门店运营基础知识.docx
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门店运营基础知识
门店运营基础知识
第一部分 硬件部分
一、人员结构：
1、药师或执业药师在职在岗。
2、上岗证：
质量管理、验收养护、计量及营业人员必须是经市级药品监督管理部门考试合格，取得上岗证的人员。
一般还应该有专业的岗位培训记录。
再教育记录等。
注意：
中药购销员、中药调剂员必须取得中药上岗证。
3、继续教育：
质量管理、验收养护、计量及营业人员在制度中要有明确的继续教育规定。
企业要有“继续教育档案”。
4、人员培训：
制度体现。
培训记录（多次、有试卷、评测等）
5、健康档案：
质量管理、验收养护、计量及营业员、保管员等直接接触药品的岗位工作人员每年需进行健康检查，检查内容符合要求（检查体检表），并建立“健康档案”
6、质量管理人员药师以上职称或中专以上药学或相关专业学历；验收人员高中以上文化。
注意：
所有涉及质量方面的文件上的签字等只能是质量负责人。
注意：
原始验收记录的制作签字等只能是验收人员。
注意：
初中文化程度的营业员，需从事药品经营工作的年限要5年以上（以档案为准）。
7、处方审核人员必须是执业药师或药师以上。
注意检查处方记录上的签字。
8、职工档案册，相关证书复印件—存放于职工档案内。
9、统一工作服，每人配置胸卡。
二、营业场所：
1、面积要求：
营业场所和仓库面积
大型（年药品销售额1000万元以上）≥100平方米 ≥30平方米
2、营业场所、仓库、办公区、生活区是否“有效隔离”。
3、营业场所和药品仓库环境整洁、无污染物：
烟头、杂物、污水、地面及四壁平整干净，无尘土等。
注意：
砖木结构的民房要有顶棚。
4、营业场所宽敞、整洁，营业用货架、柜台是否齐备，销售柜组标志是否醒目。
注意问题：
经营中药需有中药的操作平台（案台）。
药品的分类标志需要醒目，悬挂标示牌。
5、设备：
仓库设施：
空调、温湿度监测仪、排风扇、底座（10cm）、标示牌、注意：
检查防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等设施。
例如：
门店和仓库窗户的窗帘（北面可没有）、纱网、密封，档鼠板、老鼠夹等。
注意：
准备些设备使用操作规程。
设备使用记录
门店的硬件设置：
仪器、设备、消防器材、度量衡器等的检验记录等
必要的验收养护设备
分析天平、澄明度检测仪、标准比色液（注意针剂验收时的设备使用记录）；中药材、中药饮片用仪器：
水分测定仪、紫外荧光灯、显微镜。
注意：
中药只能经营小包装的中药饮片。
6、如果经营范围中有生物制剂，需要有带除湿功能的恒温冰箱。
如果经营危险品（酒精、双氧水、高锰酸钾溶液等）不得摆放柜台，只能是空包装合。
7、处方调配设备：
西药：
药勺、乳钵，上皿天平、量杯、玻璃棒、天平等；
中药饮片：
调配台、预分装台、冲筒，乳钵，铁研船、药筛、托盘天平、包装纸（袋）、戥称、发药牌等；
8、中药饮片装斗前要有“上斗质量复核”记录。
注意：
检查是否存在错斗、串斗现象，是否存在混药现象，以手工单独填写。
9、检查中药饮片斗前是否写正名正字
10、药品与非药品、中药饮片、中药材、低温储藏品种、危险品需要绝对分开（可以是柜、除湿冰箱等）；
11、在库药品均应实行色标管理，中药饮片与一般药品的仓库分开，
注意：
检查相应的库（区）色标是否准确（包括地线）。
待验、退货区为黄色，合格、发货区为绿色，不合格区为红色
检查相应色标管理区域面积是否与之相适应
12、检查药品垛堆之间，药品与仓库地面、墙、顶、散热器之间的间距是否符合规定。
药品与墙、顶、散热器之间的间距不小于30厘米，与仓库地面的间距不小于10厘米
13、检查不合格药品是否存放在不合格药品库（区），是否有明显标志
注意：
不合格药品的确认、报告、报损、销毁是否有完善的手续和记录
14、商品摆放：
1）、检查陈列药品的分类是否规范、科学，看陈列药品摆放是否整齐，看药品类别标志 （或标签）字迹是否清晰，放置位置是否合理，定位是否准确。
2）、检查陈列的药品是否符合其储存的要求（包括温度、湿度、分类等），如：
药品与非药品、内服药与外用药是否分开存放，易串味药品（如十滴水、清凉油、某些膏药等含有挥发性成分的药品）与一般药品是否分开存放。
3）、检查处方药与非处方药是否分柜摆放，处方药柜与非处方药柜标志是否有明显标志 和规范存放。
4）、检查危险品是否有陈列（只能陈列空包装）；检查危险品是否按国家有关规定管理和存放（查记录和现场）。
5）、检查拆零药品集中存放于拆零专柜，保留原包装的标签，要有记录（如：
土霉素、四环素、制霉菌素、肠虫清、两片包装的安乃近、APC等）
注意：
练习实际操作过程，别忘了说明书、禁忌等，要考核营业员现场操作情况。
注意：
药品拆零销售使用的工具和包装袋清洁卫生；如:
药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等
注意：
检查药品拆零的包装药袋是否标明规定的内容。
6）、检查是否有处方药在开架自选区内。
不能有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。
也不能有买几赠几的说法，更不能有“买甲赠乙”的情况。
总原则：
药品与非药品、内用药与外用药、处方药与非处方药分开存放；
应单独存放的药品：
易串味的药品、中药材、中药饮片、危险品、低温品
15、店堂现场管理：
1）、检查店堂是否悬挂合法的证照（药品经营许可证、营业执照、卫生许可证、器械经营许可证、税务登记证等）
2）、检查店堂是否悬挂与执业人员要求（执业药师、从业药师、药师）相符的执业证明
3）、可以有“门店药师”对顾客购买、使用药品指导，不可以有“坐堂医”。
4）、处方药的管理：
检查处方登记簿。
大容量注射剂,小容量注射剂,粉针剂,含可待因的药物.龙胆泻肝丸、抗生素类等必须有处方，其他可以有登记，登记上有顾客联系方式、签字等。
注意：
处方审核人员必须是执业药师或药师以上。
注意检查处方记录上的签字。
5）、店堂内要张贴服务公约；公布药品质量和服务监督电话号码；有缺药登记簿、有顾客意见簿和笔。
119号码上墙。
7）、门店要有不良反应记录。
不良反应报告上报有关部门要有记录，查看不良反应的报告是否及时、准确。
8）、店内广告宣传是否符合国家有关规定，必须有广告批文。
第二部分 软件部分
一、质量管理制度
二、岗位职责
三、工作程序
四、工作流程图
五、GSP相关表单
第三部分 工作过程
第一章采购业务流程
（一）、采购管理
1、采购计划：
GSP要求企业编制“采购计划”—建议企业按月编制采购计划，采购计划可以按上月的按品种汇总销售的数据输出—可以是部分大品种，不需要全部品种，质量等部门签字
2、合同：
采购药品应签订书面采购合同，明确质量条款。
采购合同如果不是以书面形式确立的、购销双方应提前签订书注明了各自质量责任的质量保证协议书。
协议书应明确有效期。
---不一定每次需要合同，每年必须至少有一个，数量可以不明确，商家有质量协议。
注意：
定期评审合同，汇总供应商信息，形成合同评审记录。
对供货方法的法定资格、履约能力、质量信誉等应进行调查和评价，并建立合格供货方相应档案。
购进合同评审：
○1合同评审人员
A负责该品种的采购人员
B质量管理部负责人
C企业主要负责人
D主管药品购进的负责人
E财务及物价人员
○2合同评审内容
A供货方是否为合法的药品供货企业
B待购药品及其规格、是否为合法的、质量可靠的药品
C进货数量，是否与市场要求及本公司销售能力与库存情况相适应
D付款方式与付款期限，是否与本公司财务能力与有关规定相符
E货物运输交付方式与交付时间，是否与本公司要求相符
F质量条款或质量保证协议书、质量责任是否合法，清楚可行，是否能满足法规要求与本公司需要
G其它条款是否公平公正，并符合法规要求与本公司权益
3、首营供应商：
建议首营供应商的资料与首应商品的资料放在一个档案袋内，编号存档，微机内存放档案编号。
注意：
供应商的经营范围—采购的商品是否在供应商的经营范围之内；供应商的药品经营许可证的期限；业务员的授权委托书的期限；
供应商更换名称，在微机上可以沿用老的编号，但需要备注注明，目的为应付帐款的延续，但是首营供应商需要的资料需要重新制作。
4、首营商品：
定义：
初次从生产厂家购进的药品（包括新品种，新规格，新剂型，新包装）
（1）购进首营药品，必须要求生产厂家提供：
加盖单位原印章的合法药品生产许可证、营业执照，药品质量标准，药品批准文号，同一批次药品的检验报告单，价格批文，使用说明书，包装，标签。
药品推销人员提供：
加盖了企业公章和企业法人代表印章或签字的授权委托书原件，药品推销人员的身份证复印件。
购进人员填写“首营品种审批表”，并将上述相关证明文件一并报质管审核。
（2）质量部（负责人）根据业务部门提供的资料及相关质量标准进行资料审定，签署审核意见，再交企业主管领导审批，批准后，方可安排进货试销。
（3）质量部（负责人）将审核批准的“首营品种审批表”及产品资料使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查。
（4）如果以前从商家购进某一个品种，可以没有首营商品审批表，如果改为从厂家购进，需要重新作“首营商品审批”。
如果更换规格，需要重新制作首营审批表；如果更换生产厂家的名称，可以不换编号，但需要备注注明老的生产厂名，如果从工厂进货，材料需重新要。
建议按新商品审批。
注意：
验收首次经营品种时，应索取同品种、同规格、同批号的检验合格报告书（加盖企业质检部门原印章），并按要求进行验收。
如果企业多年以前一直从厂家购进的长期品种，可以不作首营审批，如果更换了批准问号、厂名、规格，建议作首营，需要建立质量档案
注意：
企业需要定期对首营企业、首营商品汇总检查，出据意见报告。
5、质量档案：
长期经营的品种、首营品种、重点品种（易出现质量问题的品种）
6、购进记录：
零售药店的购进记录一般认为是验收之后的一个行为，可微机自动生成。
7、验收：
按GSP要求，零售单店进货流程:
（1）、供应商来货后，保管员根据随货同行单核对数量、批号、效期
（2）、微机员按核对后的情况录入微机的“验收单”
（3）、打印“验收入库单”（注意：
空着“质量状况、验收结论、验收员签字”）（单据的内容原则与验收记录的内容相同）
（4）、验收员按“验收入库单”验收。
填写相关内容
（5）、微机员补齐微机上的“质量状况、验收结论、验收员”相关内容。
（6）、装订此单，形成原始验收信息，微机形成验收记录
注：
验收单有空项时，起的作用为“验收通知单”，验收员填写完整单据后，起的作用为“验收入库单”。
一单两用
验收单表示的是一个工作行为，必须有纸面的验收单。
可以手工填写，可以微机打印，但相应的内容项必须齐全（储藏条件）。
建议微机打印空着需要手写的内容的“验收通知单”，验收后填写完整此单，输入微机，形成验收记录，验收记录可以在微机内存在。
无需打印。
毒麻中药材—双人验收，保管—双人双锁
中药材和中药饮片：
应有包装，并附有质量合格的标志；中药材应标明品名、产地、发货日期、供货单位；中药饮片应标明品名、生产企业、生产日期；实施文号管理的，还应标明批准文号的合格证和生产日期
一般商业不允许使用收购的中药材，购进时不能是大件散包装，关于既是食品又是中药材的部分商品（如：
红小豆），是否允许从农贸市场购进，建议咨询当地的药检部门。
注意：
在软件中给客户定义验收记录的时候，建议把一般药品、进口药品、器械、中药饮片、毒麻药品、精神类药品分开输出验收记录，可以在实施时定义类别，也可以在备注中注明，由“包含”筛选。
注意：
验收中有不合格品的来货，可以做拒收记录，建议拒收原因主要以价格因素为主。
破碎可以做拒收记录。
注意：
一次购进量大的验收建议验收单上注明抽样数量。
注意：
该炮制而未炮制的中药饮片不得购入
进口药品合法性的检查：
注意：
进口药品、进口中药材---口岸检验所、《 进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件（加盖企业质检部门原印章）（注意注册证等的有效期限与生产日期的关系）
1包装和标签应以中文标明药品的名称、主要成分、注册证号。
2进口药品包装应附中文说明书
3进口药品＜进口药品注册证＞或＜医药产品注册证＞＜进口药品检验报告书 ＞或＜进口药品通关单＞复印件。
进口中药材应有《进口中药材批件》。
4＜进口药品注册证＞须是国家药品监督管理局颁发
5进口药品注册证号的格式符合＜进口药品管理办法＞第十八条的有关规定。
6进口预防性生物制品、血液制品应有＜生物制品进口批件＞复印件。
注意：
以上文件应加盖供货单位质量管理机构的原印章。
注意：
检查“生产日期”是否大于“注册证的有效期限”。
备注：
有国家正式批准文号的进口分装药品，按一般药品管理
注意问题：
首次经营商品的定价问题
后到货商品与原商品采购价格差异较大，需要重新定价时，原有商品需要制作调价单，不论调高、调低，商品的零售价都应以当前售价为准。
如果来货验收时存在质量问题，不同问题的处理办法分拆讲解：
例子一：
供应商开单、发票数量为100，发货数量是100，到货后，验收时合格品为98，2个为不合格品（如：
破碎等）
一般处理过程：
制作一个数量为98的合格品验收单，制作一个数量为2的不合格品验收单。
录入微机时分开录入，合格品进入正常商品库存，不合格品进入待处理商品库存中（因为有可能厂家换货，也可能从货款中扣除。
），两个验收单合计数量与供应商的发票数量、金额细相符。
如果供应商换货，厂家的合格品到货后，需要重新验收、登录原始验收记录。
在微机上制作一个仓库调拨单，把此2个商品从“待处理库”调拨到“正常商品库”中。
如果供应商不换货，但可以在货款中扣除。
此种情一般是供应商没来发票，或没有付款的情况。
如果在验收单录入微机以前就知道处理方式的客户，建议此2个不合格品不要进入微机物流系统。
如果已经进入微机，而且供应商愿意负担2个不合格品，此时微机应作一个入库冲红，在不合格品中冲掉2个数据。
如果是客户自己负担的破碎等情况。
入库时应该按98+2的方式分不同仓库录入微机，协商财务2个不合格品是否进行报损处理。
如果拒收商品，应该登记原始拒收记录，同时登记拒收原因。
注意：
采购人员原则上每次采购回来的商品，只能是一个批号，便于企业管理。
（二）、商品上柜的顺序：
软件默认的出库顺序是“老批号先出”，商品在上架以前，营业员必须查看原有商品的批号、现有商品的批号，把批号最老的商品摆放在最前面。
以便保证批号的出库顺序与微机的一致。
否则微机输出的“近效期商品提醒表”可能与实货的批号不符。
（三）、入库退货工作流程：
制定入库退回审批表—＝业务、质检、领导审批—＝微机制单—＝打印入库退回单—＝仓库出库（拿货人员签字）—＝财务冲减应付帐款。
注意：
微机软件中需要需要选择、合并批次
（注意哪些是开单时的冲红单据，哪些是销售退回单据）
（四）、结算工作流程：
供应商发票—＝制作付款计划—＝按付款方式审查微机—＝财务付款—＝微机核销。
建议付款单有质检的意见或签字。
关于发票问题：
只要付款了，必须有发票，没有付款的可以解释，但不要很多次购进没有一次发票。
（五）、软件操作过程中问题处理
1、验收时验收的批号有误或微机录入有误：
如果已经入库，但没有销售，财务未结账，验收入库单撤单，重新录入；
如果财务已结账，但没有销售，验收入库单一正一负，新增一个正确的；
2、建议基础资料的增加由专人负责，见到相应的文档再进入微机—不出纰漏。
第二章存储与养护管理
一、在库药品的养护过程：
1、养护检查记录：
在库3个月以上的商品必须养护；近效期商品必须月月养护；3个月原则上所有在库商品循环养护一次（3-3-4原则）。
2、可以微机打印养护品种，保管员填写相应的养护内容
3、养护档案：
首营品种、近效期商品、重点商品建议建立养护档案。
重点商品—生物血液制品、疫苗等；易裂片、受潮等的药品；近效期药品；
建议有专门的“重点商品表—质检部门出具”
二、仓库盘点：
动态盘点：
每天打印变化过的品种，可以动态盘点。
月末盘点：
一般情况下，每月需要进行月末盘点。
可以打印实数盘点表，直接按数量盘点实货，盘点出差异后，进行报损、报溢处理。
也可以先打印空盘点表，盘点实数后，录入微机，由微机自动生成损益。
批次盘点：
如果企业管理细致的话，建议每3个月进行一次批次盘点。
注意：
1、在仓库盘点中出现盘赢盘亏，一般采用报损报溢对库存进行调整。
2、盘点速度，原则上货架应该编号，在微机上填写每一商品的货位。
一个货位内可以存放多个商品。
（货位化管理）
三、陈列检查记录：
建议每月打印盘点表时，打印“陈列检查记录”，空着“检查情况”
四、中药饮片装斗前的质量复核记录：
如果企业能够做到每次进货全部进入药斗内，可以入库后直接打印“中药饮片质量复核记录”，中药调配人员签字即可
如果企业不能够做到每次进货全部进入药斗内，建议企业手工填写“中药饮片质量复核记录”
如果是大型药店（使用草药划价程序的大客户），建议来货后进入总仓库，把药斗作为前台仓库的一部分，仓库调拨时，打印 “中药饮片质量复核记录”，中药调配人员签字即可。
五、温湿度检查记录：
保管员、监测时间：
每日上下午定时各一次（包括星期六、星期天—报纸？
）、做好库房、库外温湿度记录、库房温湿度超标，及时调控，予以记录（建议温湿度记录上有“工作建议—如何处理”）
注意：
涉及《设备施用记录》《设备检修记录》等
六、近效期药品提醒表：
建议每月打印，并上墙，商品上需要有醒目标志（标示牌）。
注意：
近效期药品的定义：
小型企业最低3个月；中型最低6个月；大型建议1年。
第三章销售管理
一、业务模式：
一般柜台式销售：
顾客到柜台与营业员沟通—＝营业员开销售小票（注意填写营业员代号、商品货号、数量等信息）--＝顾客拿着销售小票到收款台交款—＝收款员把小票录入微机、收款、找零。
（有的单位打印微机小票，有的单位是柜台开一式两联的销售小票）--＝在微机打印的小票（发票）或交款小票上盖章—＝顾客拿着交款凭据到柜台拿货，并留下一联。
二、日清日结
1、收款员交接班：
每天下午2点收款员交接。
通知柜台营业员收款员开始交接—＝营业员汇总各自的销售小票-＝新开的小票分开存放—＝早班收款员汇总早班的微机收款金额—＝清点收款金额—＝现金、微机核对无误—＝核对每个营业员或柜组的销售小票—＝全部核对无误—＝早班收款员填写销售记录（或微机打印）—＝下午班收款员检查微机中的销售汇总与交接过来的数据是否相符—＝早班人员下班。
2、日报表的制作：
晚班收款员通知柜台营业员收款员开始结账—＝营业员汇总各自的晚班的销售小票-＝新开小票需要填写明天日期并分开存放—＝晚班收款员汇总晚班的微机收款金额—＝清点收款金额—＝现金、微机核对无误—＝核对每个营业员或柜组的销售小票—＝全部核对无误—＝收款员填写销售记录—＝制作销售日报表。
注意：
每个收款员各人的底钱交接。
打折的权限控制，打折的手续问题。
顾客的退货签字问题。
三、销后退回：
非质量问题不能退回。
四、处方管理
１、西药处方
需要处方登记的药品范围：
大容量注射剂,小容量注射剂,粉针剂,含可待因的药物、抗菌药物。
龙胆泻肝丸等必须有处方，处方必须留存或可以有登记，登记上有顾客联系方式、签字、医师名字和处方来源等。
注意：
处方审核人员必须是执业药师或药师以上。
注意检查处方记录上的签字。
２、中药饮片处方管理
五、拆零问题：
检查拆零药品集中存放于拆零专柜，保留原包装的标签，要有记录（如：
土霉素、四环素、制霉菌素、肠虫清、两片包装的安乃近、APC等）
注意：
练习实际操作过程，别忘了说明书、禁忌等，要考核营业员现场操作情况。
注意：
药品拆零销售使用的工具和包装袋清洁卫生；如:
药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等
注意：
检查药品拆零的包装药袋是否标明规定的内容。
如果微机可以随时打印单据，建议微机制作了“其他类单据（拆零出、拆零入）”后，打印单据记录，拆零人员签字。
如果微机不能随时打印单据，手工填写“拆零记录”。
微机录入“其他类单据（拆零出、拆零入）”。
第四章其它管理
一、GSP问题处理
1、停营、停售的处理：
准备“暂停发货标示牌”，用于仓库药品的暂停销售。
2、停营、停售的开启；
3、养护检查中问题的处理等都需要有相应的处理流程。
4、质量问题品种的搜集、建档。
5、零售门店的顾客意见簿，售后服务追踪记录（有质量问题品种）
6、由2个以上批准文号的一个包装内的药品，验收记录中2个文号全部体现，如：
白加黑
7、验收前软件需要检查的内容：
商品收发明细、批次收发明细；近效期商品提醒表的连续问题。
注意问题：
同批号的药品别出现不同效期情况。
（购进记录）。
二、软件问题处理
（一）、日结需做的工作
1、营业员交接班要做的工作：
营业员自己统计每天的工作业绩（金额），报微机收款员，核对微机上此营业员的数据，如果一致，此营业员可以下班，否则应核对此营业员的每笔销售明细。
核对方法：
查询当天的销售明细，筛选出此营业员的销售单据，逐笔核对。
（可双击鼠标变红）
2、每个营业员核对完后，核对现金与微机汇总的销售金额，如果没有差异说明当天销售单据没有问题。
3、制作手工日报表。
用于核对录入微机的单据的准确性（日报表的格式见参考附件）。
手工日报表的制作过程：
A、把微机中每一天的业务发生数据抄到日报表的相应栏目
B、用昨天库存加减今天的业务发生数据，计算出今天的当前库存，以此数核对微机当前库存金额，如果正确，说明全天的工作无误。
C、如果有错误，一般可能的原因：
l有单据未记账，不同的操作员检查一下各自的单据是否有未记账的单据。
l入库单据、销售单据、其他单据、调价单据等的日期录入错误，排查此类错误可用明细单据查询，按单号顺序排序，看日期是否有问题（注：
进入时时间区间跨度应大一些），或按时间排序，看日期是否有异常。
l每种商品的销价是否有人为改动的情况。
由于系统平衡关系是以销价为准，所以改动售价可以改变库存金额。
排查此类错误可利用“商品明细帐”中的“数量”“金额”图标，排查数量不平、金额不平的品种。
D、如果是联网门店，应发送当天经营数据到总部。
注意总部分配的时间区间，避免占线情况。
E、把系统的人为日期调整为第二天日期，并通知各营业员。
F、如果需要随时动态盘点，则应立即先生成“每日盘点表”，用于营业员之间的交接依据。
（二）、门店在盘点前应做的工作
1、营业员在盘点以前，当天早晨应先补充货架上的货物，在盘点过程中，仓库中的货 物以不动为好。
2、如果是动态盘点，则早晨打印时就应打印实存表，营业员当天的小票按实物盘点，核对库存数的对错。
3、入库明细单的打印：
在月底应打印入库明细表，用于柜组核对当月的购进情况，同时以备查用。
4、打印盘点表。
如果不是动态盘点，一般情况下，早晨打印空表。
营业员工作空挡时先盘点仓库的商品。
下班关门后，再盘点前台的货物。
在盘点的过程中微机查帐、日结账、排错等。
5、打印盘点表的过滤条件：
A、按“实际数量”不等于 0 并且 类别=XXB、如果按货位盘点，条件为：
“实际数量”不等于 0 并且 位置 前匹配 X
过滤出以后，按货位排序—〉打印
6、帐货不符核对。
可有两种方式实现：
A、在营业员盘点时打印实存表，此表与营业员盘点实数核对，核对出的差异在《其它类单据》中制作损益类单据。
B、把营业员盘点的实物表输入
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