案例分析.docx

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案例分析

经典案例分析

001、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他宾馆好吗？

”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。

002、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？

”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，有房间时，即刻通知您好吗？

”使客人感到他的要求受到重视。

003、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。

并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。

如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

004、非住客请你转交物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。

”若属于特殊情况，可做特殊处理。

005、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

首先向客人表示歉意，问清房号包括吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。

然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：

“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？

以免影响其他客人的休息，谢谢合作！

”若是来访客人，则告诉：

“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂再述，需要留宿，请另开房间。

”

006、在工作过程中发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失错，按“内紧外松”原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系的，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

007、客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类宾馆，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见？

”

008、客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工人是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。

016、一住客在退房时将物品转交其朋友，并声称明天来取，怎么办？

首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处（前台）办理存领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取薄上签名，有必要则复印件，以备后查。

017、一位曾走单的客人现在又要求入住时，应如何处理？

首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：

“对不起，上次您住某房，可能走的太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗，”并收取客人消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

021、客人突然得急病时怎么办？

客人突然得病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生来或送客人到医疗室会诊，如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。

022、遇到客人刁难时该怎么办？

服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂。

客人会遇到不如意的事心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，务求将服务工作做在客人开口之前。

通过多方面的详细了解，细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。

注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。

如果问题仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

022、怎样处理客人投诉？

在日常工作中，难免因工作差错或误解令客人不满而引起的投诉。

当投诉发生时，如果我们能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。

反之，如果不听完就辩解或反驳，客人就会受到刺激，带着不满的情绪离店，使会馆声誉受到影响。

对于客人的投诉应注意以下几点：

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲究，这样做会使客人的情绪平静下来；必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；对客人投诉要详细了解情况，作也具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上做出处理。

如果错在会馆方面，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。

如果处理得当，反而使客人更信任会馆。

023、当客人已到服务区发现开重房时怎么办？

当客人已到楼层，在核对房号、发现开重房时，主动向客人表示歉意：

“X先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与前台联系，重新为您安排一个房间，请您稍等。

“并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与前台联系，重新安排房间。

为了消除客人的不满怀疑，使客人能满意地得到新安排的房间，台班员应做好前台的参谋，，提供有关房间情况，让前台重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远。

发现开重房时，切忌将客人回前台了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

024、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时应怎样处理？

当新的客人已到而原来的客人还未离店时，应向客人表示歉意，并与前台联系，可否另安排一间房给客人。

如无法安排时应向客人解释：

“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？

”尽量取得客人的谅解，如客人急于外出办事时，可对客人说：

“先生，如果要外出办事的话，请把行李放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，请您回来时尽快进房休息，好吗？

”或者请客人在大厅稍候，送上茶。

为了使新到客人尽快地进房休息，可进房向未走的客人打听：

“X先生（小姐），对不起，我想知道您准备什么时候离开，是否需要行李员，我好预先替您安排。

”如果客人说：

“马上就走。

”就要主动到达楼层，而房间尚清理时，便要向客人道歉，请客人稍为等候，安排清洁员尽快清理。

房间卫生未搞好前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的退房一般都较零乱，这会给客人一个不好的印象，对今后的服务工作带来影响。

025、客人提出调房要求时怎么办？

当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房间不好，还是房内设备有问题或是其他原因，应及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间。

如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。

如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护会馆声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。

026、如何向客人催续房？

每个服务员接班后，都应查看本楼层的房态表，看哪些房间已到期，是否需要续房。

对已到期的房间，碰到客人时应向他们询问今天是否会退房，如果客人不退房，则应告诉他们续房的方法。

催续房要在客人尚未超过期限时进行，以免客人不愿续房而与台班员发生争执，使会馆蒙受损失。

027、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？

客房所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间的设备不太熟悉使用是难免的。

当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务员应向客人表示歉意：

“对不起，X先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。

”并向客人作详细介绍。

说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于因不懂使用房间设备而感到有失面子觉得难堪。

我们也不能因此瞧不起客，认为客人土气，更不应该有此情绪流露以致引起客人的不快。

028、自己的亲友来大厦住应怎么办？

论什么客人来开房，我们都要抱一视同仁的态度，做好接待工作。

遇到自己的亲友来开房时，接待也应与别的客人一样，按所规定的规范接待，不能有任何特殊和照顾，减免应办的开房手续等。

更不能冷落其他客人而过分热情地去招呼自己的亲友，甚至放下自己的工作到亲友房间倾谈，应避免过多的进出亲友的房间。

下班时间到亲友房间去拜访，应换上便装，以免其他客人产生错觉。

029、来访者不乐意办理登记手续怎么办？

个别的来访客人不乐意办理登记手续，主要是对我们大厦的制度不了解，我们应耐心有礼地解释，万万不能采取简单的应付或三言两语、命令式的强硬做法。

只要我们做到态度和蔼、有礼，注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，对方是对配合我们办理来访登记手续。

030、客人外出时吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？

客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间，服务员应请客人写清楚来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大约的年龄、与客人的关系等，以便根据客人所讲的特征做好接待工作，如果相符的话办好登记手续让其进房，同时台班员应注意来访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发可疑或带有物品应上前查问。

031、发现醉酒客人进房时，怎么办？

客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分。

如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，应主动送上热香巾和浓茶，如客人呕吐应及时清理呕吐物，客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静，通过细致周到的服务，防止客人饮醉酒后的意外事故发生，对醉酒客人情况应及时向上汇报。

032、客人反映在客房失窃时怎么办？

如客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现失窃。

个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放到哪里，就以为是失窃。

因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西。

不可单独进客房人寻找并中途离开，如确实找不到的话要及时向领导汇报。

如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访、清洁员的打扫房间等情况提供给有关部门协助处理。

033、发现客人损坏房内设备应怎样处理？

当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，使客人难堪以至反感。

损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是我们应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气。

如：

“X先生，我们发现房间XX东西打烂（弄坏了），十分抱歉，请按会馆有关规定给予赔偿。

”客人付钱后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。

035、客人提出购买房间用品留念时该怎么办？

房间用品是供房间配套使用的，通常不出售，应向客人解释。

但客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请示，在用品充裕的情况下可考虑满足客人要求。

但因用品比较紧张，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，并介绍客人到有关商店购买。

036、检查走房时发现客人带走房间物品时怎么办？

客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的物品（小件）是允许住客带走的，但也有的客人明知不能带走而有意拿起的。

不论哪种情况，当我们找到客人时不能直接地说客人带走房间的东西，特别是在公共场所或住在客人朋友、上级面前，这样会使客人难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。

我们应该持和蔼的态度礼貌地说：

“先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XX东西也错放在箱里，麻烦您看看好吗？

”这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：

“打扰您了，谢谢，再见！

”

037、检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？

检查走房时发现客人有遗留物品时应立即送还客人。

如客人行走匆忙，经过努力仍未能找到客人归还时，应用纸条写上客人的姓名、房号、离店日期、遗留物品的名称、数量，是客人废弃不要的，还是忘记带走的，然后，连同贵留物品一同交给班长交由大堂副理保存，待日后客人回来领回。

038、如何摆脱客人的纠缠？

当客人与你纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。

当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。

当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。

如：

“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”然后借服务台附近找一些工作干，如吸尘、搞服务卫生等。

一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。

如果都无效，可找班找派一个人一服务台，自己借口要做其他工作暂时离开。

042、如何去推销包房？

答：

向客人推销时从高至低去推销，当客人无法接受（实在）时，在介绍低价位的房间，注意团伙客人如何推销，一男一女同来如何推销，请客如何推销。

043、客房的注意事项？

（1）；不要一个手牌开多个包房；

（2）；客人按摩时不得轻易让客人进入，同来的也要委婉的拒绝（先生对不起，房间里的客人正在休息，现在不便打扰，谢谢您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以为您转达或打内线电话，尤其是女宾，就不要让其进入，要说对不起小姐，您找的客人不在，请您稍等一下，要让客人到旁边不要在客房这边------，

（3）、谁消费就下谁的手牌

（4）、预订客房时要注意时间，并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的，以防客人预定超时时找不到是那个部门的。

（5）、培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的，或客人窜房后走错房间出现意外。

（6）、如果客房不够销售时，客人又需要按摩，可以介绍韩式按摩，即可推销按摩，又可以解决用房问题

（7）、顾客离开房间后，要问询客人是否保留，必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开，并及时检查客人是否有损坏的物品，若发现及时下客赔单。

（8）、客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。

（9）、布草更换不能马虎，不要客走后，床上有体毛杂物等或床单褶皱。

（10）、客人入住时，要讲清是住钟点房还是全天房，以免客人买单时投拆，若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。

（11）、客人说保留客房时也要对客房进行检查，以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。

（12）、客人开钟点房时要及时核对房态，以防客人超时时服务员不知道，忘记下加时单造成跑单。

（13）、凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。

（14）、为配合餐的销售，两点以前尽量推销中餐不卖方便面，以防延误餐饮销售。

（15）、要高度配合各个部门，（如后勤部维修、排风、新风、空调等，或对洗手间卫生不闻不问）。

（16）、要有高度的职业道德，不允许扒房间的门。

（17）、下单时要及时准确，不可凌乱造成输错单据。

（23）、要注意水电的节约，客走后收理要快，避免能源浪费。

（18）、一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号，造成下错单。

（19）、客人退房后要准确的登记离开的时间，避免服务台不知造成差错。

（20）若当值的服务员不在其他服务员服务后，一定要向当值服务员交待清楚。

（21）、客人按摩五分钟后不便再送入所点商品，要通过内线电话向客人讲清。

（22）、客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆说没有收醒，下班后要一定交接清楚。

（23）、客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。

（24）、发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。

（25）、客人开全天房但未满2小时，要及时通知当班主任，合理调整全天改钟点。

（26）、当客人找同来客人时不可以让客人推门而入，服务员必须总清楚客人的体貌特征，及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。

044、退房后的注意事项？

（1）、问询客房是否保留

（2）、提醒客人贵重物品的携带。

（3）、通知服务台及时致空

（4）、检查房内的陈设及设备是否完好

（5）、及时的半闭及打开各种设施。

（6）、快速收理。

045、收理包房的程序？

（1）、开启排风及关闭空调及电视。

（2）、撤换布草。

（3）、收理地面及垃圾桶。

（4）、物品归位，

（5）补充备品。

（6）擦拭死角余灰。

（7）、恢复营业状态。

048、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？

（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；

（2）若是伪造，立即通知保安部处理。

0049、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？

（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；

（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。

050、客人要求换房时怎么办？

（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。

（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。

051、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？

你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。

但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。

052、同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？

对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。

053、客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？

客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。

054、大堂副理接到VIP通知时怎么办？

（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；

（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。

（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。

055、对长期租用会馆客房的客人你应该怎样办？

做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。

掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。

向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。

定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

057、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？

（1）向客人道歉。

（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

058、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。

（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。

060、遇到客人投诉怎么办？

两种方法交叉或同时使用。

方法一：

（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；

（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二

（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：

办公室，引导客人，妥善解决问题；

（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

073、遇到无礼型客人怎么办？

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

074、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。

如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。

并将开房情况记录。

075、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。

078、遇到醉酒客人，你应怎么办？

饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。

部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。

服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。

对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。

在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

080、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。

联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。

防患于未然。

081、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？

答：

1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。

2）客人事先有交代，根据客人要求办。

3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。

4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

083、万一发生财产损坏，你怎么办？

赔偿制度包括两个方面：

第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。

（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

085、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。

将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。

（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。

拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。

开好夜床。

（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

086、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？

 1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。

3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

087、客用钥匙丢失了怎么办？

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。

客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。