方案
组建团队架构与职责
建立稳定高效的运营合作团队是保障业务发展的根本，根据外包呼叫中心运营管理经验，结合12345项目上线的目标，中国电信为本项目配备专职人员，包括热线咨询员及相应的管理、质检、培训等人员，并可根据行政服务办的实际需要调整各类人员数量。
参考目前成熟呼叫中心与其他地市12345运营经验，我们建议东莞市成立12345运营中心，负责呼叫中心坐席和运营人员的招聘培训及日常运营管理，负责政务知识运营、诉求工单登记、分派、回复、回访调查、质检、审核以及统计分析等日常运营工作。
东莞市12345项目人员架构参考如下：
（1）岗位设置说明
根据项目合作要求，团队分别由电信和行政服务办两方组成，成立一个12345运营中心。
行政服务办设置管理团队，主要是由12345运营中心主任、12345运营副主任等管理人员组成，管辖座席部、工单部、网络部、综合部、技术部等后向运营支撑团队。
电信设置一个话务运营管理团队，主要由12345运营中心副主任（运营经理）、质检员、培训师、工单处理员、知识采编员、人力专员、技术支撑、值班长、热线咨询员等组成，电信负责管辖话务一班、话务二班、话务三班、话务四班等前向话务运营团队。
12345市民服务热线运营团队岗位表
（2）项目团队人员具体岗位职责
人员招聘
招聘要求
针对12345项目，中国电信在人员招聘方面将严格按照行政服务管理办公室的要求配备专业的运营人员。
应聘人员应具备较好的政治思想素质，热爱熟悉，关心的经济建设与发展，愿为民提供热情、周到的服务的条件。
具体招聘说明：
话务团队需具备科学合理的组织架构，权责清晰。
团队人员具体聘任要求如下：
（1）普通咨询员岗位素质要求如下：
1、年龄30岁以下，大专及以上学历，专业、性别不限;
2、具备一定的语言表达能力、文字组织能力和沟通协调技巧，具备较强的心理承受能力;
3、能讲标准的国话或粤语;
4、熟练操作电脑，熟悉Office等办公软件;
5、有话务工作经验者优先。
（2）管理支撑岗位素质要求如下：
1、年龄45岁以下，大专及以上学历，专业、性别不限;
2、组织协调能力和执行力强，工作严谨负责，具有奉献精神;
3、能讲标准的国话或粤语;
4、熟练操作电脑，熟悉Office等办公软件;
5、一般要求具有较为丰富的政府部门、社会公益、话务服务、团队管理等工作经验，或较为突出的组织协调、公文写作、服务培训、信息技术等特长。
人员招聘渠道
中国电信通过自主招聘、与人才市场合作、内部选聘等方式，根据政府方指定的员工入职要求，开展招聘工作，在规定时间内招聘到合适的员工。
招聘过程中，电信方与政府方一起制定咨询员的任职资格，并且一起合作整个招聘工作。
合作过程中，双方职责如下：
政府方负责需求分析和计划制定、参与复试（即面试）、聘用确认等环节工作。
电信方负责招聘广告设计和渠道选择、人员初试以及确认聘用的后续工作。
招聘渠道
1.报纸：
在本地报纸刊登招聘广告；
2.广播电视：
在电视台或广播电台发布招聘信息；
3.网站：
利用人力资源网、视窗等网站发布招聘信息；
4.从电信部门的管理人员、各部门服务热线原有人员中选拔管理岗位人员（班组长、质检专员、主管）。
日常招聘流程
人员培训
中国电信拥有专业培训队伍、培训师具专业的理论知识及很强的实战经验。
培训课程将根据客服专员所处阶段的不同，分为初、中、高三个级别：
新员工培训——课程培训对象:
新建或已在运营中的呼叫新招聘员工；
在职员工培训——课程培训对象:
正式入职一个月以上的咨询员；
基层管理人员培训——课程培训对象:
班组长、主管及业务支撑员工。
培训方式
培训中将座席分为不同的小组，采用授课＋演示＋演练＋研讨＋考试的方式，将培训、考核和研究三大功能有机地结合在一起，突破纯理论性灌输的传统模式，给受训人员营造一个严谨又活泼的学习氛围。
培训的过程采用互动的方式，激发学员的参与感，学员不仅仅只是听，也有机会讲，有机会辩论，培训师在整个过程中结合企业内部进行案例分析。
新员工培训
分为基础知识培训、业务知识培训、实操培训3个阶段。
其中基础知识培训主要讲解公司政策和基础客户服务理念，培训时间较短，用于学员熟悉环境及引入意识。
业务知识培训主要讲解政府专业的业务理论知识，让学员对各政府部门的职责范围、受理内容、应答方式、流程规范等有较为深入的理解。
本次项目涉及到35个部门的专业，内容多而复杂，因此建议业务培训工作应分批次进行，由我公司抽调的骨干团队先行到各专业部门学习专业知识，并同时做好资料的收集整理、编写培训教材等工作。
实操培训主要通过模拟环境实习的方式来使热线专员熟练技能，具备直接服务市民的能力。
在职培训
新员工上岗后，还可以通过在职培训，获得技能的持续提升。
中国电信的在职培训体系为各岗位设计针对性的提升课程，为员工提供良好的职业发展通道。
人员晋升
咨询员可以通过竞聘担任不同的管理支撑岗位，每种岗位都有专业的晋升通道，分为初级、中级、高级。
绩效管理
绩效管理是人员管理的基础。
中国电信通过合理的绩效薪酬管理，有效调动人员积极性，提高服务质量和服务水平。
绩效管理机制
通过建立螺旋式上升的绩效管理循环，不断优化绩效管理机制，确保绩效管理机制的合理和有效。
绩效管理循环包括如下4个环节：
建立绩效标准：
即员工KPI考核方案，绩效标准包括：
最终用户满意度、服务质量、产能、派单积压、防范扣分等，绩效目标必须与项目的运营目标相一致。
考察员工行为：
设置层层考察机制（班组长负责考察客服专员，运营主管负责考察班组长等运营管理人员），考察手段包括：
质检、查看工作报告、从系统记录中发现问题、向组内成员征询意见、个人自评等。
评定员工绩效：
每月进行员工工作考评，根据员工工作业绩，结合行为考察评分，评定员工绩效成绩。
绩效沟通反馈：
需建立良好的绩效沟通反馈机制，一方面通过绩效面谈协助员工改善绩效，一方面收集绩效问题，推动绩效标准的完善。
班组长与每个咨询员进行绩效面谈，每月至少一次。
班组长需协助员工制订“绩效改善计划”。
每半年进行一次绩效分析和绩效标准诊断，根据绩效评定结果及改进实施的效果，适时修改绩效标准的不合适项，不断完善绩效标准。
人员流失控制
人员流失是当前许多呼叫中心面临的问题，人员流失和运营管理的各个环节都息息相关，包括：
招聘把关、薪酬福利、团队管理、员工沟通等。
中国电信经过11年外包呼叫中心业务的发展，锤炼了大批拥有丰富运营管理经验的人员，在如何减少人员流失方面有着科学有效的控制方法。
具体如下：
严格招聘把关，选择合适合用人才
在新人甄选时，除了考察素质能力以外，还需要考察人员稳定性：
是否对所应聘职位有充分了解，未来的职业规划如何，性格心态是否符合客服岗位，是否有其他不稳定因素等。
在录用前，安排应聘人员参观话务现场，加深人员对工作实际情况的了解。
对成功和失败的“录用人员”进行分析并建立档案，以此为基础不断完善招聘流程。
加强员工沟通，了解员工思想动态
定期开展员工满意度调查
至少每年对所有员工的整体满意度进行一次评估，以了解员工心态及需求，采取及时的挽留措施。
定期开展员工座谈会
至少每季度开展一次员工座谈会，建立畅通互动的员工沟通渠道，对员工的意见和建议予以正式回复，获取员工的信任和理解。
心理挑战性的工作
挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作会使人产生挫败感。
影响员工满意度的原因：
公平的报酬
当报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、行业工资标准的基础之上时，员工工作满意度就高。
但报酬和满意之间的联系关键并不在于一个人的绝对所得，而是对公平的感觉。
支持性的工作环境
员工希望工作的物理环境是安全、舒适的，有适宜的温度、灯光、噪音度和其他环境水平，能够更好的支持自己完成工作。
融洽的同事关系
融洽的同事关系会提高员工对工作的满意度，领导的行为也是决定满意度的重要因素，友善的氛围有助于缓解员工的自身压力。
性格与工作的匹配
当员工的个性特征与所从事的工作或职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和能力来适应工作要求，并且在这些工作中更有可能获得成功。
重视员工关怀，塑造和谐团队文化
加强员工关怀，通过组织一系列活动，包括节日关怀、外出拓展旅游等，来丰富员工生活、关爱员工、留人留心。
合理设计薪酬，形成良性激励氛围
绩效薪酬设计对于呼叫中心运营管理至关重要，是调动人员积极性、提高项目效益的重要工具。
12345政府服务热线对人员的专业性要求较高，需要提供有行业竞争力的薪酬，同时建立长效激励机制，才能吸引并保留专业人才。
本项目将承诺员工薪酬总额，并通过绩效薪酬的模式，使绩效好的员工得到了奖励，同时也能获取、保留绩效好的员工；使绩效差的员工得到约束，鼓励员工不断改进员工的工作能力、工作方法，提高员工绩效，最终实现12345政府服务热线的高效运营。
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